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客服怎么跟客戶溝通（電話客服怎么跟客戶溝通）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 05:46:03 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 719 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服怎么跟客戶溝通的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客服語(yǔ)言溝通技巧？
2、淘寶客服怎么和客戶溝通
3、如何與客戶溝通？
4、在做客服的時(shí)候怎樣與客戶溝通呢?

客服怎么跟客戶溝通（電話客服怎么跟客戶溝通）

一、客服語(yǔ)言溝通技巧？

作為一個(gè)淘寶客服，掌握一定的語(yǔ)言溝通技巧是必備的技能。下面我整理了，供你閱讀參考。

一、熱情接待顧客

***顧客通常會(huì)說(shuō)在看看別的款***顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有好奇心和戒備心理，我們接下來(lái)要做的就是把顧客的好奇心轉(zhuǎn)換成購(gòu)買的欲望，在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中我們要把我們的熱情注入顧客的體內(nèi)讓顧客感受到我們的熱情，我們很有心很有誠(chéng)信，從而顧客對(duì)我們的戒備心就會(huì)慢慢消減。

***一***錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

***1***.哦，好的那你隨便看看吧。

***2***.那好，你先看看，喜歡可以叫我。

***二***正確應(yīng)對(duì)

***1***.親，你現(xiàn)在買不買沒(méi)關(guān)系，可以先看看我們的產(chǎn)品，多了解下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，你說(shuō)是不是?

***2***.是的，現(xiàn)在買東西是要多看看!再說(shuō)現(xiàn)在牌子也多，都不好怎么挑選了，你說(shuō)是吧，不過(guò)，我一定要向你介紹幾款我們正在打特價(jià)的產(chǎn)品哦，這幾款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特別好，你買不買沒(méi)關(guān)系，可以先了解一下嘛。

二、面對(duì)猶豫的顧客***我先考慮下***

在顧客購(gòu)買的過(guò)程中都是會(huì)有一個(gè)思考和猶豫的，面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何的壓力，就可以輕易的逃脫，這樣就大大降低我們的成交率，我們要通過(guò)探詢適當(dāng)給顧客施壓，但要把握一個(gè)度***壓力大了會(huì)讓顧客反感，壓力小了則沒(méi)有任何意義了***。

***一***錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

***1***.這款產(chǎn)品真的很適合您，還考慮什么呢?

***2***.真的很適合，您就不用再考慮了。

***3***.那好吧，歡迎您考慮好以后再來(lái)。

***二***正確應(yīng)對(duì)

***1***.是的親，您的這種想法我可以理解的，現(xiàn)在賺錢都不容易的，再說(shuō)這產(chǎn)品也不是很便宜，肯定要和***朋友老公***商量一下，多考慮下買了后才可以避免不會(huì)后悔，您說(shuō)是吧?

三、面對(duì)殺價(jià)的顧客

***再便宜點(diǎn)我就買***

面對(duì)那種很難纏的顧客，三番五次來(lái)店里就是為了殺價(jià)的，其實(shí)作為賣家的我們也很難受，本身產(chǎn)品利潤(rùn)就很低，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也多，他會(huì)說(shuō)別人家怎么怎么比我們便宜，可以打折。你們真摳門，一點(diǎn)都不少等等。

***一***錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

***1***.真的沒(méi)辦法，能賣我早就賣給你了。

***2***.我也是很誠(chéng)心的賣的，可價(jià)格太低真的不行。

***3***.如果可以，我怎么會(huì)不賣呢。

***二***正確應(yīng)對(duì)

***1***.親，我們商城確實(shí)是微利，打不起折的，價(jià)格沒(méi)有虛標(biāo)。產(chǎn)品您就一百個(gè)放心。

***2***親，十塊錢的差價(jià)對(duì)商城來(lái)說(shuō)不是一個(gè)小數(shù)的，因?yàn)槲⒗庞X(jué)得老板小氣。您只要買到自己需要的東西，質(zhì)量好的東西您就不虧的。您會(huì)覺(jué)得物有所值的。

***3***這產(chǎn)品非常適合您，看得出來(lái)您也是真的喜歡這產(chǎn)品，我呢也真心的想賣給您，但價(jià)格上真的讓我為難，這樣吧折扣上我確實(shí)滿足不了您，但考慮您也來(lái)了這么多次，我們也算是朋友了，我送您一個(gè)非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎?

