業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶案例

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于業(yè)務(wù)員服務(wù)客戶案例的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、收集酒店服務(wù)與管理案例。20例

• 2、推薦20例酒店服務(wù)與管理案例。

• 3、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子

• 4、客戶開發(fā)的案例分析

一、收集酒店服務(wù)與管理案例。20例

1、結(jié)賬退房以后……

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。

過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評(píng)析]：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。

如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評(píng)析]：

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：

第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

3、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。

服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。

[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。

[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”

[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語(yǔ)。

“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！?/p>

由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。

服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！?/p>

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”

[鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

4、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在

(一)

某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。

“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍?qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投盘庨L(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。

潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。

(二)

有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。

(三)

客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。

(四)

晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

(五)

潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

(六)

潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”

——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留

(七)

清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺(tái)燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

(八)

潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿?！?/p>

5、春節(jié)的訪客

傍晚。火車站。

王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。

王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。

王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。

兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。

劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰姟Ｌ粔蛞馑剂?，煞風(fēng)景。

劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。

王先生來(lái)到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。

服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？

劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。

807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕模y道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)

服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬爺[搖頭。

807房間。

劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？

朱萍：就聽老劉的，換店。

劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。

王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。

數(shù)日后。A酒店會(huì)議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。

經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。

服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

6、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施， 為什么會(huì)不受客人歡迎。

〔評(píng)析〕：

小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過(guò)頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過(guò)世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問(wèn)題，值得飯店同行沉思和探討。

7、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。

馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說(shuō)有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過(guò)去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。

在1112客房對(duì)面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來(lái)茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。

馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語(yǔ)：“已過(guò)12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。

事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料。

“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問(wèn)題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。

值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)?？腿擞邢蛸e館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰(shuí)是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查。”

誰(shuí)是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說(shuō)道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過(guò)……”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理先生，早上好，再見?！?/p>

8、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈?？紤]再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來(lái)，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。

張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來(lái)了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來(lái)去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開門。

晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”

〔評(píng)析〕：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。

從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。

2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。

9.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”

客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。

〔評(píng)析〕：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

二、推薦20例酒店服務(wù)與管理案例。

1. “沒有”和“不知道”

   客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問(wèn)題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問(wèn)服務(wù)員小趙：請(qǐng)問(wèn)上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭

評(píng)析：服務(wù)員對(duì)客人的問(wèn)詢應(yīng)有問(wèn)必有答，絕不能說(shuō)“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來(lái)解決問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問(wèn)總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。

2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾 包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。   小湯的做法對(duì)嗎？為什么？

評(píng)析：

小湯的做法是對(duì)的。 小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)

2. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺(tái)：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我現(xiàn)在就過(guò)去幫您更換。” 幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。

15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)送一些茶葉來(lái)，小湯很快就拿幾

包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們?cè)趺催@么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

小湯的做法對(duì)嗎？為什么？

評(píng)析：

小湯的做法是對(duì)的。

小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到，體貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。

3.少說(shuō)了一句話

餐廳玫瑰房里，張先生正在宴請(qǐng)朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯?，上了一道點(diǎn)心之后，再也不見端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會(huì)慢慢冷卻了

一刻鐘過(guò)去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來(lái)服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了?。　碑?dāng)聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？該如何補(bǔ)救？

評(píng)析：

本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時(shí)服務(wù)員少說(shuō)了一句話，致使整個(gè)宴席歸于失敗。

服務(wù)員通常在上菜時(shí)要報(bào)菜名，如是最后一道菜，則應(yīng)向客人說(shuō)明，：“你們所點(diǎn)的菜都已上齊了，是否還需要添些什么嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎事情，然而正是細(xì)節(jié)上見真章。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的心細(xì)和周到，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失?？腿穗x開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。在酒店里任何崗位都不允許發(fā)生疏漏，萬(wàn)一出現(xiàn)差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)臺(tái)的。惟其如此，酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。本例中，由于服務(wù)員缺了一句不應(yīng)少講的話，終使酒店許多員工的服務(wù)歸于無(wú)效，這又一次證明了酒店業(yè)100-1=0這一計(jì)算公式。

4. 索賠的藝術(shù)

