營銷精要讀后感

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于營銷精要讀后感的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、銷售心理學讀后感

• 2、《營銷，人人都需要的一門課》---讀書筆記

• 3、銷售心理學讀后感

• 4、把對的一面讓給顧客讀后感

一、銷售心理學讀后感

銷售心理學讀后感范文（精選6篇）

當賞讀完一本名著后，大家一定對生活有了新的感悟和看法，讓我們好好寫份讀后感，把你的收獲和感想記錄下來吧。為了讓您不再為寫讀后感頭疼，下面是我整理的銷售心理學讀后感范文，歡迎閱讀與收藏。

銷售心理學讀后感1

世間萬象，一切皆由心起！銷售人員最大的優(yōu)勢是心理素質(zhì)好、情商高，銷售工作非同凡響的關鍵就是在掌握客戶心理的基礎上展開攻勢，逐一化解銷售難題，贏得大單！毋庸置疑，銷售是一項偉大的事業(yè)，也是一門科學、一門藝術，更是一場心理戰(zhàn)！

成功的銷售人員一定是一個偉大的心理學家，這也是看這本書的初衷。其實銷售到了最后，就剩下最簡單的一句話：銷售必須要懂得心理學。不要覺得研究客戶心理是浪費時間，其實是要研究客戶的購買流程、動機和原因，這樣就比那些費力不討好的推銷售方法有效得多?！兑槐緯x懂銷售心理學》就是從心理學角度解讀銷售活動，涉及心理學和營銷學兩個學科的內(nèi)容，以銷售活動為主線，配合相關的心理學術語，系統(tǒng)而科學地講述了心理學在銷售活動中的應用。

這本書，感觸頗深，在此結(jié)合我們?nèi)粘５匿N售程序，談以下幾點感受：

一、心理研習術：銷售不是打嘴仗，而是拼心理。要把拒絕當成家常便飯，同時常懷取經(jīng)心，建立自我，追求無我

二、心理吸引術：拉近距離，營造吸引客戶的引大氣場。所有營銷人員都明白"關系近了好辦事"的道理，所以我們要建立良好的第一印象，多點幽默增加自己的吸引力，多點贊美增加彼此的融合度，同時不卑不亢，多談客戶喜歡的話題。

三、心理認同術：想成交必須先做朋友，后做生意。記得張錦貴教授說過，不能同流，如何交流？不能交流，如何交心？不能交心，如何交易？真誠待人比什么都重要，它可以讓人信服并喜歡和你交往。銷售人員經(jīng)常要以"難得糊涂"自勉，求大同存小異。而且要做到利益均沾，這樣才能保持久遠的合作關系。

四、心理傾聽術：會做不如會說，會說不如會聽。溝通從心開始，第一步就是要學會傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵來完成。"聽"客戶講話，不僅僅聽文字上的話，還要善于"聽音"。有積極的態(tài)度真正"聽懂"客戶，了解客戶"話里"和"話外"所隱含的信息，識破他們的內(nèi)心機密，同時讓客戶感到你的重視與關懷，就可以為解決問題、達成合作奠定良好的基礎。

五、心理讀人術：身體小動作"出賣"客戶內(nèi)心大機密。研究表明，與人的言語相比，肢體語言通常是下意識的、不易自察的，但能夠更加真實地反映人的內(nèi)心世界。對于銷售人員而言，只要用心體會就會發(fā)現(xiàn)客戶一些不經(jīng)意的身體動作所透露出來的信息往往讓你的"進攻"更加順利。

六、心理掌控術：了解客戶的心，才能更好地把握他們的人?？蛻舳枷氡粌?yōu)待，都愛在子，都樂于占便宜，都怕上當受騙……所在要滿足客戶的需求贏得訂單，就一定要抓住客戶的心。

七、心理說服術：把話說到客戶的心坎里。說話是一門藝術，對于銷售人員來說，關鍵不在于口才有多好，而在于是否能把話說到客戶的心坎里。在銷售中，掌握好說話的各種技巧往往能使你的努力達到事半功倍的效果。

八、心理暗示術：贏單的關鍵是讓客戶不知不覺說"是"。在銷售中，銷售人員要善于通過心理暗示把你的觀點在不知不覺中滲入到客戶的內(nèi)心，使其在潛意識層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關鍵所在。

九、心理迎合術：投其所好，輕松搞定你的客戶。客戶的興趣所在，暴露了他大部分的個性、習慣以及價值追求。這些客戶所"好"也往往是銷售人員搞定客戶的最佳突破口。對于銷售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得"獻寶"的技巧才能事半功倍。

十、心理博弈術：銷售中慣用的心理學"詭計"。俗話說，兵無常勢，水無常形，銷售中可運用的戰(zhàn)術也是變幻無常，但是"心理戰(zhàn)術"運是隱藏在所有戰(zhàn)術背后的最根本力量。

十一、心理降服術：瞄準心理弱點，抓住客戶軟肋。每個人都有其致使的弱點，只要能充分利用其要害之處，掌握主動，攻其不備，則可無往不利，戰(zhàn)無不勝。

十二、心理攻堅術：臨門一腳，在與客戶攻防中成交。銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜，所以逼單也得講究技巧，不能亂來。

讀這本書，不僅可以領略閱讀的樂趣，還可以了解銷售心理學方面的專業(yè)知識，在輕松愉快的氛圍中掌握銷售技巧。

電子商務部：張麗

銷售心理學讀后感2

第一章主要講心理修習術，銷售不是打嘴仗，而是拼心理！用嘴不如用心，這是銷售的一個鐵律，口吐蓮花的本領固然重要，但是心理的修習更勝一籌，因為再大的困難也敵不過強大的內(nèi)心。

在我平時的銷售活動中，少不了受到客戶的批評，遇到難纏的客戶，說的口沫橫飛也免不了被客戶拒絕，因為客戶是上帝，他可以大吵大鬧不講理，可是我們銷售員即使?jié)M肚子委屈也不能意氣用事。心態(tài)是影響人生的重要因素。要么你駕馭心態(tài)，要么心態(tài)駕馭你。絕大多數(shù)人之所以不能成功，不是因為沒有付出努力，而是因為在努力的過程中沒友歷練好自己的心態(tài)。

聯(lián)系自身的工作從以下幾方面歷練強大內(nèi)心。

1遇到客戶批評

不把這件事放在心上，認真想想為什么挨批，客戶的話有哪些可取之處，把客戶的批評當做進步的階梯，修煉一個能夠能夠承受各種非難的強大內(nèi)心。

2怕拒絕心理

把被拒絕當做家常便飯，在腦海里把被拒絕合理化，讓自己慢慢接受被拒絕是合理的，只有這樣才能讓自己內(nèi)心強大不再為"被拒絕"煩惱，然后不再專注于自己的委屈學著轉(zhuǎn)移注意力，在這時分析下客戶拒絕自己的原因，以及接下來應該運用怎樣得方式對待這位客戶或者下一位客人。這樣不僅能減少"被拒絕"的痛苦，而不是陷入低潮影響后續(xù)工作。

3做自己情緒的主人

銷售行業(yè)競爭激烈，每天面對的是常人難以想象的挑戰(zhàn)，為此學會調(diào)節(jié)自己的內(nèi)心保持樂觀的工作態(tài)度才能不被沉重得壓力壓垮，銷售工作遇到問題的時候情緒化的做法會把事情搞砸，為此我們要全面觀察問題，從多個角度，多種觀點審視身邊的人和事，避免偏激，另外情緒狀態(tài)不好悶著不說會把一個人折磨壞，因此工作結(jié)束后可以找朋友或知心人傾訴下或者到外面輕松下，讓不良情緒得到發(fā)泄，有利于我們以更加的狀態(tài)面對明天。

