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跨境電商退貨怎么辦（跨境電商退貨怎么辦手續(xù)）

發(fā)布時間：2023-03-22 16:04:58 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 663 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于跨境電商退貨怎么辦的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

本文目錄:

1、跨境電商售后服務(wù)的缺失，退換貨不方便問題怎么解決
2、跨境電商發(fā)展中存在的瓶頸——物流退換貨問題及衍生問題
3、跨境電商賣家如何應(yīng)對黑五過后的退貨熱潮？
4、跨境電商滯銷退貨的好處

一、跨境電商售后服務(wù)的缺失，退換貨不方便問題怎么解決

跨境電商售后服務(wù)確實會在交易過程中給海外顧客帶來許多的不便，同時海外顧客也很難對跨境品牌產(chǎn)生信任感和重視感，由此導(dǎo)致產(chǎn)品的銷量不高，品牌在海外市場的口碑不佳，海外市場難以順利拓展等一系列問題，所以無論跨境電商賣家的規(guī)模和體量是大是小，都應(yīng)該重視起售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)。首先，跨境商家們應(yīng)該聘請幾位面向市場的海外本土客服人員負責(zé)與消費者進行溝通，了解對方的售后服務(wù)需求，詳細記錄售后問題的細節(jié)內(nèi)容，在職責(zé)和能力范圍內(nèi)妥善解決，超出職權(quán)的則進行升級處理；這些海外客服可以通過母語級的本土語言引導(dǎo)海外顧客正確進行退換貨申請流程，提供有效的證明材料等，能夠有效解決跨境電商售后問題以及退換貨不便的情況。

二、跨境電商發(fā)展中存在的瓶頸——物流退換貨問題及衍生問題

【摘要】跨境電子商務(wù)隨著人們對于商品貨物種類的不斷需求而產(chǎn)生，一國將生產(chǎn)的產(chǎn)品通過某種渠道銷售至另一國，而跨境電子商務(wù)本身就是跨越國家與國家之間的貿(mào)易往來。因其跨越國家之間的交易，本身就具有多重復(fù)雜性，隨之而來的就是一系列在探索過程中出現(xiàn)的問題，其中就包含在售后服務(wù)中的退貨問題。文中重點分析跨境電商在發(fā)展中有關(guān)于退換貨的問題以及衍生問題，進行總結(jié)與分析，對現(xiàn)有解決方式進行分析，并提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】跨境電商退貨物流

1.跨境電商發(fā)展的現(xiàn)狀及問題

1.1跨境電商發(fā)展現(xiàn)狀

《中國跨境進口零售電商市場季度監(jiān)測報告2017年第2季度》數(shù)據(jù)顯示，2017年第2季度，中國跨境進口零售電商市場規(guī)模為938.2億元，環(huán)比上漲17.6%。中國電子商務(wù)研究中心于2017年5月17日發(fā)布《2016年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，“一帶一路”建設(shè)的實施推動跨境電商發(fā)展，2016年中國進口跨境電商交易規(guī)模達到1.2萬億元，同比增長33.3%，預(yù)計2017年將達到18543億元。以上數(shù)字能夠很明顯地驗證跨境電子商務(wù)在中國的發(fā)展，不僅前景可觀，而且現(xiàn)今可直觀看到的數(shù)據(jù)也非常可觀。

現(xiàn)今跨境電商的發(fā)展模式是由：B2B；B2C，進口；出口，第三方；自營，這三個組合進行組合而成的。最常見的B2C+進口+自營組合的天貓國際；京東全球購，B2B+進出口+自營組合就是阿里巴巴；敦煌網(wǎng)的跨境電商項目。三種組合進行搭配進行跨境的商品經(jīng)營行為。

1.2跨境電商發(fā)展中退換貨問題

跨境電商產(chǎn)品的退貨率因為產(chǎn)品品類不同，退貨率平均大概在3%-5%左右。退貨率較高的品類是服裝、玩具、鞋包類產(chǎn)品，退貨率在10%-20%左右，相對較低的是美妝、食物等產(chǎn)品，退貨率在1%-3%左右。