402房的張先生退房，樓層查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時(shí)，如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會(huì)如何處理？

評(píng)析：

永遠(yuǎn)把對(duì)讓給客人！當(dāng)接到樓層電話說(shuō)客人房間少物品時(shí)，應(yīng)禮貌地把客人請(qǐng)到一處不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說(shuō)：“您好張先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條面巾?！比绻腿艘豢谝Фㄕf(shuō)沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”如果客人還是說(shuō)沒有，為了顧及客人面子，可以給客人一個(gè)暗示：“您是否可以到樓層看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服務(wù)員忽略了？”這樣可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬顧全客人的面子，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。

5. 如果有入住客人要求首先幫他打掃房間衛(wèi)生，但是按照樓層日常打掃流程這是不符合的，你會(huì)如何處理？

評(píng)析：

急客人之所急，想客人所沒想。一切規(guī)范和程序的根本目的是保證服務(wù)質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是站在客人立場(chǎng)上，為客人考慮，一味強(qiáng)調(diào)程序，固然能在一般情況下保證大多數(shù)客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)，甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店應(yīng)予以盡量滿足。

6.不速之客

晚上10點(diǎn)水電班值班員小吳接到總臺(tái)電話需到406房維修水龍頭,因?yàn)槭峭砩?，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，只穿便衣，拿著工具箱就到樓層了。當(dāng)按了三次門鈴都沒人應(yīng)答時(shí)，小吳便拿出總控卡打開房門，“啊……”一位剛從床上爬起來(lái)準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來(lái)“快來(lái)人啊，有人闖進(jìn)房間來(lái)了！”

小吳的做法對(duì)嗎？？如果你是小吳應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

小吳的做法是錯(cuò)誤的。

一、            作為酒店的一名員工，只要是上班時(shí)間就應(yīng)該按規(guī)定穿工作服及佩戴工號(hào)牌。酒店服務(wù)行業(yè)里，每一個(gè)部門都有代表部門的工作服，是方便客人更容易識(shí)別服務(wù)員的工作性質(zhì)。而案例中小吳穿著自己的便衣去為客人服務(wù)，這讓客人很難分辨出你是否就是本酒店的員工，從而產(chǎn)生誤會(huì)。

二、            當(dāng)小吳按三次門鈴后，房?jī)?nèi)還是沒有聲響，這時(shí)應(yīng)該與總臺(tái)聯(lián)系，讓總臺(tái)與客人聯(lián)系，確定客人是否在房?jī)?nèi)，再?zèng)Q定用總控卡開門進(jìn)行工程維修。

7. 407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房?jī)?nèi)的一個(gè)女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價(jià)值共計(jì)13萬(wàn)元。林女士認(rèn)為，他們認(rèn)為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全?，F(xiàn)在其財(cái)物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

當(dāng)服務(wù)員接到客人這樣的投訴時(shí)，要保持冷靜，不要與客人爭(zhēng)辯是屬于哪一方的責(zé)任。應(yīng)先安撫客人的情緒然后馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（按照酒店特大事件上報(bào)流程上報(bào)），征得客人同意后幫助客人在房間查找，，客人必須在場(chǎng)。

積極協(xié)助保安部門的調(diào)查。

8. 上錯(cuò)菜了，怎么辦？

8號(hào)臺(tái)的李先生點(diǎn)了一份牛肉咖喱飯，但服務(wù)員送上來(lái)時(shí)卻成了羊肉咖喱飯，顯然是某環(huán)上出了差錯(cuò)，李先生大為惱火。此時(shí)身為看臺(tái)服務(wù)員的你該如何處理？

評(píng)析：

服務(wù)員在接到客人這種投訴時(shí)，應(yīng)保持穩(wěn)定，首先向客人道歉，設(shè)法安撫客人情緒。然后核對(duì)餐單是否真的是送錯(cuò)了。如果確實(shí)是上錯(cuò)菜，而這盤菜肴客人又還沒動(dòng)過(guò)的話，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見后把菜肴撤下來(lái)退回出菜部，重新送上客人所點(diǎn)的菜肴并再次向客人道歉并?？腿擞貌陀淇?。