4常懷一顆取經(jīng)的心

對銷售員來說，常懷一顆取經(jīng)心，虛心好學將競爭對手當做老師和偶像是一種氣度也是一種超越技巧，善于取經(jīng)才能愈加卓越，一個人從平凡到卓越需要積極的心態(tài)，明確的目標，還有堅定不移的毅力只有一步步往上攀登，才會最終抵達高峰，反之沒有取經(jīng)心，就不能從競爭對手身上看到自己的`缺點，發(fā)現(xiàn)不足，而是沉溺于對外在環(huán)境的抱怨，看不見別人的進步，最后落后于人而被淘汰，就是自然不過的事情了。

5建立自我，追求無我

讓自己強大起來首先要建立自我，同時追求無我，把自己融入到工作中，不要給客人壓力，讓大家來接納你，喜歡你。重視賺錢的能力但不能忽視做人的能力，凡是成功得人，都善于把自己的姿態(tài)放低給別人面子，尊重別人，只有學會了尊重別人，才能得到別人的尊重。

6不要在最后一刻倒下

銷售是最考驗人的耐性，尤其面對客人的拒絕，或者陷入銷售低潮的時候，如果不能做到屢敗屢戰(zhàn)，那么很難堅持到最后。具備苦中作樂的精神，奮斗的過程固然充滿艱辛和挑戰(zhàn)，但是它又何嘗不是一種快樂呢？當銷售員通過自己的努力實現(xiàn)目標時就會享受到發(fā)自內(nèi)心的成就感？突破銷售的瓶頸，往往在于最后一刻的堅持。堅韌的人是迎接勝利的英雄！

銷售心理學讀后感3

上個星期讀完了銷售心理學，想著總要寫個讀后感吧！然后呢，就一直拖，就拖到了今天。這本書真的挺不錯的，看完了這本書總感覺渾身充滿力量，非常興奮，非常想去嘗試一下。

第一部分本書主要是鼓勵，只要你想做你就能做，要在各個方面鼓勵自己，給自己的潛意識一個積極的暗示。你的潛意識會根據(jù)你口中說出話的命令來不斷地暗示你每一件事。

我可以控制潛意識，是不是自己的這個幻想也可以通過潛意識讓它慢慢的減弱，這個還是挺影響生活的。每天給自己積極的暗示，最后潛意識里就真的以為自己很強，在和客戶見面之前鼓勵自己。當跟客戶見面的時候你的舉手投足就真的儼然是一個非常牛逼的銷售。

這個是最重要的，每天鼓勵自己，把消極的情緒拋之腦后。

第二部分，設立并實現(xiàn)全部目標

這個部分就是如果做銷售需要設立明確細致的目標，設立年目標、月目標、周目標、日目標。需要把目標定的很細致，每天要打多少電話，每天要拜訪多少客戶，當我們這么精確定制并且執(zhí)行目標的時候就會發(fā)現(xiàn)自己的月收入目標和年收入目標很容易完成。一定要強迫自己必須完成，直到成為自己的習慣。

一步一個腳印，到最后發(fā)現(xiàn)目標已經(jīng)完成。我現(xiàn)在就發(fā)現(xiàn)自己的計劃的事情完成度不是很好，比如：從今天開始每天五點半起床、每天跑步五公里。每當我制定這種計劃時，基本上最長不超過一個月就持續(xù)不下去了?，F(xiàn)在好像找到原因了，就是因為到最后我不知道每天做這個的意義是什么，我相信任何人都很難去持續(xù)做一件自己感覺沒有意義的事情。

首先應該有一個大目標，比如：我想要提高自己的語言表達能力，那么就需要每天早上花20分鐘到半個小時的時間去對著鏡子練習，那么只能每天五點半起來去做這件事。面相最終目標去做一件事，每做一天都離目標更近一點，這樣就比較有動力去做。

最后一部分，暗示的力量。

練習銷售，每天對著鏡子大聲說話練習自己的聲音。好的穿著，干凈的穿著能夠給自己自信。

想變成成功者就去模仿成功者的言行，去模仿他們的穿衣，漸漸地你就會變成一個成功的銷售。

以前好長一段時間感覺自己似乎沒有未來，不知道怎樣去努力，不知道怎樣去奮斗，一天天一點目標也沒有，還沒有錢，感覺自己的人生都是昏暗的。

但是現(xiàn)在想通了，花最多的時間精力去找到自己想做的，之后剩下的精力就放在努力上就好了。如果還是沒有成功那只有兩種情況，努力的方法不對或者堅持的時間不夠久，這樣一想真的感覺好多了。

所以有時候一想其實人的一生也挺簡單的，找到自己喜歡的、想做的事情一直堅持就好了，可是大部分人都做不到。所以有些人一生平庸，有些人不平庸，差距也就在于這一點。

銷售心理學讀后感4

之前有看過銷售方面的心理學，但是都是一些網(wǎng)絡上摘抄的，感覺沒有什么新意。后來看了博恩·崔西寫的《銷售中的心理學》，感觸頗深，在此結(jié)合我們?nèi)粘５匿N售程序，我談以下幾點感受：

一、“處處留心皆客戶”，每天我們看報紙，上網(wǎng)，外出見客戶坐在公交車上看戶外廣告，坐電梯看電梯廣告；晚上回家看電視都是找資料的好機會。

只要你留心，隨處都可以發(fā)現(xiàn)客戶，許多人可能就問，那不是很浪費時間嗎？我想強調(diào)一點是：看報紙是讓你看廣告，如果你什么新聞事件都看，那你看一份報紙最少需要15分鐘，當然浪費時間了。

上網(wǎng)也是一樣，直奔財經(jīng)，教育，地產(chǎn)，汽車主題網(wǎng)站。

在這里我強調(diào)一點：外出見客戶，許多同事在車上喜歡睡覺、看報紙，這是一大忌。坐在車上應該坐兩件事情，一是用你的大腦模擬見客戶的情形，二是用你的眼睛觀察車外有什么大的廣告牌，有用的趕快用手機記上。

另外還可以給一些老客戶發(fā)信息，打電話等，以維護老客戶。晚上看電視除了看新聞之外，另外就是看廣東臺的廣告。

二、電話邀約客戶，把握打電話前5秒是最關鍵的。語言要簡潔有力，邀約客戶的話術不能太生硬，既要體現(xiàn)自己專業(yè)的一面，又要有靈活性，讓客戶要有一種“欲拒不能”的感受！

三、面談要成功，必須強化自己以下幾種能力：

1、打破堅冰的能力。能在短短1到3分鐘內(nèi)能讓迅速關注你，提起對你的興趣。

2、培養(yǎng)自己提問、傾聽的能力。多提問，少說話永遠是銷售面談中的第一法則。提問是用來控制客戶的，問題提的恰到好處，就能引起客戶很大的興趣。

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少說的。聽客戶說話的“言外之意”。

3、總結(jié)能力。銷售人員的語言必須要簡練，通俗易懂，把抽象的東西具體化。

四、心態(tài)上大家要注意：

1、所有的拒絕都是銷售中很自然的現(xiàn)象，而不是針對你或者某個人的

2、客戶購買產(chǎn)品，看重的是產(chǎn)品能給他帶來的好處，而不是產(chǎn)品的“特點”，而我們大部分銷售人員忽視了這點，總是針對產(chǎn)品的特點大肆渲染。

3、永遠要以“老師，朋友幫助別人解決問題”的姿態(tài)來為客戶服務，客戶不喜歡別人強迫自己買東西，卻喜歡別人幫助他買東西。

4、客戶關注產(chǎn)品的“弊端”是關注產(chǎn)品給他的產(chǎn)品帶來“好處”的2。5倍。因為客戶一旦買了就不能后悔了，不再擁有第二次決定權(quán)。