當(dāng)前對于跨境電商退換貨問題研究中，比較突出的問題主要針對于物流成本高、運輸周期長、信息化不明確等問題，但同時經(jīng)過對相關(guān)跨境電商企業(yè)走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)還有其他具體的問題，例如：退換貨的質(zhì)量問題，海外倉的人力成本、倉庫積壓、賣家棄貨問題，相關(guān)政策問題，不同國家的物流對接問題。

這些問題造成了賣家和買家對于整個跨境電商消費體驗度相對本土消費較差的現(xiàn)狀，而且如果不及時進行調(diào)整和改進，對未來的跨境電商整體行業(yè)的發(fā)展也是相當(dāng)大的阻礙。

2.物流退換貨中的具體問題

2.1B2C退換貨運費成本高

以小件包裹來看的話，運送1KG以下的產(chǎn)品至歐美國家，運費需要在100—150元之間，這對于跨境進行商品運輸?shù)纳碳襾碚f，國外直郵商品的價格優(yōu)勢在運費面前就被削弱了，相對成本加高，這也導(dǎo)致很多人選擇海外代購。

對于中高檔奢侈品來說，使用人力成本進行運輸，相對來說成本大大削弱，由我國國內(nèi)快遞進行運輸，以“四通一達”為例，郵費起步在8元，每增加一公斤加4元，這與上述國際快遞成本相比具有相當(dāng)強的成本優(yōu)勢

貨物產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題之后，需要進行國際快遞進行物流運輸，不論是哪方承擔(dān)物流成本，都會使交易體驗變差，對商家來說是銷量下滑的潛在因素，對整體B2C跨境電商行業(yè)是發(fā)展的阻礙。

對于我國以及國外的賣家來說，物流費用太高已經(jīng)成為阻礙跨境電子商務(wù)最大的阻礙。不僅僅指發(fā)貨，更多的是退貨階段的消費體驗。

2.2退貨周期長

在買家確認需要進行退貨來說，根據(jù)采訪不同的跨境電商企業(yè)的負責(zé)人，大致退貨周期要用到45天左右，其中包括商品國內(nèi)運輸階段、集貨、清關(guān)、運輸、國外海關(guān)清關(guān)、國外商品集貨、配送這7個環(huán)節(jié)，由于環(huán)節(jié)過多又不可省略，造成時間相對過長的問題。這對于賣家還是買家，時間耗費太長。對中小企業(yè)來說，即使使用第三方平臺，即使可以解決發(fā)貨時間問題，也無法解決單人退貨問題，對整體發(fā)展是不利的。

2.3B2B退貨產(chǎn)品質(zhì)量問題

在出口產(chǎn)品方面，小件商品通常使用航空郵件進行運輸，大宗B2B商品通常以海運進行產(chǎn)品跨境運輸。在海運中會遇到淡水雨淋、滲漏、短量、銹損、鉤損、串味、混雜玷污、碰損破碎、受熱受潮和包裝破裂等風(fēng)險，會導(dǎo)致貨物受到以上問題造成的損失。同時，這些由于退貨物流造成無法使用的產(chǎn)品不論由買家還是賣家承擔(dān)，勢必增加企業(yè)運營成本；如果由物流運輸保險賠付，還需要進行驗貨等時間，對買家和賣家企業(yè)的商品周轉(zhuǎn)和資金周轉(zhuǎn)都會造成影響。

2.4海外倉

按照已有的解決物流運輸中的問題，很多企業(yè)都采用了海外倉的模式。國內(nèi)外商家大多以進駐某第三方平臺進行合作，保稅倉能解決我國消費者商品退貨問題，海外倉能夠解決國外消費者購買我國產(chǎn)品的退貨問題。海外倉在當(dāng)時進行跨境電商發(fā)展之時發(fā)揮了很重要的作用，但因其模式新穎，也有很多問題出現(xiàn)。目前海外倉對于退貨的解決處在“接收、記錄、存儲退貨商品”。

2.4.1人力成本高

中國的人力成本長時間處于較低的水平，在歐美發(fā)達國家的人力成本居高，而退貨的商品需要人力進行查驗?zāi)男┦强梢远武N售的商品，在退貨量較少的情況下，退貨需求可以得到滿足，如果退貨量較多的情況下，海外倉是沒有足夠的人力去進行退貨查驗的。