如果客人還是很火惱，對(duì)于服務(wù)員的道歉無(wú)動(dòng)于衷時(shí)，應(yīng)回避并馬上向上級(jí)匯報(bào)看是否可以免單或其它補(bǔ)償途徑。

9. 開重房

評(píng)析：

開重房本是登記員不該犯的錯(cuò)誤。當(dāng)客人氣沖沖地走向總臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心聽完客人的投訴并誠(chéng)摯地向客人道歉，并與客人換房。如果是在自己的權(quán)限內(nèi)可以給客人房?jī)r(jià)打折或送水果以平息客人的怒氣。如果客人還沒氣消，則應(yīng)先安撫客人情緒然后請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是否可以免費(fèi)給客人房型升級(jí)。

10. 打折

10月1日早，一位天津客人來(lái)到總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見是?？?，便給他9折優(yōu)惠?？腿诉€是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，這時(shí)該如何處理？

評(píng)析：

全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。在為客人著想的同時(shí)也要為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。當(dāng)客人要求再打折時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)與客人說(shuō)明現(xiàn)在是黃金周酒店入住率很高都推行全價(jià)房，而且也因?yàn)槭浅？筒趴梢韵硎?折優(yōu)惠。當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門的客人都要盡量大努力留住，尤其是常客，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。常客為酒店帶來(lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去。

11. 三聲問(wèn)候

某常住客人有早起散步的習(xí)慣. 當(dāng)日，他起來(lái)散步，出門時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲："先生，您好"；散步回來(lái)進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲："先生，您好"；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲："先生，您好"。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。為什么會(huì)這樣呢??

評(píng)析：

作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在接受培訓(xùn)時(shí)學(xué)了"您好，歡迎光臨"、"請(qǐng)……"、"對(duì)不起"、"謝謝"、"再見"等十幾句話。而現(xiàn)在我們的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是"機(jī)器人"，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。

12．對(duì)賬

某日，酒店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。

當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi)!”面對(duì)此情況，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？

評(píng)析：

應(yīng)面帶微笑地回答客人說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”

收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？”

避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言(象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò)……”之類的話)，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。期間，順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額(如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒……)作了口頭啟示以喚起客人的回憶。

等帳目全部核對(duì)完畢，應(yīng)有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了!”而此時(shí)客人也完全清楚自己所有的消費(fèi)，自然也就不會(huì)發(fā)火了。

說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。

13．當(dāng)有陌生人到酒店查詢酒店某一住客時(shí)，應(yīng)該如何處理？

評(píng)析：

“為住店客人保密”是酒店的原則，關(guān)鍵在于要處理得當(dāng)。雖然只是來(lái)訪者，但都應(yīng)禮貌待客，問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是否愿意見?？腿巳舨辉敢姡瑧?yīng)委婉地勸離訪客；耐心向來(lái)訪者解釋：“為了住店客人的安全，本店立有規(guī)定，在未征得住店客人同意之前，不便將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)。正巧客人不在房間，建議您留言，或隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們樂意隨時(shí)為您服務(wù)。”由于解釋中肯，態(tài)度和藹，使來(lái)訪者提不出異議，倒對(duì)我們酒店嚴(yán)格的管理留下深刻印象。從這個(gè)意義上講，維護(hù)住店客人的切身利益，以安全為重，使客人放心，正是酒店的一種無(wú)形的特殊服務(wù)。

如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

14．30分鐘的送餐服務(wù)

20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來(lái)是419房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說(shuō)完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，419客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了419房。

評(píng)析：

酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

15．沒被子了嗎？

2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房間都入住了。此時(shí)前臺(tái)接待處接到客人的電話，要求酒店加多四床被子。此時(shí)，樓層可能沒有備用的被子了，您會(huì)怎么處理呢？

評(píng)析：

酒店是服務(wù)性行業(yè)，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)該盡己所能地滿足客人的要求。應(yīng)該先查明情況再答復(fù)客人。如果確實(shí)沒有，從B樓、后勤高職宿舍也應(yīng)能調(diào)撥到被子。星級(jí)酒店是不允許出現(xiàn)“不行”等用語(yǔ)或“可能”之類的不確定用語(yǔ)的。這就要求服務(wù)人員應(yīng)掌握良好語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。遇到客人提出的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先站在客人的角度上考慮。如何及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)的完成客人交給我們的工作，是從事服務(wù)行業(yè)的每一位員工應(yīng)當(dāng)考慮的首要事情。