我們要刺激客戶的痛處，讓他知道不買回失去什么？

五、三個不要

1、不要試圖通過電話給客戶銷售產(chǎn)品（在電話里報價等）；

2、不要試圖通過發(fā)電子郵件給客戶銷售產(chǎn)品

3、不要試圖站著給客戶銷售產(chǎn)品，這是對自己的不尊重，而且也從來沒有客戶站著簽合同的。

六、促使自己銷售翻倍的措施：

1、為自己樹立切實可行的收入目標，每天反復提示自己

2、采用電話回訪的形式讓已經(jīng)和自己合作過的客戶把產(chǎn)品的“優(yōu)點”說出來，把這些“優(yōu)點”說給自己要面見的客戶。

3、約見更多的客戶

4、同等條件下：服裝整潔的比不整潔的銷售數(shù)量多，頭發(fā)短的比頭發(fā)長的銷售數(shù)量多，簡而言之，就是讓自己更專業(yè)。

讀書是讓自己知道的更多，作為銷售，其實最為重要的是要把自己學會的用于實踐，這樣才會有更大的價值，不然的話也是空談。理論結(jié)合實踐，這樣的話，你的銷售心理學才會把握的更好，業(yè)績才會更突出。

銷售心理學讀后感5

讀了銷售心理學這本書，讓我知道了做銷售這一行我們不應該有敷衍的心理，如果對顧客敷衍是對我們銷售人員業(yè)績的致命打擊。懷有敷衍心理的銷售人員往往會在工作中缺乏上進心，不追求完美，退而求其次，覺得湊合一下就行了，或者認為沒有必要做的那么好，從而消極應付，蒙混過關。

敷衍的心理一方面是由銷售員的工作環(huán)境造成的。人們在工作的過程中總是渴望得到必要的心理安慰和激勵，如果銷售員付出了努力而得不到物質(zhì)上和心理上的滿足，無法獲取成就感和歸屬感，就會失去應有的責任心，以消極的態(tài)度來對待工作。

另一方面，敷衍心理更是源自銷售員的不思上進的消極心態(tài)。態(tài)度決定一切，積極的態(tài)度能夠激發(fā)人們的熱情，使人充滿動力的努力工作，而消極的工作態(tài)度則會讓人失去自信，缺少責任心。

人都是有惰性的，誰都想躲在溫暖舒適的家中看電視，而不愿意在外面東奔西跑，被風吹雨淋。而銷售員的工作避免不了辛苦的奔波，而且有時還遭受顧客的冷落和白眼，很容易讓銷售員遭受心理上的打擊，使積極的心態(tài)漸漸退去，而人性的缺點顯露出來。這樣就使得銷售員把自己游離到工作之外，對工作便開始湊合應付。一副“事不關己，高高掛起”的姿態(tài)，對于超出自己職責的事一概不理不睬，訪問顧客時也是馬馬虎虎，應付差事。對工作不負責任工作也會對你不負責任。最終銷售員也會因為自己的消極表現(xiàn)而影響自己的業(yè)績和公司形象，也不利于自身長遠的發(fā)展。

以敷衍的心理去對待工作，既是對公司、對顧客的不負責任，更是對自己的不負責任。不要把自己放在旁觀者的位置上，只有深入其中，以公司驕傲的一份子去努力工作，自然會獲得應有的回報。

因此銷售員要樹立正確的價值觀，答應顧客的事要認真努力完成，對顧客也一定不能敷衍了事，找到自己前進的方向，并為之努力奮斗，才會最終實現(xiàn)自己的夢想和價值。

銷售心理學讀后感6

近日讀完這本書，學習到了不少新知識，作者列舉了很多典型的銷售故事和經(jīng)典案例來告訴我們銷售過程中的一些法門所在。讀完此書后，就如作者所說的：“有助于從事銷售工作的人們提高銷售技巧，提升銷售業(yè)績，同時在你所扮演的角色轉(zhuǎn)換為買家的時候，也能更好地辨識出別人在對你使著什么樣的心理戰(zhàn)術。”以下給大家分享一下較有體會的幾點：

1、價格中的相對論法則

在銷售過程中，為了讓買家做出賣家所希望做出的選擇，那么在備選的幾個價格選項中提供一組明顯具備相對劣勢的價格選項，從而使賣家希望被選中的那一項成為明智之選，這將會在很大程度上影響購買者的消費決定。就如我們奧樂V的線上平臺，店鋪針對產(chǎn)品都設置不同的價格，其中加強型20克價格在平銷時78元，而50克的158元還送同款20克，結(jié)果70%—80%的顧客朋友會選擇購買50克產(chǎn)品而不是20克。

2、免費策略

免費策略激起人們的興趣與熱情，從而讓更多的受眾群體參與其中，即便是不會立刻產(chǎn)生購買行為，但是至少能夠讓這些潛在客戶認知品牌，熟悉產(chǎn)品和服務的特征，這些都將成為其未來在進行該類產(chǎn)品消費時的決策參照。這讓我立刻想到我們奧樂V產(chǎn)品的免費試用推廣，在這樣的免費試用過程中，我們作為銷售的一方很容易就能采集到潛在消費群體與消費相關的諸多商業(yè)信息，而這些消費信息對整個銷售而言有著很大的情報價值，能夠?qū)Ω倪M產(chǎn)品服務、制定整體銷售策略起到很大的幫助作用。

3、未知引發(fā)興趣

從本質(zhì)上講，人的本性是滿足的，好奇心就是人們希望了解未知事物的一種不滿足心態(tài)。客觀的需要與現(xiàn)實的可能，促使好奇心成為了人們的一種固有心理本能。將好奇心理放到銷售推廣活動當中去看待，客戶解開疑惑的過程，也正是對商品的認知過程。如果能夠準確地把握人們的這一心理特征，那么往往能夠借助“好奇”而一舉抓住人們的注意力。如寫推廣文章里奪人眼球的標題黨，都是利用好奇心來引起人們的關注。

4、銷售中的心理共鳴

興趣、愛好、經(jīng)歷、情緒、價值觀等多方面因素都能引發(fā)人與人之間的心理共鳴。所以在銷售過程中不要急于兜售商品，而且銷售向前推進的線索最好不要建立在商品之上，因為這樣的銷售方式容易讓客戶產(chǎn)生一種毫無溫情的感覺。聰明的銷售人員一般會先從細節(jié)觀察以及溝通交流中了解客戶的心理狀況及興趣點所在，然后找出能夠引起心理共鳴的方面來作為銷售的切入點。銷售不單是你買我賣的過程，同時也是一種人與人的溝通聯(lián)絡過程，在銷售過程中，如果能找到與客戶交流的心理線索，并且按照其情緒傾向，以彼此共同的體會或興趣點作為開端，將會收到非常好的效果。

5、做一個好的聽眾

聽客戶說，并且引導客戶說，才是銷售中最好的溝通方式。那么如何才能達到讓客戶多說的效果呢？適時的提問是一個很好的方法。提問時最好選擇那些與客戶相關的，能夠引起客戶興趣的，或者是客戶引以為豪的話題作為切入點。因為人們通常只對與自己有關的人或事給予足夠的關注。認真傾聽客戶的表達，才能拉近與客戶的距離，才能得到更多客戶的信息，同時，傾聽也能給銷售過程留出更大的操作彈性。

6、學會應對客戶抱怨

客戶的抱怨可以歸結(jié)于以下五個主要的方面：

一是客戶對商品的質(zhì)量和性能感到不滿意，認為銷售人員的介紹或者先前的廣告過分夸大了商品的價值功能，客戶產(chǎn)生了被欺騙的感覺。對于這類型的客戶抱怨，銷售人員需要做的是讓客戶對品質(zhì)放心。這時候采用以事實展示品質(zhì)，或者以成功案例來證實品質(zhì)的方式，能收到比較好的效果。

二是客戶對銷售人員的服務態(tài)度不滿意，認為自己沒有得到應有的重視與禮遇。這類客戶真正在意的并不是產(chǎn)品或服務本身，他們需要的是一種消費的滿足感。對于這類型客戶，銷售人員只需要根據(jù)其透露出的性格特點，把客戶的面子給足，一般來說，不僅銷售活動能夠順利達成，往往還能得到客戶的夸贊與感激。

