客服運營（客服運營工作內(nèi)容）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服運營的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

本文目錄:

• 1、淘寶客服和運營的區(qū)別是什么？

• 2、淘寶售后運營客服工作技巧

• 3、從客戶服務角度對運營的理解

• 4、知網(wǎng)在京東客服運營怎么樣

一、淘寶客服和運營的區(qū)別是什么？

做好一家淘寶店鋪，其實有很多工作需要去做，比如在線客服和運營，就是其中不可或缺的兩個職位，有些商家覺得這兩個職位差別不大，自己一個人就能拿下，其實在淘寶里的在線客服和運營，其實是兩個完全不同的職位。下面就來詳述一下網(wǎng)店客戶服務與運營的區(qū)別是什么？

淘寶客戶服務與運營有什么不同？就這樣工作？

先說一下網(wǎng)上客服，網(wǎng)上客服簡言之就是在店里接待顧客的工作人員。不論是售前服務難題，還是售后服務問題的解決，都是客服人員的工作職責。雖然銷售工作技術含量不高，但對心理狀態(tài)的規(guī)定比較高，畢竟每天都會碰到各種各樣的怪異，假如不容易釋懷，很可能就會精神分裂癥。

再次看一下淘寶店鋪運營，淘寶店鋪運營就是對店鋪進行全面管理的人，必須承擔店鋪中的許多工作：

數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析詳盡細致：必須對商標的數(shù)據(jù)信息進行剖析。正如說清總流量、變換自然環(huán)境、付錢自然環(huán)境等等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)信息來判斷店面哪幾個方面需要提升。

二、商品提升，優(yōu)化關鍵詞：對于這些幾個人十幾個人的小精英團隊來說，淘寶標題的提升是運營的關鍵之一，而如今可以說商品的提升更是獲得淘寶網(wǎng)流量里邊較為關鍵的一項工作。

三、引流方式推廣：引流方式是小精英團隊的運作必須要保證的，他不僅要策劃好如何引流方式，而且要親自去實踐活動如何引流。

第四，剖析競爭對手：找出哪些商品和店面是大家的競爭對手，然后去科學地研究它們是如何推銷的，這些店面每天的交易量情況，然后制定出這個店面的銷售計劃。

營銷策劃，整合資源：提升只是一個層面，很多情況下，營銷推廣與資源的整合要比提升更為關鍵，所以你要計劃好每月做幾次營銷推廣。

現(xiàn)在知道網(wǎng)店客服和運營的區(qū)別了吧，相比較而言，淘寶網(wǎng)店運營的工作崗位市場前景要好一些，所以有標準的話，能多學多培訓下淘寶網(wǎng)店運營方面的專業(yè)知識，才能更有效率哦！

二、淘寶售后運營客服工作技巧

淘寶售后運營客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以移動電話的形式進行的客服服務。以下是我整理的關于淘寶售后運營客服工作技巧，希望大家認真閱讀!

一、退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶?；貜蜁r間不超過5分鐘。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發(fā)錯貨：包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)?？头诮邮盏酱祟愋畔⒑?，與客戶進行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質(zhì)量問題：A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通。

B.超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、售后物流問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，并回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。

三、售后問題圖片存檔

接收到買家關于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產(chǎn)問題反饋

短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。

六、丟件賠償文件制作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。

七、發(fā)錯貨文檔核實登記

對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進該文檔。

八、更新和售后文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應的核實，并登記進入“售后文檔”。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

售后工作規(guī)范

原則：

1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補郵費的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風險 ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質(zhì)量問題：

是質(zhì)量問題的退換貨，請客人發(fā)圖片確定后再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發(fā)送)，或讓QQ客服收下來轉(zhuǎn)交給售后客服。圖片必須用買家ID命名，并在及時歸檔到<售后問題圖片匯集>中存檔，確認后給予相應的處理.非質(zhì)量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換后，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然后請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)并作相應的處理。

4.備注交易備注：

在買家相應的交易備注里備注：所有售后退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，并將備注旗點成藍色。

5.登記發(fā)錯貨文檔：

如是客服發(fā)錯貨，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯貨文檔。

6.反饋質(zhì)量問題：

如是質(zhì)量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節(jié)性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性。

2)如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的`衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下并拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發(fā)貨單號備注在她的交易備注里，注明因快遞不到退回來重新發(fā)了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，并將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以后拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結(jié)果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯(lián)系，不要在無聯(lián)系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會在網(wǎng)上點同意退款，您需要及時的在網(wǎng)上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認后，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請--偶們收到貨質(zhì)檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結(jié)束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認后會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售后退款或者聯(lián)系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣家發(fā)貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請后需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款后，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3) 請注意：本店是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來取，晚上統(tǒng)一確認，會存在您的貨其實已經(jīng)裝在包裹里了，但是網(wǎng)上本店并沒有點發(fā)貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產(chǎn)生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

五、評價

1.評價管理里面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進并反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數(shù)大的時候，其實也有不少流量來自產(chǎn)品的評價。不要忽視這個轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售后問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，并且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞)。

六、產(chǎn)品屬性知識，以及對接

1.對于產(chǎn)品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產(chǎn)品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加算法，以及傳達客服活動解析等。

三、從客戶服務角度對運營的理解

對于剛剛接觸互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人員來說，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)里使用了許多新詞匯，讓人不明白什么意思，而顯得高大尚，比如我近來接觸比較多的一個詞匯“運營”。問過一些接觸的從業(yè)人員，不同的人有不同的解釋，他們也說沒有一個大家公認的定義。從而有了運營像個筐，什么都往里裝的感覺?！斑\營就是拉新、引流和轉(zhuǎn)化”、“運營是用戶維系”、“運營就是策劃、文案、活動、推廣、用戶管理”，相信我們都聽說過。我近來還看到過一個大咖的解讀“運營就是通過一系列的行為和資源投入，讓一件事能夠保持良性運轉(zhuǎn)?！边@個解釋比較靠譜。他們都是從不同角度去解釋了運營。

我之前看過一些關于客戶服務的書籍，反思運營的時候，總是感到運營也是客戶服務的一種表現(xiàn)形式，或者說一個崗位的名稱，因為在我們的心目中已經(jīng)有了一個客服崗位?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務企業(yè)，如谷歌就是一個大的服務商，它的產(chǎn)品就是服務產(chǎn)品。服務企業(yè)與客戶之間在有償服務行為就是客戶服務，服務企業(yè)通過載體與客戶建立聯(lián)系，服務企業(yè)通過員工提供的產(chǎn)品和服務，讓客戶需求得到滿足的勞動，幫助客戶實現(xiàn)目標。簡言之服務企業(yè)通過員工，找到客戶、推介服務產(chǎn)品、加強溝通、組織活動等手段、提高客戶滿意度，達到客戶忠誠，不斷進行消費，實現(xiàn)服務企業(yè)與客戶都增值的過程就是運營。

四、知網(wǎng)在京東客服運營怎么樣

口碑很好。

知網(wǎng)在京東客服運營得非常好，他們有專門的客服團隊可以為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。他們也支持AI技術、人工智能和大數(shù)據(jù)技術，使得客服效率大大提升，同時也為客戶提供多樣化和個性化服務。

知網(wǎng)一般指中國知網(wǎng)。中國知網(wǎng)，始建于1999年6月，是中國核工業(yè)集團資本控股有限公司控股的同方股份有限公司旗下的學術平臺。

以上就是關于客服運營相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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