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如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-04 07:59:52 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 353 問大家

大家好！今天讓小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、怎么讓顧客感受到服務(wù)的價(jià)值？
2、如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？
3、作為體驗(yàn)門店，如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感
4、如何提升服務(wù)感知和服務(wù)體驗(yàn)

如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）

一怎么讓顧客感受到服務(wù)的價(jià)值？

為顧客創(chuàng)造價(jià)值的技巧

1、強(qiáng)化顧客的感知：顧客價(jià)值只是顧客的一種感受和體驗(yàn)，是不可準(zhǔn)確計(jì)算的。強(qiáng)化顧客感知關(guān)鍵是要強(qiáng)化有形證據(jù)在顧客服務(wù)中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價(jià)格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美性是決定顧客感受強(qiáng)弱的主要因素。企業(yè)通?？梢圆捎酶咂焚|(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。

2、獨(dú)特的服務(wù)：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨(dú)特服務(wù)才能避免陷入惡性的價(jià)格戰(zhàn)中。提供特殊服務(wù)的關(guān)鍵方法之一是關(guān)注細(xì)節(jié)。只有細(xì)節(jié)才能顯示企業(yè)服務(wù)到位，才能讓顧客感動(dòng)。但只要是顧客關(guān)心的，就是有價(jià)值的。

如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）

3、協(xié)助顧客解決問題：企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)后，要協(xié)助顧客達(dá)到使用產(chǎn)品或服務(wù)的目的，這種基于“雙贏”的伙伴型關(guān)系策略很快會(huì)使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與顧客建立起良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

4、人員價(jià)值：對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，人員價(jià)值主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務(wù)終端，一線人員的價(jià)值，就是讓顧客滿意。

5、產(chǎn)品價(jià)值：產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成。產(chǎn)品價(jià)值始終是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)和通行證。

二、如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？

最簡(jiǎn)單的方法就是設(shè)身處地，去理解客戶的需求：

通過(guò)客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客戶。
忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支持你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。
客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。
讓客戶對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感?？蛻趔w驗(yàn)至上。

三、作為體驗(yàn)門店，如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感

作為體驗(yàn)門店，快速提升顧客體驗(yàn)的10個(gè)細(xì)節(jié)：

1、微笑

顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作場(chǎng)所，都要真誠(chéng)的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2、員工要具備專業(yè)知識(shí)，為顧客選購(gòu)提供建議

每位店員都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。過(guò)去，門店樹立過(guò)崗位能手，比如：看到一個(gè)人的腳就能說(shuō)出鞋的號(hào)碼;說(shuō)出一個(gè)重量，就能抓出相應(yīng)的商品數(shù)量。隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)員工的專業(yè)要求越來(lái)越高，員工的專業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)

3、不過(guò)度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品

每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購(gòu)買，看著中年女性到收銀臺(tái)交款，其他顧客都為她捏了一把汗。

4、退貨應(yīng)和購(gòu)買一樣順暢、無(wú)障礙

購(gòu)買時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)愁云密布，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購(gòu)買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購(gòu)買欲望。

5、顧客永遠(yuǎn)在第一位

流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求

顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無(wú)貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。

7、要用最完美的方式回答顧客的問詢

網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來(lái)的報(bào)務(wù)，他問一位保安代購(gòu)卡在什么地方賣，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點(diǎn)。面對(duì)如此周到的服務(wù)，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個(gè)案例。

8、真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞多理好得多

工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問題的根本態(tài)度。

9、要始終如一的對(duì)待顧客

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購(gòu)物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

10、寫張感謝卡

對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買的顧客，要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成，才能體現(xiàn)誠(chéng)意。

四、如何提升服務(wù)感知和服務(wù)體驗(yàn)

一、客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)質(zhì)量的終極標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化?？蛻魧沤z化、終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢(shì)明顯。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)一場(chǎng)以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗(yàn)革命”，一切不重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢(shì)下，打造卓越客戶體驗(yàn)已成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代俘獲客戶、提升服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)力的不二法門，對(duì)客戶體驗(yàn)的重視達(dá)到了空前的高度。

站在電信運(yùn)營(yíng)商的角度來(lái)說(shuō)，從語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)時(shí)代進(jìn)入流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量的管控模式也需要與時(shí)俱進(jìn)。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務(wù)管控的常用手段，今天來(lái)看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對(duì)于提升客戶體驗(yàn)基本上沒有實(shí)質(zhì)性的指導(dǎo)作用。因?yàn)榭蛻魸M意度模型本身是站在短板改進(jìn)的思路來(lái)找路徑提升服務(wù)質(zhì)量的，但是，事實(shí)上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強(qiáng)烈的地方，即使電信運(yùn)營(yíng)商在客戶最不滿意的地方下大力氣來(lái)改進(jìn)了，結(jié)果可能對(duì)提升客戶感知毫無(wú)用處，只是瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應(yīng)集中資源在最能影響客戶體驗(yàn)的峰點(diǎn)或終點(diǎn)做好服務(wù)，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自有其固有的優(yōu)勢(shì)：比如測(cè)量的連續(xù)性、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測(cè)量的時(shí)效性、對(duì)服務(wù)提升的操作指導(dǎo)性等方面均存在不足。