三是客戶對先前做出的選擇產(chǎn)生了反悔的意愿，這類客戶可能會無中生有地找出一些毛病來借題發(fā)揮。對于這種類型的客戶抱怨，處理起來相對麻煩一些，因為抱怨的癥結(jié)并不在于產(chǎn)品或者服務本身，而在于客戶自己的反復。對于這類客戶，銷售人員需要引導其重新肯定自我的判斷。只要給他們一個合理的理由，其搖擺反復的心理特征會讓這一次也不例外。

第四類客戶通常屬于極為精明的買家，他們在抱怨的時候，往往在心里已經(jīng)對商品進行了理性和綜合的評估了，有時甚至已經(jīng)計算好了接受的底價與上限。他們的抱怨就不僅只是抱怨那么簡單了，他們通過抱怨商品或者服務的瑕疵，希望能夠獲取進一步的優(yōu)惠，這時候，他們的抱怨事實上是在暗示銷售人員進一步降價或提供一些額外的售后服務。

第五類客戶抱怨通常也是“醉翁之意不在酒”，這類客戶抱怨的真正上目的是希望借抱怨達到敲山震虎的效果，讓銷售人員明白他對于產(chǎn)品服務的了解與在意程度，讓銷售者在售后等環(huán)節(jié)上不敢怠慢。

作為一個銷售人員，一定要做好時刻接受抱怨的思想準備，才能夠以從容不迫的態(tài)度去應對客戶提出的種種問題，真正讀懂客戶抱怨的意圖。在讀懂客戶抱怨的基礎上，一定要積極并且及時地做出回應，因為敷衍和拖延并不是解決問題之道。客戶的每一次抱怨都可以作為銷售人員的一次磨煉機會。只有在工作中經(jīng)歷過更多，才能以一份平靜的心態(tài)去圓滿應對。

7、掌握語言表達的藝術

第一，在與客戶溝通的過程中，你應該站在對方的立場上去考慮問題。設身處地地為客戶著想，充分了解他的觀點比一味地為自己的觀點而與對方爭辯要明智得多。

第二，說話時采用先肯定后否定的表達方式，比較容易達到預期的效果，例如：“您說的相當正確，大多數(shù)情況都是這樣，但是現(xiàn)在的情況有點特殊性……”這樣表達方式是一種先肯定對方的異議，再說出不同觀點的語言技巧，這種談話方式，能夠使客戶在較為愉悅的心情下，聽完你后面的不同意見陳述，避免從一開始就在心里產(chǎn)生對立情緒。

第三，采用有一定彈性的語言。在銷售中切忌說“滿口話”，因為商業(yè)過程是一個復雜微妙的心理博弈過程，說話時如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動的地位。類似于“絕對、完全、肯定、百分百”這一類的詞語都是要慎重出口的，因為這類詞語容易引起聽者埋藏在心底的競爭與爭辯意識。

銷售人員在與客戶交往的過程中必須總結(jié)和掌握一些必不可少的談話技巧，在不同的場合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客戶的心理狀態(tài)，使語言藝術成為促進銷售的有力支撐點。

總結(jié)：銷售工作包含著多方面的內(nèi)容，可以有多個看待的視角。了解人們的心理特點將有效指導和促進銷售工作，除此之外，還需要從多個方面提高自己的銷售技能，積累經(jīng)驗，不僅僅是為公司帶來更多的收益，更為自己未來的職業(yè)生涯打下堅實的基礎。

二、《營銷，人人都需要的一門課》---讀書筆記

他的課程和多部中英文著作廣受企業(yè)家和創(chuàng)業(yè)者歡迎，并獲得美國營銷協(xié)會主席、沃頓商學院院長、哈佛商學院院長、奧美集團董事長等全球權(quán)威的一致贊譽，

《營銷，人人都需要的一門課》，是清華營銷專家鄭毓煌10年心血之作。書中，作者除了傳播營銷學和管理學上的經(jīng)典觀點之外，最重要的是為中國營銷人分享了科學營銷的觀念。

很多企業(yè)認為營銷就是做廣告、辦活動、做事件營銷、請代言人、炒作自己，或者認為營銷是忽悠顧客。這些認識和做法都是非常低層次和目光短淺的。

鄭毓煌和全球營銷大師、哥倫比亞大學的諾埃爾·凱普教授共同提出，

美國著名零售企業(yè)好市多，它的三個營銷訣竅就是：優(yōu)質(zhì)、低價、高顧客滿意度。低價優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供給，無與倫比的客戶服務，會員費的盈利模式，無限期的退貨保障，使得它獲得了超高的顧客滿意度和忠誠度。

中國大多數(shù)企業(yè)在“吸引顧客” 四個字上，做得不錯。但是，在“保留顧客” 這個點上，中國企業(yè)在理論和實踐上，與全球優(yōu)秀企業(yè)相比，均有較大的差距。

我們迫切需要改變過去對營銷的片面理解，強調(diào)顧客的價值、滿意度和忠誠度，要更關注長期利益而非急功近利。只有這樣，才能做到基業(yè)長青，才能達到營銷目的。

全球管理學鼻祖彼得·德魯克曾經(jīng)說，

營銷并不等于推銷。

不對產(chǎn)品進行改進，只是想方設法通過廣告狂轟濫炸，是低水平的營銷。真正高水平的營銷，是以顧客為中心，科學地調(diào)研并滿足消費者的需求。

比如，大多數(shù)家長不愿意購買游戲機，認為影響孩子的學習和健康。針對此，任天堂開發(fā)出運動型體感游戲機Wii，促進運動有益健康，支持多人對戰(zhàn)，促進親子感情，不會導致孩子上癮，不會影響學習。很多家長主動購買這款游戲機，幾乎全靠口碑傳播而無須廣告。它不斷刷新游戲機的銷售記錄，銷量遙遙領先其當時的競爭對手產(chǎn)品。

由此可見，真正高水平的營銷，應該是從顧客的角度出發(fā)，在吸引顧客和保留顧客上下功夫。

現(xiàn)在營銷學之父菲利普·科特勒給營銷下過這樣的定義：

哈佛商學院的西奧多·拉維特教授，在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的文章“營銷短視癥”，成為哈佛商業(yè)評論歷史上最有影響力的文章之一。在這篇著名的文章里面，萊維特教授提到，

很多企業(yè)就是因為不能夠真正深刻理解顧客的需要，而犯下了致命的問題，這種問題，叫做營銷短視癥。

這是企業(yè)非常容易犯下的一種致命錯誤，代價非常巨大，甚至可以導致整個行業(yè)的衰敗，很多曾經(jīng)著名的行業(yè)、品牌，諸如美國鐵路業(yè)、柯達膠卷、摩托羅拉手機，都是因為犯下營銷短視癥，最終被市場淘汰，被競爭對手的新產(chǎn)品升級換代，走上沒落或破產(chǎn)之路。

所以企業(yè)必須要善于看到顧客購買產(chǎn)品背后所要滿足的那個看不見的目的，要看得到“墻上的那個孔”，深刻地去理解顧客需要，廣義地去理解競爭對手，不斷地做好創(chuàng)新。

全球管理學鼻祖，彼得·德魯克先生，在1954年的經(jīng)典著作《管理的實踐》中，曾經(jīng)有過這樣的一段描述，

臺灣宏基集團創(chuàng)辦人施振榮，與德魯克有著一致的觀點，施振榮提出微笑曲線理論，

今天微笑曲線已經(jīng)成為全球各個頂級商學院廣為接受的一個理論。

不論是全球管理學之父彼得·德魯克先生，還是企業(yè)界老前輩，施振榮先生，都認為營銷和創(chuàng)新是企業(yè)最基本的兩個職能，也是附加值最高的兩個職能。

中國的富士康，擁有超過120萬員工，而蘋果公司只有8萬。但蘋果的市值幾千億美元，富士康幾百億。蘋果正是在營銷和創(chuàng)新這兩個領域做到最優(yōu)秀，然而蘋果卻根本不做制造。制造的附加值遠遠不如研發(fā)和市場。