正確處理辦法：

接待員可以這樣回復(fù)客人：“好的先生，我們盡快幫你解決?！?/p>

接待員在超越自己權(quán)限的情況下，應(yīng)及時(shí)將客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以尋求幫助。

16．客人離店后發(fā)現(xiàn)丟失身份證

客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅(jiān)持聲稱總臺(tái)人員沒有將身份證還給他。而總臺(tái)并沒有找到他的身份證。如何處理？

評(píng)析：

先要詢問(wèn)當(dāng)日總臺(tái)為客人辦理入住的員工，是否記得還給客人身份證；其次要看總臺(tái)有無(wú)監(jiān)控錄像，可以證明是否還給客人。如確認(rèn)已還給客人則應(yīng)詢問(wèn)樓層當(dāng)天做房服務(wù)員是否檢查到有客人遺留物品，其次重新查房。

17．當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

18．食物中毒如何處理

(1)呼救:立即向醫(yī)務(wù)室呼救，將中毒者送往醫(yī)務(wù)室，進(jìn)一步確診后送往醫(yī)院。

（2）妥善處理有毒食物：對(duì)可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集嘔吐物、排泄物及血尿等送到醫(yī)院。

（3）防止脫水：一旦發(fā)生食物中毒，應(yīng)給中毒者多喝鹽開水、茶水或糖水等。

（4）向上級(jí)匯報(bào)：做好一上工作外應(yīng)及時(shí)向酒店負(fù)責(zé)人及安委會(huì)匯報(bào)。

19．客人打電話來(lái)訪找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者或訪問(wèn)者的姓名、所在地、所在單位，并將來(lái)者的情況告之總經(jīng)理室或部門辦公室征求其意見。如同意接聽或面見，可轉(zhuǎn)接或引入辦公室面見；否則，委婉地告訴來(lái)電（來(lái)訪）者聯(lián)系不到；如一時(shí)聯(lián)系不到，可請(qǐng)來(lái)電（來(lái)訪）者留下姓名和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。

20．當(dāng)發(fā)生火災(zāi)或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？

首先保持鎮(zhèn)靜，迅速查明情況報(bào)電廠火警電話“110”（外線“88119”）及通知部門負(fù)責(zé)人；

積極采取措施，呼叫附近同事援助，就近取滅火器材滅火；

組織引導(dǎo)住客從安全樓梯（向下疏散）撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，，不準(zhǔn)引導(dǎo)客人乘客用電梯。

火勢(shì)較大或已無(wú)法控制時(shí)，必須按破報(bào)警器玻璃（press glass），緊急報(bào)警通知住客離開房間；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。

疏散完畢，應(yīng)拿住房表到客人集中處清點(diǎn)客人，以防有疏漏。

21．什么是VIP客人？客房服務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人？

評(píng)析：

①身份地位高，能給飯店帶來(lái)生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人  。

②接待VIP客要特殊照顧，進(jìn)店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進(jìn)房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房?jī)r(jià)給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過(guò)程中，如有必要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

22．客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

23．客房服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)掌握哪四個(gè)要點(diǎn)？

評(píng)析:

①語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法，簡(jiǎn)明扼要。

②表情真切，注意客人，面帶微笑。

③口齒清楚，語(yǔ)音適當(dāng)，必要時(shí)配合手勢(shì)。

④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。

24．接聽電話時(shí)怎么做？

評(píng)析：

①應(yīng)在三聲內(nèi)接起電話，有禮貌地向?qū)Ψ絾?wèn)好；自報(bào)部門或崗位；提出幫助對(duì)方。

②（電話響起時(shí)就應(yīng)該準(zhǔn)備紙和筆）記錄好重要詞匯，必要時(shí)復(fù)述要點(diǎn)對(duì)方

③告別語(yǔ)

25．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

26．當(dāng)自己在聽電話，有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

27．客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

28．整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？

評(píng)析：

應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間；在清理過(guò)程中，房門應(yīng)全開；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

