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客服售后服務（客服售后服務流程）

發(fā)布時間：2023-03-24 03:11:25 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 254 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服售后服務的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、售后客服崗位職責
2、售后客服崗位職責
3、售后客服工作內容有哪些
4、如何提高售后客戶服務水平

客服售后服務（客服售后服務流程）

一、售后客服崗位職責

售后客服崗位職責通用15篇

在現(xiàn)在社會，崗位職責使用的情況越來越多，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。到底應如何制定崗位職責呢？下面是我收集整理的售后客服崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

售后客服崗位職責1

職責描述 ：

崗位職責 ：

1、網絡經營:

2、與服務經理一起幫助網點經營，監(jiān)控總部各種政策規(guī)定、流程、平臺、通知，通報在終端網點層面的傳達、領會及執(zhí)行效果，提供在線指導。

3、了解網點意見及需求并給予支持和解決、重點用戶信息的監(jiān)控以及閉環(huán)反饋。

4、形成兩個閉環(huán)：

對外網點反饋問題的匯總提報、對內監(jiān)控信息及遺留信息清理。

職位要求 ：

1、中專及以上學歷，有工作經驗優(yōu)先；

2、業(yè)務技能：

熟悉管理體系及業(yè)務流程；

3、有較強的溝通協(xié)調及整合資源的能力；

4、品德言行：

與企業(yè)同心同德，工作作風嚴謹，能吃苦耐勞；

薪酬福利：

工資：

1.基薪4000+全勤+績效+獎金

2.社保、公積金各類帶薪休假，企業(yè)年假（除法定年假外，企業(yè)額外提供的帶薪年假，工齡每滿1年，企業(yè)年假增加1天，促進員工的工作與生活的平衡，樂享生活之美），免費體檢；

3.服裝費補貼，高溫補貼，取暖補貼，生日賀禮，年貨補貼，周年慶激勵等。

崗位要求 ：

學歷要求：

中專

語言要求：

不限

年齡要求：

不限

工作年限：

經驗不限

售后客服崗位職責2

1、負責及時、主動接聽客戶電話，受理客戶咨詢、投訴，了解客戶需求、解答客戶疑問;

2、負責整理并統(tǒng)計售后數(shù)據(jù)及回單信息，錄入后臺系統(tǒng);

3、負責把控產品安裝、售后服務流程，依照公司管理制度，安排、跟進及管理產品安裝、售后進度;

4、負責整理和分析售后服務過程反饋數(shù)據(jù)，并不定期總結、報告;

5、負責協(xié)助其他部門完成售后支持工作;

6、負責及時與科勒對接，訂購售后配件，更新、維護售后臺賬;

7、領導交辦的其他臨時性事務。

售后客服崗位職責3

1、負責接聽售后專服電話，回復客戶產品信息

2、負責客戶電話回訪、跟進二次銷售及處理客戶投訴的記錄等問題

3、把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記

4、負責客戶訂單售后的領料和發(fā)貨;退換貨的登記

5、負責客戶信息與設備檔案的收集，售后問題周報表、月報表的整理和管理

6、維修服務單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及員工每月績效的管理

7、定期到倉庫進行盤點，將盤點清單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行校對，及時核實庫存

售后客服崗位職責4

1、接聽客戶電話咨詢,處理客戶線下訂單;

2、負責回答客戶微信、網絡上的咨詢,溝通、反饋客戶相關需求及信息;

3、負責解決客戶投訴,并及時給予客戶反饋;

4、監(jiān)管出票情況,及時出票,減少客戶投訴及事故率;

5、負責協(xié)助其他部門進行相關客戶問卷及調研。

售后客服崗位職責5

1、接聽熱線電話,為客戶提供產品服務,如:新品物流查詢、更換機型處理、退換貨處理、質保期內的產品維修指導等工作;

2、及時準確完成系統(tǒng)錄入處理等工作,提供高標準的客戶滿意度;