鄭毓煌和哥倫比亞營銷大師諾爾·坎普教授在清華管理評論上聯(lián)合署名發(fā)文，指出，

德魯克曾經(jīng)說過，

企業(yè)是以盈利為目的的。顧客決定了企業(yè)存在的意義。沒有顧客，任何企業(yè)都將無法生存，只有顧客為企業(yè)貢獻收入和利潤，而市場營銷正是企業(yè)創(chuàng)造并保留顧客的能力。所以，市場營銷是企業(yè)最核心的競爭力，也是企業(yè)最核心的職能，沒有之一。

在持續(xù)一百多年的現(xiàn)代商業(yè)歷史上，營銷理念一直處于演變之中。從最初的生產(chǎn)導向，到后來的產(chǎn)品導向，再到銷售導向，之后才發(fā)展到我們提倡的顧客導向，以及最新的社會營銷導向。

（1）生產(chǎn)導向（production concept），這類企業(yè)的核心是提高生產(chǎn)效率和降低成本，以提供價格低廉的產(chǎn)品。它關注的是生產(chǎn)效率、成本、價格等，不考慮顧客的差異化需求。這種模式在今天，已經(jīng)非常落后，被時代淘汰了。

但今天中國的很多制造業(yè)企業(yè)依然存在生產(chǎn)導向，它們擅長低成本制造，卻缺乏品牌和技術創(chuàng)新。作為制造業(yè)大國，中國要轉(zhuǎn)型成為品牌強國和創(chuàng)新強國，任重道遠。

（2）產(chǎn)品導向（product concept），關注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，認為企業(yè)應該致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進，使之日趨完善。

產(chǎn)品導向事實上，也是比較落后的營銷理念。因為它不是聚焦顧客，而是聚焦產(chǎn)品或技術。如此， 企業(yè)很容易犯“營銷短視癥”， 只看到產(chǎn)品，而忽略顧客購買這個產(chǎn)品的目的所在，忽略顧客購買產(chǎn)品真正所要滿足的深層需要。

（3）銷售導向（selling concept）

銷售導向強調(diào)銷售人員的銷售技巧，認為企業(yè)必須主動把產(chǎn)品推銷給顧客。

銷售導向也是比較落后的。因為它不是從顧客需要出發(fā)，而是先有產(chǎn)品再推給顧客，顧客接受比較困難。此外，銷售導向關注的是一次性的交易，而并不關心與顧客的長期關系。

銷售導向在今天的中國仍然非常流行，中國目前大量企業(yè)處于這個階段。

銷售導向則容易導致企業(yè)忽視顧客權(quán)益甚至欺騙顧客。

比如中國的保健品行業(yè)，基本都是采用銷售導向，靠大量的廣告迅速成為家喻戶曉的“著名品牌”。風光兩三年之后，往往被媒體或消費者曝出各種質(zhì)量問題，銷量迅速下跌，甚至最后整個品牌也隨之覆滅。

比如最著名的央視標王“愛多VCD”，團購行業(yè)的千團大戰(zhàn)，都是重視推銷與銷售，不以顧客為中心，只是以短期銷售為導向，但質(zhì)量、顧客滿意度都差強人意。這種的危害極大。

（4）顧客導向（customer concept）

前面介紹的生產(chǎn)導向、產(chǎn)品導向和銷售導向這三種營銷理念都比較落后，我們推薦的營銷理念是顧客導向，也叫市場導向。

顧客導向認為，企業(yè)應該以顧客（市場）為中心，根據(jù)顧客的需要，去開發(fā)相應的產(chǎn)品和服務，并通過整合營銷的方式，為顧客提供價值、滿意和長期關系。這和全球管理學之父彼得·德魯克所說的“企業(yè)的根本目的是創(chuàng)造顧客”在理念上是一致的。

顧客導向的整個流程，在某種程度上看起來和銷售導向非常類似，但二者的方向是相反的。銷售導向是先有產(chǎn)品，再推銷給顧客，而顧客導向是先分析顧客到底想要什么的產(chǎn)品，再把這種產(chǎn)品設計出來，最后通過整合營銷的方式提供給顧客。

（5）、社會營銷導向（social marketing concept）

社會營銷導向強調(diào)企業(yè)不僅僅要以顧客為中心，同時還應該關注企業(yè)的社會責任，關注社會大眾的福利，并為社會作出積極的貢獻。

企業(yè)的社會營銷可以為企業(yè)帶來極大的收益。

當一個企業(yè)在社會上有非常正面的口碑，使企業(yè)本身可以獲得進一步發(fā)展，可能給企業(yè)帶來極大的市場回報。比如08年汶川地震，王老吉宣布捐贈1億人民幣，銷售額銷量一年之內(nèi)就增長了70多億元。

如果企業(yè)不注意社會營銷，比如“血汗工廠”富士康，味千拉面“骨湯門”事件，可能導致企業(yè)品牌口碑很差，財務上也會付出很大的代價。

作者和諾埃爾·凱普教授在《寫給中國經(jīng)理人的市場營銷學》一書中提出，

當肯甜甜圈創(chuàng)始人提出“顧客即老板”。

華為任正非提出，“為客戶服務是華為存在的唯一理由”。

華為能在全球電信制造業(yè)迅速崛起壯大，印證了“誰能將“以客戶為中心”這樣一個普世商業(yè)價值觀堅持到底，誰就是贏家?！?/p>

喬布斯有句名言：顧客并不知道他們自己想要什么?！?這反映了他的畢生的營銷哲學：創(chuàng)新大于營銷。雖然他帶領蘋果公司創(chuàng)造了很多偉大的產(chǎn)品，但是他的這種忽略顧客的哲學，給蘋果公司帶來災難。

因為忽視顧客反饋，忽視市場，盡管Mac電腦比PC的Windows更領先，卻因為高價格和兼容性問題，而在30年時間里殘酷的競爭中敗給了比爾蓋茨的windows。30年時間對于蘋果，至少是數(shù)千億甚至是數(shù)萬億元的損失。

喬布斯一直忽視顧客需要，拒絕推出小尺寸Ipad，拒絕推出大屏幕iPhone，導致蘋果公司喪失大量市場份額，付出了慘重的代價。

喬布斯職業(yè)生涯當中的三個重大失誤，都反面證明了“傾聽顧客的聲音”有多么重要。所有的企業(yè)家，所有的企業(yè)都應該記住“以客戶為中心”這樣一個普世商業(yè)價值觀。

（1）、 企業(yè)要為顧客創(chuàng)造價值

顧客 一般總是會選擇對他們最具價值的產(chǎn)品或服務，特別是初次購買，

通常會比較理性的根據(jù)性價比來決定是否購買。所以價值營銷策略是企業(yè)擴大市場份額最有效的策略。

（2）、 企業(yè)要為顧客提供滿意

顧客滿意與否決定了是否會重復購買。顧客滿意對企業(yè)保留顧客非常重要。

（3）、 企業(yè)要為顧客創(chuàng)造忠誠（長期關系）

研究表明，企業(yè)獲得新顧客的成本是獲得老顧客的五倍。維持老顧客的成本要遠遠低于獲得新顧客的成本。

企業(yè)要想長期成功，還要在為顧客提供價值和滿意的基礎上創(chuàng)造顧客忠誠（長期關系）。

總之，我們重點推薦的營銷理念是顧客導向，在以顧客為導向的營銷實踐當中，企業(yè)要為顧客創(chuàng)造價值、滿意和忠誠（長期關系）。

（1）、價值營銷

以顧客為中心的營銷理念需要做到三個關鍵點，其中第一個是價值。

價值=產(chǎn)品或服務為顧客提供的利益/價格, 簡單來說就是我們通常說的性價比。

蘋果公司超薄筆記本電腦Macbook Air，質(zhì)量上比競爭對手優(yōu)秀（最薄的筆記本電腦，意味著重量輕，對經(jīng)常出差的商務顧客來說非常重要），而價格僅是中等，這就是我們說的價值營銷策略。這是企業(yè)擴大市場份額最有效的策略。 