四、顧客要求贈(zèng)品換折扣***把贈(zèng)品換成折扣抵給我***

在淘寶交易過(guò)程中，我們也經(jīng)常會(huì)碰到這類的顧客，對(duì)于顧客的不合理要求，我們不可以直接拒絕，這樣不但會(huì)令顧客不滿，還會(huì)丟失我們的生意。

***一***錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

***1***.不可以，贈(zèng)品是拿來(lái)贈(zèng)送的，不能抵折扣。

***2***.您真會(huì)算，像您這樣我們會(huì)虧死的。

***二***正確應(yīng)對(duì)

***1***.對(duì)不起，XXX，贈(zèng)品是在正常銷售的基礎(chǔ)上我們額外給顧客的回饋，就是相當(dāng)于您來(lái)我們這買東西，我們額外送給您的禮物，這些贈(zèng)品是我們特意為顧客精心挑選的，特別實(shí)用而且很多客戶都很喜歡，最主要的還是我們的產(chǎn)品特別適合你，你說(shuō)是不是呢?

五、對(duì)于老客戶能再優(yōu)惠嗎

***老客戶經(jīng)常提的問(wèn)題***

對(duì)我們網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，老客戶是我們的動(dòng)力是我們網(wǎng)店生存下去的最基本的東西，都說(shuō)開發(fā)一個(gè)新客戶要比老客戶多花幾倍的經(jīng)歷，所以我們對(duì)待老客戶是不容忽視的。

***一***錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

***1***.不好意思，我們這新老客戶都一個(gè)價(jià)。

***2***.如果您是我們的老客戶，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。

***3***.沒(méi)辦法，我們對(duì)老客戶也是一樣的價(jià)格。

***二***正確應(yīng)對(duì)

***1***.親，我知道您確實(shí)經(jīng)常光臨我們店，真的很謝謝您對(duì)我們長(zhǎng)期的支援，但確實(shí)很抱歉。我真的無(wú)法再給您降價(jià)了，這一點(diǎn)還請(qǐng)您包涵，因?yàn)槲覀円幌蚴遣捎脤?shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)，我們更希望真正的對(duì)老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更滿意，您說(shuō)是嗎?

***2***.親，真的很謝謝你對(duì)我們店的一貫支援，作為老客戶我想您一定知道我們的價(jià)格一直非常實(shí)在的，并且面料精細(xì)，做工精良，服務(wù)也是完善，其實(shí)這也是我們贏得很多像您這樣的老客戶厚愛的重要原因。

語(yǔ)言技巧：顧客本來(lái)就運(yùn)費(fèi)不多，還要求改運(yùn)費(fèi)的話可以這樣回答：親，少兩塊錢對(duì)您也不是什么大數(shù)，但是兩塊錢對(duì)我們微利的賣家來(lái)說(shuō)卻不同，如果您確實(shí)要想得到一個(gè)心理平衡我就給您改掉2元，您看呢?親。顧客一般就不改了。

1.客服客戶溝通技巧

2.客服如何與客戶溝通技巧

3.客服溝通技巧話術(shù)

4.客服銷售溝通技巧

5.銷售語(yǔ)言溝通技巧

6.網(wǎng)店售中客服溝通技巧

7.溝通技巧的培訓(xùn)心得3篇

8.客戶溝通技巧案例

二、淘寶客服怎么和客戶溝通

在淘寶的經(jīng)營(yíng)崗位中，客服是必不可少的角色。

因?yàn)楦鲘徫恢?，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會(huì)給客戶帶來(lái)更舒服的溝通體驗(yàn)。

因此，淘寶客服和客戶的關(guān)系一定程度上直接左右著客戶體驗(yàn)，那么淘寶客服如何改善與客戶的關(guān)系？

一、淘寶客服

1. 客服的基本素質(zhì)