3、完成上級領導安排的其他工作內容。

售后客服崗位職責6

1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當處理協(xié)調好

3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

4.對接物流，每月與物流對賬

售后客服崗位職責7

1、負責呼叫中心的運營管理;

2、負責制定客服團隊的服務流程及規(guī)范,人員培訓,團隊建設等;

3、指導和監(jiān)督客服主管的`工作,負責員工績效管理及激勵;

4、在符合優(yōu)質服務的目標下,確保呼叫中心的資源做最有效的利用;

5、負責部門內、外的協(xié)調溝通工作;

6、協(xié)助部門領導完成其他各項工作。

售后客服崗位職責8

職位描述 ：

1.處理客戶付款后的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關懷，促進二次銷售；

3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

4.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問。

崗位要求 ：

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經歷為佳；

2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握互聯(lián)網公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；

4.具有良好的服務意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動；

5.注重團隊合作，有良好的溝通能力；

6.具備自主學習力，對不同區(qū)域、不同產品預訂方式等細節(jié)不斷學習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結。

工作時間：

下午4點至次日凌晨12點半，下班時有班車。每周上班五天。

公司福利：

試用期100%薪資、入職五險一金、補充商業(yè)保險、加班餐補貼、彈性上下班、帶薪病假、入職年假、免費體檢、節(jié)假日福利、定期團建、員工旅游、成長基金、生日禮品等等，你能想到的應有盡有。