（2）、創(chuàng)造顧客滿意

顧客滿意與否決定了顧客是否會重復購買，同時顧客滿意是企業(yè)利潤長期正相關的唯一變量，對企業(yè)至關重要。

顧客滿意取決于企業(yè)為顧客提供的價值以及顧客自身的預期：

如果價值≥預期，那么顧客就會滿意。

如果價值≤預期，那么顧客就會不滿意。

（3）、要洞察顧客心理和行為，采用對比效應、折中效應等等策略影響消費者的行為

航空公司的高端經(jīng)濟艙（介于經(jīng)濟艙和商務艙之間），酒店推出的不同房型、同一汽車的不同版本（舒適版、精英版、豪華版等）、電信運營商推出的不同套餐等都是利用折中效應。

中國的國企基本上大而不強， 民企急功近利，忽略真正的顧客滿意和忠誠。盡管多年來中國已經(jīng)在制造和技術研發(fā)上獲得明顯進步，然而中國產(chǎn)品在國際市場上仍然缺乏知名度和認可。中國要成為品牌強國，任重道遠。

近年來，中國政府已經(jīng)開始國家創(chuàng)新戰(zhàn)略，大幅追加科技研發(fā)投資，以追求從制造大國向技術大國轉(zhuǎn)型。然而，僅僅關技術創(chuàng)新而缺乏營銷和品牌，那么中國產(chǎn)品仍然可能無法被全球顧客所接受。所以企業(yè)要高度重視品牌營銷，提升“中國制造”的美譽度。

所以中國需要國家營銷戰(zhàn)略，中國必須營銷和創(chuàng)新并舉，兩條腿走路，以提升中國企業(yè)的品牌形象和中國產(chǎn)品在全球消費者心中的接受度，推動中國從制造大國開始向品牌大國轉(zhuǎn)型。

鄭毓煌提出，要想真正打造中國品牌，就要扎扎實實從保護消費者權(quán)益開始抓。具體要從以下：

1、政府提高行業(yè)標準，加強監(jiān)管，嚴懲假冒偽劣。

2、法律推動消費者權(quán)益保護集體訴訟法，提高企業(yè)違法成本。

3、擴大產(chǎn)業(yè)開放，鼓勵企業(yè)良性競爭

4、倡導企業(yè)的品牌意識，樹立顧客為中心的營銷意識，打造良好的中國品牌形象

三、銷售心理學讀后感

當細細品完一本名著后，你有什么體會呢？讓我們好好寫份讀后感，把你的收獲和感想記錄下來吧。那要怎么寫好讀后感呢？下面是我整理的銷售心理學讀后感，僅供參考，大家一起來看看吧。

人生面對的很多難題，其實都是由心而起。當世界都在倡導學習管理學、經(jīng)濟學、金融學等學科時，有些人忘記了，這些技能的發(fā)力原點是心理學。讀懂了人心，就能打動人心；具備了掌控人心的能力，任何事情自然就無往不利。

對于一個優(yōu)秀的銷售員來說，其最強之處并非在于認識多少客戶，也并非在于擁有多少年的從業(yè)經(jīng)驗，而是在于具有過硬的心理素質(zhì)和解讀、操控他人心理的能力。銷售看似是一種有關營銷學、廣告學和經(jīng)濟學的商業(yè)行為，其實融合了心理學、語言學等復雜的知識體系。一個合格的銷售員，不會懼怕與客戶開展心理博弈，因為這是從陌生人到建立交易關系的必然過程。

銷售既是一門對人類語言、心理以及行為的分析科學，只有用動人的語言才能打開客戶的心扉，只有用得體的交往才能鞏固和客戶的.關系，只有用精準的需求分析才能讓客戶認同你的專業(yè)素質(zhì)......銷售就是用最恰當?shù)姆绞酱蛳蛻舻乃幸蓱]并最終說服對方的綜合技能。

銷售打的是一場心理戰(zhàn)，察言、觀色、攻心是銷售員的制勝法寶。與人的語言相比，無意識的肢體語言更能真實地反映人的內(nèi)心世界。銷售不是打嘴仗，與客戶打交道，了解客戶的心才能更好地搞定他們。通過小動作識破他們的內(nèi)心機密，往往會讓你的“進攻”更順暢。

搞銷售的人，必須有“說”的本領，但是“能說”不等于“會說”，如何把話說到客戶的心坎兒里是一門藝術。得要領者字字珠璣，簡潔有力，深得人心。在銷售中，掌握溝通的各種技巧，往往能使你的業(yè)績節(jié)節(jié)高升。

商場如戰(zhàn)場，勇者生存，指著勝利。想要在銷售這場殘酷的戰(zhàn)爭中取勝，就必須要懂得商戰(zhàn)謀略，“心理戰(zhàn)術”便是隱藏在背后的較量手段。將心理博弈法運用得當，必須能在銷售行業(yè)中運籌帷幄，游刃有余。

有價值的客戶不是硬抓來的，而是被吸引來的。銷售人員最終要靠春風化雨的影響力贏得客戶認同，而不是對客戶指手畫腳。拉近彼此距離，營造吸引客戶的強大氣場，讓客戶主動接近你，會讓你在銷售的任何方面都立于不敗之地。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷售中，免不了遇到各種各樣的客戶，想要拿下單子，只有先了解客戶，找到客戶的心理需求?？蛻粢簧焓?，你就知道他要拿什么，還有談不下的訂單嗎？

先做朋友，后做生意。千萬不能眼中只有金錢而忽略了交情?？蛻舨皇恰百嶅X的工具”，發(fā)自內(nèi)心地喜歡客戶、重視客戶，讓客戶看到你的真誠，讓心靠的更近，是發(fā)展客戶關系的重要一步。

討價還價是銷售中的一項重要內(nèi)容，更是一門技術活。討價還價不是退讓，一個優(yōu)秀的銷售員，總能在談判過程中靈活運用談判技巧，在雙贏的前提下，讓對方心服口服。

四、把對的一面讓給顧客讀后感

一寫讀后感就頭大，都不知道怎么寫了。

此書涉及的內(nèi)容比較多，其中以銷售的方法論居多。

我將本書中個人認為有意思、實用的方法和工具模型進行整理、提取，并少部分結(jié)合自己的體會進行反思、發(fā)散。

一、7Q銷售

營銷人整天掛在嘴邊的一句話是：以市場為導向，以顧客為中心?？谔柡奶嗑驼娴木椭荒艹蔀榱丝谔?，真正做到的人是將此刻在心里，埋藏于心，外化于行。

說道銷售，沒有人不熟悉，我們每天都在消費、買東西，都在接觸不同的人，無時無刻在銷售自己（思想或勞動力）。

什么是銷售呢？關于銷售的概念實在太多，有人說是實現(xiàn)交換，有人說實現(xiàn)價值的貨幣表現(xiàn)，有人說完成產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化……

其實，銷售不僅僅是販賣產(chǎn)品，實現(xiàn)交換，銷售自我，販賣觀點，影響別人，建立個人品牌也是一種銷售，屬于一種更廣義的銷售。

個人認為，銷售是實現(xiàn)信息溝通，獲得認同，達成一致，最終交換的過程。當然，我們說的更多的銷售主要還是指社會商品的交換。

以顧客為中心除了在產(chǎn)品研發(fā)、功能設計、價格擬定、渠道通路建設等方面，在銷售人員的終端銷售成交板塊同樣需要以顧客為中心。如果銷售人員能夠站在顧客的角度，對自己提出正確的問題并給予正確回答的話，情景模擬，練好應對技巧與話術，以萬變應萬變，銷售就會有效地加快顧客的購買決策步驟，快速成交。