29．遇到客人醉酒，怎么辦？

評(píng)析：

通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

30．兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

評(píng)析：

既要做到熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

三、保險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的例子

如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)耿敬斌2011.3.5目錄一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容二、保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、服務(wù)方式2、具體內(nèi)容三、個(gè)人對(duì)如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建議一、分公司如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)建立完善公司服務(wù)體系1、建立公司柜面服務(wù)（1）分公司本部專門設(shè)立客戶服務(wù)大廳（2）全區(qū)縣級(jí)以上單位開設(shè)營(yíng)銷服務(wù)部建立24小時(shí)服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)1、查詢代理人身份2、理賠咨詢及報(bào)案3、保單查詢4、產(chǎn)品咨詢5、公司簡(jiǎn)介建立投訴部門1、客戶投訴專線2、業(yè)務(wù)員投訴箱3、合理化建議箱建立完善的售后服務(wù)體系1、新契約100%電話回訪2、重大節(jié)日短信祝福（如春節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等）、客戶的重要節(jié)日短信祝福（如：生日）3、設(shè)立專門的孤兒?jiǎn)慰蛻舴?wù)崗4、設(shè)立具有專業(yè)、高效的理賠部5、建立專門續(xù)收服務(wù)部門在互聯(lián)網(wǎng)上制作主頁(yè)，使客戶和潛在客戶能夠獲得產(chǎn)品信息為客戶提供服務(wù)賭注姓名或直撥電話專門設(shè)立VIP客戶服務(wù)中心，為這些客戶提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)定時(shí)或不定時(shí)搞客戶聯(lián)誼會(huì)積極參與或組織社會(huì)公益活動(dòng)分公司應(yīng)建立自己的刊物活動(dòng)。

擴(kuò)展閱讀：【保險(xiǎn)】怎么買，哪個(gè)好，手把手教你避開保險(xiǎn)的這些"坑"

四、客戶開發(fā)的案例分析

同樣是面對(duì)準(zhǔn)客戶，有的業(yè)務(wù)員程式化的推介方式和空洞的產(chǎn)品介紹，毫無(wú)吸引人之處，總是被客戶冷冷地拒之門外。但如果換一個(gè)思路，為客戶多提供一份方案，事情或許就會(huì)變得意想不到的順利。

客戶開發(fā)永遠(yuǎn)是企業(yè)營(yíng)銷的重點(diǎn)，但面對(duì)市場(chǎng)上層出不窮的新產(chǎn)品，客戶的眼光也變得越來(lái)越挑剔，從而給企業(yè)營(yíng)銷人員開發(fā)客戶增加了難度。作為企業(yè)營(yíng)銷管理者，該如何指導(dǎo)下屬在已經(jīng)發(fā)生了劇烈變化的營(yíng)銷環(huán)境中，順利實(shí)現(xiàn)有效的客戶開發(fā)呢？

案例對(duì)比：

草率而為，導(dǎo)致無(wú)功而返

A企業(yè)的業(yè)務(wù)員小張通過(guò)別人介紹認(rèn)識(shí)了某地的準(zhǔn)客戶謝某，便親自上門拜訪。初次見面，一番寒暄之后，小張切入了主題。他將A企業(yè)的簡(jiǎn)介、產(chǎn)品、政策一一向客戶做了詳細(xì)介紹，但謝某聽后只是淡淡地說(shuō)：“你們的企業(yè)和產(chǎn)品不錯(cuò)，不過(guò)另一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格比你們低，所以你的產(chǎn)品我無(wú)法銷售。再加上市場(chǎng)前景無(wú)法預(yù)測(cè)，我們還是有機(jī)會(huì)再合作吧?！泵鎸?duì)謝某的婉言拒絕，小張盡管不死心，卻沒有其他辦法去說(shuō)服對(duì)方，只得怏怏地告辭離開。

一個(gè)方案，讓客戶點(diǎn)頭

謝某是A企業(yè)鎖定的理想客戶。面對(duì)小張的無(wú)功而返，企業(yè)派出了另一位經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)員小李，并且下了硬指標(biāo)。小李接到任務(wù)后，并沒有像小張一樣急于拜訪客戶。因?yàn)樗佬堃呀?jīng)失敗了一次，如果再草率前去，不但給客戶開發(fā)帶來(lái)難度，恐怕還會(huì)引起謝某的反感，導(dǎo)致客戶開發(fā)失敗。他先側(cè)面對(duì)謝某公司做了全面了解，然后就開始在市場(chǎng)上進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研，形成了一份完備的方案。拿著這份方案，小李信心十足地去拜訪謝某。

