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淘寶店客服是店家自己的還是平臺的（淘寶客服是店主嗎）

發(fā)布時間：2023-03-24 02:46:37 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1531 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于淘寶店客服是店家自己的還是平臺的的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、淘寶客服具體是做什么
2、淘寶客服是真人還是電腦
3、淘寶客服的工作單位是什么
4、淘寶客服是什么

淘寶店客服是店家自己的還是平臺的（淘寶客服是店主嗎）

一、淘寶客服具體是做什么

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

電商客服：是指在電商平臺負責銷售產(chǎn)品和提供服務的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。

在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質(zhì)的服務；最關鍵的是，消費者到線下門店購買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實物，直觀的對產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡購物，消費者看不到產(chǎn)品實物，就會產(chǎn)生很大疑問，通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統(tǒng)線下門店，消費者因為自己看到實物，像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服，售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務，而售后客服則負責產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，售前客服以銷售為核心。

所以作為售前客服要了解產(chǎn)品了解品牌，比如我曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點，難免會讓消費者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購買產(chǎn)品。其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。

了解了產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。

否則盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。我曾經(jīng)在一家護膚品店鋪購買護膚套裝，這家店鋪的客服培訓非常專業(yè)，先是問了我的膚質(zhì)、平時用的護膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等，然后又根據(jù)我的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因為他夠專業(yè)。

其實，網(wǎng)絡銷售客服相當于線下門店的導購，主要的任務是引導銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費者時不具備主動性，往往是消費者問什么客服回答什么，成了一名“問答機器人”，這類客服應該增加主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當消費者問之能否開發(fā)票時不能回復說沒有，因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務好、送達時效性強，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當消費者想要發(fā)順豐快遞時，應該加收多少錢，而“三通一達“則網(wǎng)點多，性價比高。

除了接待消費者以外，當消費者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應該進行催付，引導消費者盡快付款。

如果是淘寶店鋪，消費者討價后，需要對訂單進行改價格，那么客服應該在后臺為消費者進行改價，改價后消費者即可支付。

而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運費，如果消費者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應該合并訂單郵費，在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時發(fā)圓通、申通、韻達3種快遞，消費者要求發(fā)圓通，這時候客服就應該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費者溝通的時候，應該加消費者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個性化標簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽）進行分組，并且把消費者添加到相對于的分組當中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標注的消費者，可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現(xiàn)備注的功能，這樣，當該消費者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標簽，能夠提醒客服消費者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時，也經(jīng)常會聽到消費者的一些反饋，比如活動力度、產(chǎn)品需求等，這時候，客服應該收集這類信息，反饋給運營部門，由運營部門再下達給其他部門進行調(diào)整改進。

總體來說，售前客服的主要工作是引導交易，所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優(yōu)質(zhì)的售前客服，會用心、細心的去了解消費者的需求，想消費者之所需，給消費者之所及，帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

以下是自己用的課件，希望對您有所幫助哦

二、淘寶客服是真人還是電腦

淘寶客服有真人也有機器人自動回復，需要真人就選擇人工客服，或者打淘寶官方客服電話。淘寶商家人工客服電話：00861-70625-88868 (周一～周日9:00-21:00)。記得進去肯定是要按照語音提示才可以跟客服語音聯(lián)系的！

淘寶商家熱線：0571-88157858 |服務時間：周一～周日9:00-21:00(支持在線咨詢7*24小時）

天貓消費者熱線：9510211(支持在線咨詢7*24小時）

天貓商家熱線：400-860-8608 |服務時間：周一～周日9:00-21:00(支持在線咨詢7*24小時）

天貓國際熱線：400-843-2288 |服務時間：周一～周日9:00-18:00

當碰到以下幾種情況時，可以找淘寶客服淘寶投訴：

1、當貨不對版時，即收到貨物與所認購貨物不一致。有些無良的商家會以廣告作為幌子，吸引消費者來購買他們產(chǎn)品，然后會郵寄其他類型的產(chǎn)品給消費者。

商家不按照消費者訂購的廣告中產(chǎn)品，而自作主張郵寄其他產(chǎn)品的行為，嚴重的侵犯了消費者的權益。對于這種商家是一定不能姑息的，要及時的與商家進行聯(lián)系溝通。如果對商家處理事情的態(tài)度與結果不滿意，一定要及時找淘寶客服淘寶投訴。

2. 當貨物質(zhì)量有問題：我們滿懷期待的等待收貨后，有時會發(fā)現(xiàn)貨物有破損，或是出現(xiàn)了其他的質(zhì)量問題。一定要及時找淘寶客服淘寶投訴進行投訴。

3.、沒有收到貨：這樣的問題一定要及時跟賣家進行溝通，如果他們發(fā)貨了，那就可能是快遞服務的問題了，要讓商家和快遞方進行溝通，或給消費者重新郵寄一份貨物，或是進行退款處理，如果商家不處理，一定要找淘寶客服淘寶投訴。