作者提到了顧客在購買過程必須面對和回答的7個問題，即7Q銷售模型：

1.我為什么聽你講？開口三句話必須讓顧客感受到談話給他帶來好處，讓顧客愿意繼續(xù)深談，一靠技巧，二靠前期對顧客資料掌握程度，三分析顧客所有可能需求。

2.這是什么？有什么特點？對產(chǎn)品超熟悉，能根據(jù)不同顧客需求個性化、針對性介紹產(chǎn)品。

3.與我何干？掌握顧客需求，同時能夠把產(chǎn)品如何給顧客帶來好處、利益點說得清清楚楚、明明白白。

4.為什么相信你？證明向顧客承諾的都是能夠兌現(xiàn)的，不是在忽悠。

5.值得嗎？必須向顧客說明他將得到價值遠遠超過他所付出價錢，讓顧客認為物超所值，自以為占到便宜。

6.為什么在你這里買？從銷售價值系統(tǒng)（包含產(chǎn)品、公司、品牌、銷售員等全方位提供附加值）找出顧客非買你不可的價值點、利益點，給他選擇理由。

7.為什么非要現(xiàn)在買呢？要讓顧客明白這個時機購買最合適。

只有解決以上7個問題，顧客才會下定決心購買。如果銷售人員能夠回答上述7個問題，熟諳于心，勢必能夠獲得顧客青睞，加快銷售進程，提高銷售成交率。

二、顧客購買行為

1.個體顧客消費行為

（1）購買類型：復雜購買決策、品牌忠誠、有限理性購買決策、慣性購買

（2）購買過程：需求和問題的認知、信息搜集、產(chǎn)品和品牌比較、決策、購買、消費、購買后再評價、對下次購買和消費行為反饋。

對顧客購買與消費過程8個階段的管理非常重要，不但會影響整個銷售進程，還會影響顧客滿意度及品牌形象塑造。

（品牌資產(chǎn)的構(gòu)成：品牌知名度、品牌忠誠度、質(zhì)量感知與品牌聯(lián)想。）

2.群體顧客購買行為

組織購買中存在著以下角色和分工：購買發(fā)起者、實際使用者、信息提供者、決策者、購買者。在開發(fā)群體顧客（大客戶時）時要注意對不同角色采取不同的應對策略，要做到“三對”——找對人，說對話，做對事。

3.顧客購買常用技巧

（1）貨比三家：如招標、比稿等。（2）虛張聲勢、表里不一等。

三、顧客為什么聽你

1.選對（合格）目標顧客

三有標準：有需要、有支付能力和有決策權(quán)。

在組織購買和群體決策中，要找到誰才是有權(quán)、有錢、有需要的“關鍵人”，避免白忙活一場，竹籃子打水一場空。

2.找到顧客

銷售業(yè)績與顧客數(shù)量和單個訂單金額成均成“正相關”關系。

（1）吸引、發(fā)掘顧客方法：陌生拜訪法、廣告尋找法、連鎖介紹法、代理銷售法、銷售效率、交叉銷售法、競爭插足法、個人觀察法、其他方法（比如展會、論壇、會議等）。

（2）客戶三六九等：獎金型顧客、金礦型顧客、下月型顧客、下季型顧客、包袱型顧客。

3.拉進顧客距離，套近乎

OCP法則：銷售中要先銷售自己（Oneself），再銷售觀念（conception），最后銷售產(chǎn)品（product）。

“銷售自己”可以理解為接近顧客，和顧客建立信任；“銷售觀念”可以理解為激發(fā)顧客需求；“銷售產(chǎn)品”可以理解為完成銷售。

（1）銷售自己

1）職業(yè)化、專業(yè)化外在形象；

2）給人深刻印象談吐語言；

3）要有讓人認可的行為習慣。

（2）換個除公司銷售人員之外的身份，如社會身份。

（3）巧妙接近顧客

1）“橋式”接近策略，遇人搭橋；

2）“釣魚式”接近策略，舍小求大；

3）“主動出擊式”接近策略，山不過來，我過去；

（選擇接近策略的考慮因素：顧客的來源和尋找顧客的方法、途徑；預計成交額、訂單大??；顧客的數(shù)量；時間、資源狀況。）

（4）使自己對顧客更有價值

1）事由：利益、電話、問題、心情。

2）時機：了解好訪問對象的工作、生活等時間規(guī)律，選好時機。在選擇訪問時機的時候，要考慮到訪問目的。

話說：不打勤的，不打懶的，專打不長眼的。

3）地點：顧客公司辦公區(qū)、銷售公司辦公區(qū)、公共休閑社交場所及其它地點。

（5）讓顧客習慣喜歡：傾聽、贊美、關心和建立共同點（交集、歸隊）。

（6）顧客為何說不：需求異議、權(quán)力異議、財力異議、時機異議和拖延異議。

（7）準備工作：全面深度了解顧客、合適行頭、銷售工具學習、信心提升強化。

（8）接近顧客流程：選擇目標客戶、引起客戶注意、消除客戶戒備心理、獲得客戶的好感、取得客戶的信任、審查客戶資格、引入正題。

四、這是什么？

1.把產(chǎn)品特性說透。

把產(chǎn)品優(yōu)勢想全、說透，激發(fā)顧客購買興趣。

（1）語言打動顧客

1）動聽故事，潤物細無聲；

2）事實案例說話，用第三方佐證。

（2）圖片講解，可視化。

（3）產(chǎn)品說話，體驗營銷。

（4）注意點：1）互動、積極詞匯、市場化語言、情景融入、建議書。

2.必知產(chǎn)品知識

（1）產(chǎn)品的市場定位和突出賣點。

（2）1）產(chǎn)品定位與賣點；2）產(chǎn)品知識問不到；3）行業(yè)信息熟悉。

五、與我何干

1. 識別具體問題和激發(fā)明確需求

（1）顧客買的不是產(chǎn)品，只要問題解決方案，是為了解決沖突

只有當顧客相信他的夢想和需要能夠得到滿足時，他才會考慮購買產(chǎn)品并著手行動。

1）了解所在企業(yè)、產(chǎn)品以及個人能給顧客帶來的利益點；

2）判斷顧客真正想要得到的利益是什么；

3）向顧客證明你的產(chǎn)品將會滿足他的需要，給他想要的利益，他的境地會因購產(chǎn)品而變得更好。

（優(yōu)秀的銷售必備兩張表：顧客需求分析表——顧客需要什么，即顧客想要得到的利益。產(chǎn)品利益分析表——產(chǎn)品和銷售能滿足什么，即產(chǎn)品和銷售能提供哪些利益。）

（2）明確顧客需求和產(chǎn)品評價標準。

（3）激發(fā)需要——由滿意到不滿意。

1）激發(fā)顧客的焦慮和恐懼，激發(fā)顧客的危機意識；

2）激發(fā)顧客對更高標準和要求的渴望；

3）擊碎顧客自我滿足的假象。

（4）將群體需求轉(zhuǎn)化為個人需求。

（5）對顧客需求分類

1）真實需求和虛假需求；

2）顯性需求和隱性需求；

3）現(xiàn)實需求和潛在需求；

4）迫切需求和非迫切需求；

5）得到型需求和失去型需求；

6）終極需求和路徑需求

（6）學會轉(zhuǎn)變顧客需求

識別問題和激發(fā)需求這個階段的任務就是透過“虛假需求”找到“真實需求”，把“隱性需求”變成“顯性需求”，把“非迫切需求”變成“迫切需求”，把“潛在需求”變成“現(xiàn)實需求”，把“組織需求”變成“個人需求”，用“終極需求”來激發(fā)“路徑需求”。

（7）激發(fā)顧客需求的SPIN銷售工具

銷售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的縮寫。

s代表狀況性詢問，P代表問題性詢問，I代表暗示性詢問'N代表需求—效益型詢問。SPIN的實質(zhì)是：通過狀況性詢問來開啟談話并發(fā)現(xiàn)和激發(fā)顧客需求，同時尋找其他銷售機會的切入點；通過問題性詢問，引導顧客將注意力轉(zhuǎn)移到其不滿意的因素上；通過暗示性詢問，他顧客意識到小向題不解決會有非常嚴重的后果和局而；通過需求一效益性詢問，他顧客意識到產(chǎn)品能夠切實解決的問題，繼而形成對這種產(chǎn)品的現(xiàn)實需求。