謝某起初看到小李并不十分熱情，只是淡淡地應(yīng)付了幾句。小李見狀，開門見山向謝某介紹了自己的市場(chǎng)推廣方案。從謝某所在市場(chǎng)的基本情況，如人口數(shù)量、市場(chǎng)規(guī)模、消費(fèi)水平、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)等，到競(jìng)品情況，如價(jià)格、政策、主要銷售區(qū)域、存在的問(wèn)題以及銷量分析等，再到闡述A企業(yè)和產(chǎn)品的定位，以及與競(jìng)品相比的優(yōu)劣勢(shì)所在，不免讓謝某覺得這個(gè)業(yè)務(wù)員水平不一般。最后，小李還為謝某操作A企業(yè)的產(chǎn)品提供了一些具體建議，包括：詳細(xì)的價(jià)格設(shè)置、通路設(shè)置、消費(fèi)群體和主要消費(fèi)場(chǎng)所鎖定、操作要點(diǎn)及步驟、企業(yè)投入與扶持、謝某需要投入的資源和投入產(chǎn)出比等。謝某看著小李這份完整而詳盡的市場(chǎng)推廣方案，聽著他頭頭是道的講解，頻頻點(diǎn)頭。最后終于高興地表示馬上與A企業(yè)簽訂合作，并邀請(qǐng)小李擔(dān)任他的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

點(diǎn)評(píng)：同樣的企業(yè)，同樣的產(chǎn)品與資源，同樣的開發(fā)對(duì)象，小張的客戶開發(fā)為什么會(huì)失??？原因就在于他只是就產(chǎn)品而推產(chǎn)品，就企業(yè)而推企業(yè)，這樣沒有新意的客戶開發(fā)形式難怪會(huì)遭到客戶拒絕。而小李之所以能夠開發(fā)成功，就在于他前期做了充足的準(zhǔn)備工作，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，向客戶提供了一套行之有效的、完整的市場(chǎng)推廣方案。客戶看到這么有吸引力和可操作性的方案，不心動(dòng)才怪！

支招：給你的業(yè)務(wù)員灌灌水

許多企業(yè)營(yíng)銷人員之所以不能利用方案來(lái)有效開發(fā)客戶，主要就是因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)主義和懶惰思想在作怪。尤其是老業(yè)務(wù)員，這種思想表現(xiàn)更明顯。而新業(yè)務(wù)員由于不懂得客戶開發(fā)的技巧，一般是拿著企業(yè)產(chǎn)品直奔目標(biāo)客戶而去，客戶開發(fā)的成功幾率很小。即便有時(shí)候碰巧成功開發(fā)了一兩個(gè)客戶，質(zhì)量也沒法保證，給后續(xù)的市場(chǎng)工作埋下了一系列隱患。作為企業(yè)營(yíng)銷管理者，該如何通過(guò)工作指導(dǎo)，提高業(yè)務(wù)人員開發(fā)客戶的成功率呢？

第一招：加強(qiáng)培訓(xùn)

企業(yè)可以針對(duì)客戶開發(fā)設(shè)置專門的培訓(xùn)課程，并在固定時(shí)間對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：在新營(yíng)銷環(huán)境下客戶最關(guān)心什么、如何做市場(chǎng)調(diào)研、如何撰寫市場(chǎng)方案、如何快速抓住客戶需求等內(nèi)容。而市場(chǎng)方案的撰寫應(yīng)包括：市場(chǎng)的基本情況、競(jìng)品的主要情況、企業(yè)和競(jìng)品在資源配置和產(chǎn)品方面的優(yōu)劣勢(shì)分析、通路價(jià)格如何設(shè)置、企業(yè)提供的資源如何利用、工作的要點(diǎn)和步驟，以及投入產(chǎn)出比分析、效果預(yù)估等。