我們是一個充滿活力和創(chuàng)新的團隊，一個努力付出就能獲得收獲的平臺，我們希望您尋找的不僅僅止是一份工作，而是一份事業(yè)，期待您的加入。

售后客服崗位職責9

職位描述 ：

1.處理客戶付款后的預定、修改、參團、評價反饋等各類事宜；

2.通過多種渠道，如電話、微信、郵件、在線溝通等與客戶保持良好的溝通，解決客戶出行前、出行中、出行后的所有疑問；

3.與供應商及時溝通訂單的各類問題，督促資源問題盡早落實；

4.配合市場運營等部門做好用戶回訪及用戶關懷，促進二次銷售。

崗位要求 ：

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經歷為佳；

2.大學英語四級及以上，可閱讀英文原文為佳；

3.能快速掌握互聯(lián)網公司的系統(tǒng)操作流程及規(guī)范；

4.具有良好的服務意識，工作細致、耐心，有責任心，工作積極主動；

5.具備自主學習力，對不同區(qū)域、不同產品預訂方式等細節(jié)不斷學習，對目的地、供應商等信息不斷積累總結；

6.注重團隊合作，有良好的溝通能力。

公司福利：

我們是一個充滿活力和創(chuàng)新的團隊，一個努力付出就能獲得收獲的平臺，我們希望您尋找的不僅僅止是一份工作，而是一份事業(yè)，期待您的加入

售后客服崗位職責10

崗位職責

1.幫助客戶高效使用公司的產品；

2.針對客戶實際情況，給客戶提出專業(yè)的網絡推廣建議和營銷方案；

3.協(xié)調相關部門服務資源，為客戶提供更好的網絡營銷服務；

4.維護客戶合作關系，全面提升客戶滿意度；促進老客戶續(xù)約。

崗位要求

1、本科以上學歷，計算機或外貿相關專業(yè)優(yōu)先；

2、2年以上工作經驗，具備銷售相關經驗優(yōu)先；

3、具備較強的溝通表達能力；

3、性格外向，樂觀，富有工作激情；有較強的責任心和上進心；

4、了解搜索引擎、B2B、B2C等網絡營銷業(yè)務者優(yōu)先。

1.在個人住所就近區(qū)域內，為公司固定客戶提供收取保費，保險咨詢，保單年檢，保單保全，保險理賠等服務；

2.和團隊一起對所負責區(qū)域進行公司品牌維護，公司形象宣傳，宣傳保險基本理念

3.為客戶提供專業(yè)化的家庭服務理財方案；

4.協(xié)助主管工作以及完成主管下發(fā)的任務；

1、負責公司客戶關系維護，如變更、保全、理賠、咨詢；

2、根據(jù)公司計劃定期進入社區(qū)高校等場所進行保險知識宣傳；

3、老客戶的二次開發(fā)，公司直接提供資源，無需自行挖掘；

任職資格：

1、專科及以上學歷，金融、保險等相關專業(yè)優(yōu)先；

2、熟練使用辦公自動化設備及常用辦公軟件；

3、具有良好的語言表達能力和較強的溝通協(xié)調能力；

4、具有一定的團隊合作精神。

售后客服崗位職責11

1、日常售后客服排班,售后客服聊天記錄查看,提升售后客服響應速度、打字速度、服務態(tài)度等,及時發(fā)現(xiàn)重要問題并登記反饋到客服主管;

2、質量問題反饋,通過評價管理、售后質量報表或其他渠道,對買家反饋經常出現(xiàn)質量問題的款號查找原因,并形成表格反饋到主管或生產部門;

3、erp系統(tǒng)操作分析研發(fā),提升售后客服erp操作能力與水平;

4、店鋪客戶之聲管理,定時對負面評價分析與查看,對重點評價安排客服進行電話回訪,提升所有店鋪dsr動態(tài)評分;

5、日常退款、打款,售后客服話術更新;

6、培訓新人及制定培訓計劃、激勵客服組員完成月度目標;

7、提供良好晉升空間

售后客服崗位職責12

【 崗位職責 】

1、實時接聽OTA熱線電話，解答客戶關于訂單和問題單的在線咨詢；

2、準確記錄客戶需求，安撫客戶情緒，并做后續(xù)跟進和交接工作，為客戶提供優(yōu)質服務；

3、對OTA問題單及時進行補單；及時認領OTA相關工單，按照內部流程及時跟進和處理；

4、獨立完成日常工作，靈活應對突發(fā)問題，及時反饋異常問題。

【 職位要求 】

1、有強烈的服務意識，耐心親切；

2、有良好的溝通能力和邏輯表達能力，處理問題思路清晰；

3、工作積極主動，責任心強，有良好的學習態(tài)度；

4、可以接受輪班輪休，接受每周2個左右的晚班，晚班時間（15:00-24:00）；

5、大專及以上學歷，有客服/酒店行業(yè)/旅行社經驗者優(yōu)先，接受應屆畢業(yè)生；無需英語能力。

售后客服崗位職責13

工作內容:

1.處理中差評,及時安撫客戶情緒,減少中差評及客訴

2.及時處理訂單退貨、換貨事項;盡量引導客戶減少退換貨、退款

3.熟悉erp系統(tǒng)操作,對訂單的發(fā)貨及物流進行跟蹤,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

4.及時反饋產品問題和顧客需求,妥善處理客戶投訴并安撫好客戶情緒;

5.配合完成好上級領導交辦的其他工作

售后客服崗位職責14

職責描述:

1、負責客服中心售后團隊中、長期的戰(zhàn)略目標的設定,制定營運計劃,組織實施,控制效果,完成公司設定的年度/季度目標;

2、負責制定售后各項管理規(guī)章制度,運營工作流程,并監(jiān)督實施;

3、負責售后整體及各崗位KPI指標的規(guī)劃以及預算評估、控制;

4、負責執(zhí)行公司的各項客服運營指標、制度、規(guī)范、流程;

5、負責監(jiān)控和管理員工的工作表現(xiàn),制定激勵員工的工作績效方案,為員工建立指導方針和標準。

任職要求:

1、大專以上學歷、三年以上大型企業(yè)客服團隊運營管理經驗、電商/互聯(lián)網行業(yè)更佳;

2、有過20+人以上的客服團隊管理經驗;

3、有售后客服團隊管理經驗的優(yōu)先考慮;

4、熟悉呼叫中心客戶服務流程和系統(tǒng)與運作管理模式;

5、了解呼叫中心運營管理各項指標、流程數(shù)據(jù);

6、較強的溝通表達、統(tǒng)籌協(xié)調能力、敏銳的判斷分析能力;

7、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的業(yè)績目標;