對于部分商品，例如服裝產(chǎn)品，需要重新包裝進行銷售；對于機械產(chǎn)品，需要重新質(zhì)檢來進行可二次消費證明；對于其他品類產(chǎn)品由于其產(chǎn)品的特殊性和當(dāng)?shù)氐姆蓷l文，需要人工進行的工作相對龐雜。

2.4.2賣家棄貨問題

在商品可以進行維修和二次銷售；如果貨物成本比物流費用還低的情況下，賣家會直接選擇棄貨。對于一些大貨棄貨，賣家比單個發(fā)回國內(nèi)的成本降低了70%。同時對于這些商品的處理也就成問題，如何處理這些沒有辦法發(fā)回國內(nèi)和二次銷售的產(chǎn)品也就成了難題。

2.4.3庫存周轉(zhuǎn)、積壓問題

當(dāng)一個倉庫有眾多商家的產(chǎn)品，這些商家的產(chǎn)品的退貨量集聚起來就形成了相對較高的庫存與積壓。除掉可定期打包發(fā)回國內(nèi)的商品，剩余的無法處理的商品對倉庫周轉(zhuǎn)來說，占用了大量的庫存，造成實際利用不足的問題。

2.5新政策影響：B2C入境免稅額度

從2016年4月8日，海淘一件商品，最低繳稅11.9%，跨境電商稅收實行新政策。政策將單次交易限值由行郵稅政策中的1000元(港澳臺地區(qū)為800元)提高至2000元，同時將設(shè)置個人年度交易限值為20000元。超過單次限值、累加后超過個人年度限值的單次交易以及完稅價格超過2000元限值的單個不可分割商品，將均按照一般貿(mào)易方式全額征稅。這也就說明，跨境B2C有限額，如果(超過限額)貨已經(jīng)發(fā)出，在中國海關(guān)就會被截單，退倉方面的費用很高。

2.6不同國家之間的物流差異問題

對于跨境電商的退貨問題，其中一國至另一國的物流交接也是問題之一。一方面，在物流信息方面，另一國的物流不會提供詳細的進程明細；另一方面，與本國對接的另一國物流，往往消費者也是不可選擇的。不同的國家，物流發(fā)展程度不一，對消費體驗也會造成負面影響。

3.跨境電商物流退換貨發(fā)展建議

3.1海外倉規(guī)劃與建設(shè)

客戶在下單之后，商家直接從海外倉發(fā)貨，相當(dāng)于客戶在本地購買了一件商品，大大減少單件商品的運輸障礙，使得客戶能夠在2-3天之內(nèi)就收到貨?？蛻羧绻胪素?，即可直接退回到海外倉，由倉庫集中打包運輸回國內(nèi)。

這是相當(dāng)一部分的大型電商網(wǎng)站、第三方平臺對于跨境電商的解決辦法，也是現(xiàn)今能夠想到的較好的解決辦法。其中代表進口的B2C企業(yè)的是天貓、京東、亞馬遜、蘇寧等企業(yè)；代表出口的B2C的企業(yè)是天貓等企業(yè)；代表進口的B2B企業(yè)是速賣通等企業(yè)；代表出口B2B的企業(yè)有阿里巴巴、敦煌網(wǎng)等企業(yè)。

在這些海外倉建設(shè)中，發(fā)貨功能大于退貨功能，退貨問題以及退貨成本直接推回到賣家。上述對海外倉提出的問題，提出如下建議

3.1.1合理分配海外倉，合理分配人員配置

海外倉在建設(shè)以及后期規(guī)劃中，可以單獨設(shè)置退貨區(qū)當(dāng)做第三方平臺海外倉的增值服務(wù)。

在海外倉的運轉(zhuǎn)中，必定會涉及到退產(chǎn)生的驗貨以及后續(xù)處理問題，需要有相關(guān)的人員進行專業(yè)負責(zé)，可以是商家外派常駐人員，進行專門的退貨處理，也可以是第三方海外倉推出的增值服務(wù)。