三、淘寶客服的工作單位是什么

淘寶客服的工作客服屬于服務行業(yè)。

1、客服屬于服務行業(yè)。客服，就是客戶服務工作,就是接受顧客資詢、幫你的顧客解答疑惑。做這項工作需要有良好的語言溝通能力，良好的耐心，冷靜處事的能力。

2、客戶服(CustomerService），主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）。

四、淘寶客服是什么

問題一：淘寶客服是做什么的？淘寶客服主要接待客戶的詢問。你在旺旺上問賣家問題，接待你的就是淘寶客服。除此，淘寶客服還可能處理店鋪中差評、查詢快遞問題等一些售后問題。各個店鋪的客服工作內(nèi)容不一定是相同的。在前程無憂上搜一下淘寶客服的招聘，看下就明白了

問題二：淘寶中的淘寶客服是什么意思？客服部工作分類依次是：售前――售中――售后――中差評――主管――經(jīng)理，權限依次遞增，經(jīng)理即店長。

售前：負責接待客戶，回答客戶提問，并引導客戶購買寶貝，不要以為打字很輕松，其實是純體力活，普遍手指關節(jié)痛，主要考核指標是接待量，以及轉化率。權限最低，原則上不能抹零，如果非要抹，金額大概是訂單的 1/100，一天僅能抹 2、3 次。大客戶要求折扣的話，要跟主管申請。

如果不算提成的話，收入是客服中最低的（我以前那店就沒有提成，只是每月績效前幾名獎勵幾百，但還是沒售后 / 中差評客服高），唯一的好處就是只要你不罵買家，基本不會犯錯。

售中：主要工作是查件和處理問題訂單。查件包括回答客戶包裹去向，處理超時派送、超區(qū)派送、半途改地址、包裹丟失等。一般都加有快遞客服 QQ，他們有自己的內(nèi)部系統(tǒng)，信息和功能非常強大，大部分問題可以直接發(fā)給快遞客服處理。

比較煩人的是處理問題訂單，問題訂單包括：同一旺旺拍了幾個地址不同的訂單，地址不詳，地址超區(qū)，寶貝缺貨，不滿足包郵條件，買家留言不能滿足等等，問題訂單會有專人從后臺提取匯總，然后每隔 2~3 小時發(fā)份表格給售中，表格里按問題種類分了 7~9 大類。

問題三：淘寶客服的工作職責是什么？看是售前客服還是售后客服的，無非就是為買家提供服務

問題四：淘寶客服需要知道些什么？ 1.與客戶交談過程中只能通過旺旺溝通，不要通過微信 QQ等等其他工具交流，如有電話與客戶達成協(xié)議的需客戶在旺旺上確認下

2.客戶過來咨詢其他訂單的相關信息，請勿直接發(fā)送（泄露客戶信息扣6分處罰）讓客戶使用購買旺旺進行咨詢溝通

3.客戶要求開發(fā)票，告訴他公司是支持開票的。

4.換貨需收到客戶寄回的商品再換出，讓客戶把寄回的快遞底單發(fā)送給客服，以便追蹤快遞

5.買家咨詢是否有返現(xiàn)，不能說有返現(xiàn)

6.買家有咨詢到你們有京東嗎？回復客戶我暫時只負責天貓其他平臺不清楚抱歉親

7.客戶咨詢到要換貨退貨，先查看有幾個訂單，什么時間購買的，再告知是否可退換（注穿過洗過，影響二次銷售不予退換）。

8.轉客戶差價前先讓客戶確認收貨

9.港澳臺訂單只發(fā)順豐到付，告知客戶無理由拒收退貨需扣除郵費，收到拒收商品再退款?？蛻粢笱a差價，告知相應金額，再發(fā)順豐寄付。

10.不發(fā)轉運倉的地址（例：浙江義烏圓通轉運倉）

11.買家在咨詢尺碼是否能穿是否起球是否褪色客服回復只能建議尺碼不要給買家保證一定可穿回復買家正常穿著是不會起球洗滌時記得干洗

問題五：什么叫淘寶客服？什么又叫淘寶客戶？是一個意思N？不是一個意思的，

客服是指工作人員，賣你東西的賣家，有什么不懂的問題會幫你解答。

客戶是指受服務的人員，買東西的。

希望對你有所幫助。

問題六：淘寶客服的具體工作內(nèi)容有些什么什么意思，當淘寶客服嗎

問題七：做淘寶客服需要會什么？ 1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買......>>

問題八：淘寶客服需要什么基本知識 1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。

3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度

問題九：淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊沒有什么特殊的一個情況一般是，售前，接客-解決疑問-促使下單-售中跟進物流情況，解決一些不耐心客戶對物流的抱怨等情況--售后處理客戶的退換貨啊，產(chǎn)品的講解補充啊等問題。

問題十：淘寶客服主要日常負責什么？淘寶客服日常工作內(nèi)容：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關系

（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。