8、英文/日語聽說讀寫熟練及以上。

售后客服崗位職責15

1、能夠輔助聯(lián)系客戶并做好售前、售后服務工作;

2、定期或不定期進行客戶回訪,發(fā)展維護良好的客戶關系;

3、維護客戶關系,隨時與線上客戶進行溝通,了解客戶需求,處理客戶提出的各類問題;

4、收集分析商戶數(shù)據(jù),并及時反饋最新信息;

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二、售后客服崗位職責

售后客服崗位職責集錦15篇

在現(xiàn)實社會中，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。到底應如何制定崗位職責呢？下面是我整理的售后客服崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

售后客服崗位職責1

崗位責任:

1.通過微信、QQ、電話,解答客戶系統(tǒng)問題,提供客戶正確的使用方法和思路;

2.收集客戶需求,及時反饋到產品,不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能,滿足客戶需求;

3.整理客戶使用過程中常見的問題,為客戶產品使用體驗優(yōu)化提供信息;

4.與運營、技術、產品共同配合處理客戶事宜。

崗位要求:

1.大?；虮究茖W歷;

2.有較強的學習能力、邏輯思維能力;

3.較強的責任心,具備敏捷的反應能力,良好的傾聽、理解、表達能力及服務意識;

4.工作細致、認真負責、自律能力強;良好的團隊精神,熱愛本職工作;

5.有客服相關工作經驗者優(yōu)先;

售后客服崗位職責2

職責描述:

1、負責客服中心售后團隊中、長期的戰(zhàn)略目標的設定,制定營運計劃,組織實施,控制效果,完成公司設定的年度/季度目標;

2、負責制定售后各項管理規(guī)章制度,運營工作流程,并監(jiān)督實施;

3、負責售后整體及各崗位KPI指標的規(guī)劃以及預算評估、控制;

4、負責執(zhí)行公司的各項客服運營指標、制度、規(guī)范、流程;

5、負責監(jiān)控和管理員工的工作表現(xiàn),制定激勵員工的工作績效方案,為員工建立指導方針和標準。

任職要求:

1、大專以上學歷、三年以上大型企業(yè)客服團隊運營管理經驗、電商/互聯(lián)網行業(yè)更佳;

2、有過20+人以上的客服團隊管理經驗;

3、有售后客服團隊管理經驗的優(yōu)先考慮;

4、熟悉呼叫中心客戶服務流程和系統(tǒng)與運作管理模式;

5、了解呼叫中心運營管理各項指標、流程數(shù)據(jù);

6、較強的溝通表達、統(tǒng)籌協(xié)調能力、敏銳的判斷分析能力;

7、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的業(yè)績目標;

8、英文/日語聽說讀寫熟練及以上。

售后客服崗位職責3

崗位職責

1、負責客服中心的日常工作，接受客戶的投訴和咨詢服務

2、按照要求每日跟進數(shù)據(jù)報表，并分析報表

3、管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作

4、不斷積累客服經驗，并做總結提高

5、負責與公司其他部門溝通聯(lián)系

6、完成領導交給的其他工作

售后客服崗位職責4

崗位職責：

1、具有非常優(yōu)秀的忍受能力，能應對各種客戶。

2、注重工作效率，及時、專業(yè)回復買家咨詢和回復，有問必答；

3、對待客戶充滿激情、熱情、耐心；

4、做事仔細認真，態(tài)度好不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫；

5、與其他客服人員進行交接工作，并處理好售后工作。

任職資格：

1、高中以上學歷，年齡20歲以上；

2、熟悉電腦基本操作，打字速度50字/分鐘以上。

3、人品正直，能夠吃苦，有責任心，對待買家態(tài)度要有耐心、細心，有較好的理解溝通能力。

4、要求要有至少兩個月的淘寶客服售后工作經驗有意向往電商發(fā)展

售后客服崗位職責5

崗位職責 ：

1、網絡經營:

3、了解網點意見及需求并給予支持和解決、重點用戶信息的監(jiān)控以及閉環(huán)反饋。

4、形成兩個閉環(huán)：對外網點反饋問題的匯總提報、對內監(jiān)控信息及遺留信息清理。

職位要求 ：

1、大專及以上學歷，有工作經驗優(yōu)先；

2、業(yè)務技能：熟悉管理體系及業(yè)務流程；

3、有較強的溝通協(xié)調及整合資源的.能力；

4、品德言行：與企業(yè)同心同德，工作作風嚴謹，能吃苦耐勞；

薪酬福利：

1.工資：基薪4000+全勤+績效+獎金

3.服裝費補貼，高溫補貼，取暖補貼，生日賀禮，年貨補貼，周年慶激勵等。

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：經驗不限

售后客服崗位職責6

職責描述 ：

通過網絡負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

任職資格 ：

1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富于團隊協(xié)作精神；

2、具有一定的學習、創(chuàng)新及溝通能力；

3、熟練使用電腦、QQ、微信等網絡溝通工具；

崗位要求 ：

1、年齡18-35周歲

2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：3000（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

公司福利：

1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅游等。

工作時間：早9晚6，法定節(jié)假日正常休息。

工作環(huán)境：

1、交通便利。

2、輕松愉快的工作氛圍。

如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

如果有能力有夢想有持之以恒的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

售后客服崗位職責7

1、日常售后客服排班,售后客服聊天記錄查看,提升售后客服響應速度、打字速度、服務態(tài)度等,及時發(fā)現(xiàn)重要問題并登記反饋到客服主管;

2、質量問題反饋,通過評價管理、售后質量報表或其他渠道,對買家反饋經常出現(xiàn)質量問題的款號查找原因,并形成表格反饋到主管或生產部門;

3、erp系統(tǒng)操作分析研發(fā),提升售后客服erp操作能力與水平;

4、店鋪客戶之聲管理,定時對負面評價分析與查看,對重點評價安排客服進行電話回訪,提升所有店鋪dsr動態(tài)評分;

5、日常退款、打款,售后客服話術更新;

6、培訓新人及制定培訓計劃、激勵客服組員完成月度目標;

7、提供良好晉升空間

售后客服崗位職責8

1.公司?？ǖ恼?、收集、核對，錄入。

2.按規(guī)定時間裝訂服務單據(jù)，以備主管核查

3.和門店核對系統(tǒng)里的庫存、樣品

4.定期處理有問題配件返修，入庫工作

5、能接受重復性勞動工作，完成上級交代的其他工作

售后客服崗位職責9

1、接聽客戶咨詢熱線,為客戶提供快速、準確和專業(yè)的產品咨詢服務及故障解析服務;

2、與售后服務網點及客戶進行溝通協(xié)作,改進服務質量,提高客戶滿意度;

3、及時、妥善處理客戶投訴,提供溫馨、便捷的服務;

4、與團隊其他成員和諧相處,共同完成工作任務;

售后客服崗位職責10

1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的售后問題,并妥當處理協(xié)調好

3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

4.對接物流，每月與物流對賬

售后客服崗位職責11

1、負責呼叫中心的運營管理;

2、負責制定客服團隊的服務流程及規(guī)范,人員培訓,團隊建設等;

3、指導和監(jiān)督客服主管的工作,負責員工績效管理及激勵;

4、在符合優(yōu)質服務的目標下,確保呼叫中心的資源做最有效的利用;

5、負責部門內、外的協(xié)調溝通工作;

6、協(xié)助部門領導完成其他各項工作。

售后客服崗位職責12

接待：

1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務;

3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案;

退款：

1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售后客服崗位職責13

1、負責及時、主動接聽客戶電話，受理客戶咨詢、投訴，了解客戶需求、解答客戶疑問;

2、負責整理并統(tǒng)計售后數(shù)據(jù)及回單信息，錄入后臺系統(tǒng);

3、負責把控產品安裝、售后服務流程，依照公司管理制度，安排、跟進及管理產品安裝、售后進度;

4、負責整理和分析售后服務過程反饋數(shù)據(jù)，并不定期總結、報告;