服務(wù)的終極目標(biāo)是適應(yīng)客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗(yàn)才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實(shí)的需求，應(yīng)當(dāng)將客戶體驗(yàn)作為衡量服務(wù)的終極標(biāo)準(zhǔn)。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路

筆者長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)管理上普遍缺乏服務(wù)設(shè)計(jì)意識(shí)。特別在服務(wù)交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務(wù)亮點(diǎn)。雖然運(yùn)營(yíng)商近幾年都在提“客戶導(dǎo)向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務(wù)為本”等口號(hào)，但是在服務(wù)管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來(lái)交付服務(wù)，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費(fèi)習(xí)慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問客戶對(duì)個(gè)服務(wù)渠道的評(píng)價(jià)，結(jié)果客戶普遍對(duì)10086、客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳三大服務(wù)界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多“、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說(shuō)不出讓他們印象深刻的服務(wù)亮點(diǎn)，這就說(shuō)明移動(dòng)公司的服務(wù)是沒有識(shí)別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個(gè)良好的體驗(yàn)。但是，我們的服務(wù)管理者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到：客戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，差不多其實(shí)就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗(yàn)?zāi)?？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務(wù)模型、設(shè)計(jì)我們的服務(wù)模式。服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路。

三、應(yīng)用峰終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

在說(shuō)提升客戶體驗(yàn)的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗(yàn)。所謂“客戶體驗(yàn)”從字面上來(lái)解析即“以身體之、以心驗(yàn)之”，指?jìng)€(gè)人印象深刻或者對(duì)個(gè)人產(chǎn)生深刻影響的互動(dòng)事件或過(guò)程，是通過(guò)親身的實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實(shí)踐中從感性方面認(rèn)識(shí)事物。ISO定義對(duì)客戶體驗(yàn)的補(bǔ)充說(shuō)明有著如下解釋：客戶體驗(yàn)，即客戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。由此可見，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務(wù)等全過(guò)程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)有三個(gè)特點(diǎn)：其一，客戶體驗(yàn)是主觀的，客戶體驗(yàn)是主觀的，且其注重實(shí)際應(yīng)用；其二，客戶體驗(yàn)是可識(shí)別的，對(duì)于一個(gè)界定明確的客戶群體來(lái)講，其體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到；其三，客戶體驗(yàn)是情境化的，客戶體驗(yàn)離不開具體的場(chǎng)景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對(duì)其體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

談到服務(wù)設(shè)計(jì)說(shuō)到底是服務(wù)提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務(wù)的人能感受到自己的獨(dú)具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設(shè)計(jì)、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務(wù)設(shè)計(jì)”就是體系化的思考服務(wù)的過(guò)程，有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點(diǎn)擴(kuò)展到與客戶發(fā)生交互的各個(gè)觸點(diǎn)（touch-point）上，用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴(kuò)展到“以產(chǎn)品為中心的整個(gè)服務(wù)過(guò)程”，通過(guò)形式各樣的觸點(diǎn)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務(wù)體驗(yàn)。

那么，如何開展服務(wù)設(shè)計(jì)呢？常見的方法有：服務(wù)路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風(fēng)暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點(diǎn)推薦峰-終定律和服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)。峰-終定律是用來(lái)發(fā)現(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景下的峰-終時(shí)刻的理論依據(jù)，而服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)則是將服務(wù)設(shè)計(jì)點(diǎn)融合、體現(xiàn)出來(lái)的一種可視化的服務(wù)顯性化工具。

先說(shuō)峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學(xué)的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗(yàn)的是所謂的“峰”和“終”兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)驗(yàn)在峰”(peak)和“終”(end)時(shí)的體驗(yàn)，主宰了我們對(duì)一段體驗(yàn)的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗(yàn)長(zhǎng)短無(wú)關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的”峰”和”終”體驗(yàn)。

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)提供過(guò)程，服務(wù)接觸、員工和客戶的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)不僅被合理地分解成：服務(wù)提供過(guò)程的步驟、任務(wù)、完成服務(wù)的方法，識(shí)別客戶同企業(yè)及服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從而可以從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。它是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)。

以上就是小編對(duì)于如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）問題和相關(guān)問題的解答了，如何提升顧客的體驗(yàn)和服務(wù)（提升顧客滿意度5種方法具體）的問題希望對(duì)你有用！