3.1.2與當(dāng)?shù)氐幕厥战M織合作

在2016年7月，美國本土海外倉郵立達聯(lián)合美國非營利性組織(NPO)開出了第一家線下店“Second Chance Store”，專門銷售退貨產(chǎn)品和賣家委托寄售的庫存產(chǎn)品。雨果網(wǎng)了解到，跨境電商將“Second Chance Store”提供的地址設(shè)置為退貨地址，這里免費接收、處理跨境電商退貨，任何狀態(tài)的退貨商品都接納，最后還會根據(jù)運營情況將銷售款分成返還給賣家，實現(xiàn)變現(xiàn)回流。這是實現(xiàn)部分不可二次銷售產(chǎn)品的較好的方式，此方式還需要進行進一步的探索。

3.2物流拼單服務(wù)

相關(guān)物流公司可以探索跨國拼單服務(wù)。即進行在線拼單，提供個人商品發(fā)到指定國家可拼單服務(wù)。通過拼單來降低運費，均攤后的運費使得買家可接受。這是一種全新的探索的模式，可適用于企業(yè)和個人服務(wù)。也可用于海外倉的退貨服務(wù)。

3.3境外物流可選擇服務(wù)

相關(guān)物流公司可以與國外物流公司接觸合作，在未來可讓消費者選擇需退貨商品抵達另一國之后的物流公司。通過推出不同的另一國物流服務(wù)，讓消費者可選擇對于他們來說最需要的物流服務(wù)，比如：速度快、價格低、性價比高等不同的選擇，減輕消費者對于跨境退貨繁瑣的不快。

4.結(jié)語

對于跨境電商中的物流問題，許多學(xué)者都做了相對深入的研究，海外倉的出現(xiàn)也是解決當(dāng)時對于物流運輸?shù)膯栴}，本文對跨境電商中的退貨相關(guān)以及衍生出來的問題進行研究，提出相對新穎的相關(guān)建議。相信在未來，對于跨境電商會不斷有新的商業(yè)模式出現(xiàn)，會變革整個跨境電商行業(yè)，其行業(yè)也會健康地、快速地進行發(fā)展。

三、跨境電商賣家如何應(yīng)對黑五過后的退貨熱潮？

相信大部分跨境電商賣家都在剛剛過去的黑五狠狠地賺了一筆，雖然訂單量爆棚，但是也不能忽略后期的退貨問題。畢竟網(wǎng)購不能像在實體店里一樣能真實地接觸到實物，所以難免后期會發(fā)生一些退貨情況。

今天，百運網(wǎng)就為大家整理了一些退貨的處理方法，希望對大家有所幫助。

1. 產(chǎn)品未破損

退回來的貨物，如果亞馬遜判斷退回的貨物還可以進行二次銷售，那么該貨物將會退回到你的現(xiàn)有庫存中。如果亞馬遜判斷不可進行二次銷售但你覺得實際未受損，可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標簽再次銷售。

2. 產(chǎn)品已損壞

如果已經(jīng)損壞，亞馬遜會提示你這個產(chǎn)品已經(jīng)不可再銷售。從貨物成本的考量上，如貨物成本低的可以讓亞馬遜銷毀，貨物成本高的可以讓第三方海外倉公司運回國內(nèi)，或者讓可以提供維修退貨服務(wù)的第三方海外倉公司幫忙處理。

如果貨物是從亞馬遜FBA倉庫開始受損，又或者離開倉庫之后的運輸途中受損；那么，責(zé)任是亞馬遜的，那么賣家將有理由向亞馬遜申請索賠。

但也有可能是因為賣家在包裝貨物時不謹慎，導(dǎo)致運往亞馬遜FBA倉庫時貨物受損。這種情況下，責(zé)任是賣家的，亞馬遜將不會接受你的索賠請求。

3. 自發(fā)貨的退貨處理

如果是自發(fā)貨賣家，那么最重要的就是與買家進行溝通。

可以酌情根據(jù)自己的產(chǎn)品成本跟買家協(xié)商僅退部分的款，貨就免費贈送給買家了，以此來減少損失。