代表人物發(fā)言：張某某企業(yè)區(qū)域經(jīng)理

我是被公司派到湖北負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)的區(qū)域經(jīng)理。通過(guò)對(duì)該市場(chǎng)的調(diào)查分析，我了解到公司在此區(qū)域的客戶開發(fā)情況并不好，客戶開發(fā)的潛力和空間還很大。但新市場(chǎng)開發(fā)任務(wù)布置后，雖然大家都信心百倍地下了市場(chǎng)，月底開總結(jié)會(huì)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，只有我通過(guò)拿方案的辦法開發(fā)了兩個(gè)新客戶，一個(gè)在湖北市場(chǎng)工作了兩年多的老業(yè)務(wù)員通過(guò)客戶介紹開發(fā)了一個(gè)新客戶，其他業(yè)務(wù)人員基本都是空手而歸。在業(yè)務(wù)分析會(huì)上，其他業(yè)務(wù)人員都抱怨產(chǎn)品沒有知名度、價(jià)格高、政策沒有優(yōu)勢(shì)，所以沒有客戶愿意合作。后來(lái)，我結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，針對(duì)業(yè)務(wù)人員們進(jìn)行了一場(chǎng)客戶開發(fā)的系統(tǒng)培訓(xùn)。第二個(gè)月，盡管業(yè)務(wù)人員沒有完成下達(dá)的新客戶開發(fā)指標(biāo)，但是每個(gè)人都至少成功開發(fā)了一家新客戶。

第二招：模擬演練、過(guò)程指導(dǎo)

為了強(qiáng)化培訓(xùn)效果，營(yíng)銷管理者可以組織業(yè)務(wù)人員設(shè)置場(chǎng)景演練，從市場(chǎng)調(diào)查到方案制作，再到客戶談判，一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)地模擬進(jìn)行，然后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。通過(guò)這種現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，能明顯提高業(yè)務(wù)人員的實(shí)際操作技能。另外，為了減少業(yè)務(wù)人員的工作失誤，營(yíng)銷管理者可以針對(duì)業(yè)務(wù)人員寫好的方案，組織討論、溝通，確定后再讓其拿著方案拜訪已鎖定的目標(biāo)客戶。

代表人物發(fā)言：朱某某企業(yè)區(qū)域經(jīng)理

我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)采用模擬演練的方式進(jìn)行，效果不錯(cuò)。而且，從我的個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，用產(chǎn)品推廣方案來(lái)開發(fā)客戶是一個(gè)好辦法。但問(wèn)題是許多業(yè)務(wù)人員不能做到根據(jù)市場(chǎng)和客戶的具體情況做出有針對(duì)性的方案，或者方案流于形式。我的方法就是在隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)于備選客戶的情況、方案的具體內(nèi)容我都要事先有所了解。只有在我確認(rèn)后，才會(huì)讓業(yè)務(wù)人員進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的客戶談判階段，這樣客戶開發(fā)的有效性會(huì)大大提高。

第三招：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、親自示范

對(duì)于缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，單純的培訓(xùn)和模擬演練很難讓他們感同身受，這就需要營(yíng)銷管理者跟隨他們一起做市場(chǎng)調(diào)查、做推廣方案、拜訪客戶。所謂師父帶徒弟，手把手地帶一帶，比純粹的紙上談兵效果要好很多。對(duì)于那些新業(yè)務(wù)人員，我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候說(shuō)教式的培訓(xùn)效果并不顯著。我的方法就是親自帶他跑一跑市場(chǎng)，跟著我一起做市場(chǎng)調(diào)研、方案撰寫和客戶溝通，幾次下來(lái)，再笨的人也都能琢磨出一點(diǎn)門道。

代表人物發(fā)言：戴某某公司市場(chǎng)總監(jiān)

我手下原先有個(gè)業(yè)務(wù)員，人很勤快，也很聰明，就是沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，但好像效果不大。后來(lái)我自己拜訪客戶時(shí)就把他帶上，讓他跟我一起跑市場(chǎng)。我寫市場(chǎng)調(diào)研方案時(shí)也會(huì)讓他出出主意，說(shuō)說(shuō)想法。這樣幾次下來(lái)，他很快就上道了。現(xiàn)在他已經(jīng)成為我手下最得力的一名干將。

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