5、負責協(xié)助其他部門完成售后支持工作;

6、負責及時與科勒對接，訂購售后配件，更新、維護售后臺賬;

7、領導交辦的其他臨時性事務。

售后客服崗位職責14

【 崗位職責 】

1、實時接聽OTA熱線電話，解答客戶關于訂單和問題單的在線咨詢；

2、準確記錄客戶需求，安撫客戶情緒，并做后續(xù)跟進和交接工作，為客戶提供優(yōu)質服務；

3、對OTA問題單及時進行補單；及時認領OTA相關工單，按照內部流程及時跟進和處理；

4、獨立完成日常工作，靈活應對突發(fā)問題，及時反饋異常問題。

【 職位要求 】

1、有強烈的服務意識，耐心親切；

2、有良好的溝通能力和邏輯表達能力，處理問題思路清晰；

3、工作積極主動，責任心強，有良好的學習態(tài)度；

4、可以接受輪班輪休，接受每周2個左右的晚班，晚班時間（15:00-24:00）；

5、大專及以上學歷，有客服/酒店行業(yè)/旅行社經驗者優(yōu)先，接受應屆畢業(yè)生；無需英語能力。

售后客服崗位職責15

1、中道養(yǎng)車平臺網絡推廣工作

2、負責微信群課程的發(fā)布,紀律維護,互動,負責課程轉播小助手的調試,轉播過程中問題處理

3、負責微信群日常客戶回訪工作,及群人數(shù)異動情況統(tǒng)計

4、負責中道養(yǎng)車平臺的維護、資料審核、協(xié)助指導客戶完善信息,解答客戶使用過程中的疑問

5、領導交辦的其他事項

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三、售后客服工作內容有哪些

售后客服工作內容如下：

1、受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄。

2、收集客戶及相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。

3、維護良好的客戶關系，掌握客戶需求。

4、負責與相關部門的業(yè)務協(xié)調，及時解決客戶提出的問題。

5、處理售出問題商品的售后問題、運費、賠償?shù)取?/p>

售后客服工作任職要求：

1、對客服日常工作有嫻熟的處理技巧，熟悉客服工作流程。

2、口齒清晰，能使用普通話流利交談。

3、熟練使用辦公軟件及相關的客服工作軟件。

4、對人態(tài)度謙和，具有較強的溝通、協(xié)調和推進能力。

四、如何提高售后客戶服務水平

如何提高售后客戶服務水平

引導語：我國企業(yè)面對的是機遇?？蛻艟褪鞘袌?，是企業(yè)競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場上繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售后客戶服務水平?希望對大家有所幫助。

企業(yè)提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：

1、以客戶為中心。

拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節(jié)下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。

美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經營，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質量的現(xiàn)場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠客戶比開發(fā)新客戶更重要。

有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業(yè)的競爭力。

2、滿意的員工造就滿意的客戶。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論?？蛻舴杖藛T是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數(shù)企業(yè)在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。

有家美國公司出貨的時間和數(shù)量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。

3、客戶服務要以客戶需求為導向。

企業(yè)所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發(fā)點，也是終點。

用任何標準來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運輸服務。為了實現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發(fā)放登機卡，不供應餐點，設備的標準化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先于競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。

4、硬件設施。

由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業(yè)面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時還能幫助企業(yè)簡化部門內流程和增加銷售機會。

針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統(tǒng)必會幫助企業(yè)更好地做好服務工作。

除了管理軟件系統(tǒng)外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務，使公司的形象大打折扣。

5、提高客戶服務人員的素質

與客戶直接發(fā)生關系的服務人員是企業(yè)經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業(yè)內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業(yè)資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：

(1)心理素質的要求。

包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節(jié)能力?？蛻舴沼泻芏嗲闆r都是突發(fā)性，毫無預兆的。加上現(xiàn)在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那里受到的委屈很可能就會遷怒于另一個客戶。

(2)品格素質的要求。

服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。

(3)技能素質的要求。

主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達技巧。