2.將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客關心的利益點

（1）FAB法則

1）特性（F）：特性是指有關產(chǎn)品和服務的客觀事實；

2）優(yōu)勢（A）：優(yōu)勢來源于比較，要么與過去比，要么與競爭產(chǎn)品比；

3）顧客利益（B）：顧客利益是指產(chǎn)品給顧客帶來的好處。

（2）“FAB”的順序比較常見，但有時用“BAF"的順序效果更為出眾。BAF，即先講利益，首先用利益點吸引顧客，然后再講優(yōu)勢和特性，用優(yōu)勢和特性向顧客證明產(chǎn)品確實可以提供他所關心的利益，滿足其需求。

六、為什么信你

1.細節(jié)彰顯

（1）握手和目光。

（2）名片和名字。

（3）就座和領地。

2.處理顧客懷疑與技巧

（1）處理顧客懷疑和拒絕的原則

1）提高每一個銷售環(huán)節(jié)質(zhì)量；

2）掌握一些常用處理異議的技巧；

3）樂于做候補。

（2）處理顧客懷疑和拒絕時的具體策略

1）提前做好準備，不打無準備之賬；

2）選擇好處理時機；

3）處理顧客異議四種選擇：是在顧客未明確提出異議前就把顧客的異議處理掉；等待顧客提出明確的異議后再處理；顧客提出異議后，延后一段時間再處理或請他人來幫你解答；不回答。

（3）先認同，再澄清。

1）認同顧客，也可適時贊美，而并不一定認同顧客說的是事實；

2）可認同過去，而不是認同現(xiàn)在，

3）認同其他公司、產(chǎn)品或銷售可能會犯這樣的錯。

（4）先澄清，再應對

1）直接回應。

2）進一步詢問。

3）用封閉式問題澄清異議和異議的原因。

（5）用證明處理顧客的懷疑

1）個人品質(zhì)；

2）公司聲譽和實力；

3）產(chǎn)品證明。

（6）引處理顧客懷疑的策略和技巧

1）忽視處理；

2）直接處理；

3）優(yōu)勢補償劣勢；

4）缺點就是優(yōu)點。

七、值得嗎

顧客是否購買的依據(jù)”是價值，而不是價格。

1.顧客購買是價值而非價格。

2.尋找價值最大化的時機。

3.提高價值感的報價

（1）堅持完讓顧客了解產(chǎn)品價值再報價格的原則。

（2）報價策略

1）是給價格設置前提；

2）報價格系列，給顧客想象、選擇空間；

3）反問顧客。

（3）由高到低報價，符合顧客喜歡砍價的心理，滿足其需求。

（4）處理價格異議

1）異議處理策略

顧客喜歡的不是便宜貨，喜歡的是占便宜。處理價格異議最有效的手段，就是把價格問題轉(zhuǎn)換為價值問題，把價值問題轉(zhuǎn)化為需求問題。

處理價格異議的基本策略是：先談價值，后談價格；多談價值，少談價格。

2）異議處理技巧：分解價格、強調(diào)特殊利益、放大利益和顧客總價值。

八、為什么要在這購買？

銷售不僅僅是銷售產(chǎn)品和服務本身，還有銷售人員和公司，銷售人員和公司是所銷售產(chǎn)品的一個組成部分，更是使產(chǎn)品增值和創(chuàng)造附加值的部分。

1.對公司和銷售的異議

（1）企業(yè)異議：企業(yè)應加強廣告宣傳，加強售后服務。

（2）銷售異議：銷售應從自身找原因，改進銷售工作。

2.塑造不同于競爭對手的附加值

（1）全面了解競爭對手，界定自己的競爭對手，樹立和明確自己的競爭對手。

（2）明確誰是競爭對手。

（3）了解競爭對手信息。

（4）明確競爭對手的優(yōu)劣勢，更要清晰自己的優(yōu)劣勢。

（5）公司和個人附加值分析

3.為一次銷售增值，為二次銷售奠定基礎

（1）做好你的售后顧客服務。

（2）處理投訴：

1）滅火緩沖；2）弄清事實和原因；3）分清責任；4）確定自己的解決權(quán)限；5）制訂解決方案；6）及時回復顧客；7）化抱怨為滿意；8）企業(yè)自身檢討和持續(xù)改善。

4.顧客價值：擁有大批忠誠的顧客，是銷售員最重要的財富。

5.提高顧客忠誠度

（1）把顧客分級區(qū)別對待，非一視同仁。

（2）培養(yǎng)目標顧客的“顧客忠誠”，優(yōu)質(zhì)的目標顧客，銷售出動出擊；非目標顧客，可被動等待。

（3）顧客關系管理：顧客關系管理的實質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客降低交易成本。

6.趁熱打鐵——后續(xù)銷售活動

（1）別讓銷售截止于成交

1）挖掘顧客價值。

2）重復檢測顧客滿意度，強化顧客購買信心。

3）注意流失的新老目標顧客，發(fā)現(xiàn)流失的原因并改正，同時采取行動重新贏得流失的顧客。

（2）要求和激發(fā)顧客推薦

1）要求幫你打電話或給出顧客證明及推薦信；

2）重復的推薦，要求顧客推薦的顧客繼續(xù)推薦新顧客；

3）在顧客中優(yōu)先選取“意見領袖”作為推薦人；

4）為顧客的推薦行為提供“理直氣壯”的話題和理由；

5）及時反饋和獎勵顧客的推薦行為。

九、為什么現(xiàn)在就要買？

1.購買時機異議和對策

（1）顧客現(xiàn)在不買的原因

只要不是完全沒興趣，用購買時機不合適為由，搪塞銷售，針對這些時機異議的原因，都可以采取相應的策略來化解異議。

（2）顧客需求不迫切的對策

1）利用SPIN銷售工具激發(fā)需求；

2）誘導客戶產(chǎn)生競爭壓力或攀比壓力；

3）利用“客戶的客戶”帶來的壓力。

（3）交易時機不佳對策

1）指出現(xiàn)在是購買的最佳時機，可以有更多的優(yōu)惠；

2）指出現(xiàn)在是最后機會，好產(chǎn)品是有限量的。

（4）處理拖延的對策：要求對方說明拖延的具體原因。

（5）預防來自第三方的干擾

1）只和決策人或決策團隊見面洽談，拒絕無關人員進入這個場合；

2）預先安排一個安靜、相對獨立的場所；

3）當現(xiàn)場出現(xiàn)可能干擾的第三者時，采取適當行動，要么讓第三者離開，要么分出一個人員專門應對籌三者，屏蔽掉他對顧客的影響，要么和顧客換到一個相對安靜、獨立的新場所。

2.立即促成交易

（1）銷售不采取促成行動的原因

1）害怕被拒絕，那樣會覺得沒面子，傷自尊；

2）一廂情愿地等待顧客先開口，認為顧客需要自然就會購買，沒有必要要求顧客購買；

3）遭到第一次的拒絕后，以后就放棄了繼續(xù)促成的努力，把顧客的一次拒絕視為整個銷售的失敗。

（2）顧客承諾的層級：心里想買、嘴上說買、書面承諾、交納訂金或定金、全額付款。

（3）促成時機和準則

1）要經(jīng)常性地采取促成行動；

2）在顧客最放松，最高興的時候，采取促成行動；

3）立即促成的準則：不做多余的事。

（4）識別可以實施促成的線索

1）語言線索（顧客贊賞、詢問售后等）；

2）動作線索（顧客頻頻點頭、端詳樣品、要求操作一下產(chǎn)品、細看說明書等）；

3）表情線索（雙眉分開、態(tài)度友好、自然微笑、眼神誠懇認真等。）

（5）促成技巧推薦

1）直接要求法；

2）利益匯總法；

3）利弊對比法；

4）前提條件法；

5）二擇一法；

6）以退為進法。

書中還有其它精彩的內(nèi)容，有待深度、再讀……

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