1) “客戶至上”的服務(wù)觀念

2) 工作的獨(dú)立處理能力

3) 各種問(wèn)題的分析解決能力

4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

5) 永不言敗的良好心態(tài)

2. 客服的工作需求

1) 熟悉淘寶平臺(tái)的運(yùn)作

作為客服，一定要熟悉賣家具體的訂單生成流程：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。熟記消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能避免許多沒(méi)有必要的損失。

2) 認(rèn)知產(chǎn)品和客戶

對(duì)于產(chǎn)品的了解是客服工作最為重要的環(huán)節(jié)之一，客服不僅了解自己產(chǎn)品規(guī)格等基本屬性，還要要充分了解產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)?？头欢ㄒ私庾约旱目蛻羧巳?，選擇制定適合的話術(shù)。

3) 了解平臺(tái)和店鋪活動(dòng)

了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度的提高轉(zhuǎn)化，和降低售后糾紛；了解店鋪活動(dòng)，滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率。

3. 淘寶客服的價(jià)值

1) 塑造店鋪形象

2) 提高成交率

3) 提高二次購(gòu)買率

4) 更人性化地服務(wù)客戶

二、淘寶客服的工作

1. 與客戶交流的環(huán)節(jié)

1) 歡迎語(yǔ)

2) 對(duì)話與評(píng)議環(huán)節(jié)

3) 支付環(huán)節(jié)

4) 物流環(huán)節(jié)

5) 售后環(huán)節(jié)

6) 歡送與附評(píng)環(huán)節(jié)

2. 工作的具體流程

1) 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的具體情況；

2) 在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高知名度；

3) 熟悉網(wǎng)上交易流程，操作速度快；

4) 買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式等物流具體情況；

5) 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理；

6) 督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。

三、如何改善與客戶的關(guān)系

1. 有效地與客戶溝通

1) 真誠(chéng)對(duì)待每位客戶

2) 客服注重情感營(yíng)銷

3) 滿足需求投其所好

4) 客戶疑惑積極回應(yīng)

2. 站在客戶的角度思考問(wèn)題

1) 急人所需

可以將客戶分類，及時(shí)篩選，為客戶介紹最適合他的產(chǎn)品。

2) 循循善誘

順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動(dòng)客戶的心。

3) 以客戶為鏡

要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據(jù)對(duì)客戶的判斷來(lái)調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)。

4) 遇到問(wèn)題需要及時(shí)跟進(jìn)

及時(shí)跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結(jié)局的時(shí)間。如果客戶沒(méi)有回饋，客服也應(yīng)該主動(dòng)退款，避免更大的問(wèn)題產(chǎn)生。

3. 把握客戶的情感

1) 與客戶為友

業(yè)務(wù)的最高境界是先與客戶做朋友，每一個(gè)客戶都是客服的知已。把業(yè)務(wù)做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

2) 以對(duì)方為中心

以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。通過(guò)語(yǔ)言溝通恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，使客戶得到滿足感。

3) 傾聽客戶需求

不能強(qiáng)制推產(chǎn)品，要認(rèn)真傾聽客戶的需求，在必要的時(shí)候才說(shuō)出產(chǎn)品，這樣在情感上對(duì)方也能接受。

4) 讓客戶對(duì)自己產(chǎn)生信任和依賴

可以在跟客戶交流時(shí)展現(xiàn)自己的專業(yè)以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業(yè)的水準(zhǔn)和行動(dòng)讓客戶產(chǎn)生依賴。

三、如何與客戶溝通？

如何與客戶溝通？

企業(yè)與客戶有了初步的接觸之后，要發(fā)展強(qiáng)大的客戶關(guān)系，就需要與客戶進(jìn)行溝通。我整理了一些與客戶溝通的方法，供大家學(xué)習(xí)借鑒。

建立溝通渠道

提升客戶關(guān)系至關(guān)重要的一點(diǎn)就是，建立企業(yè)與客戶溝通的渠道。為了與客戶順利溝通，你應(yīng)該利用盡可能多的溝通平臺(tái)。

1、企業(yè)與客戶溝通時(shí)，不管是通過(guò)電子郵件、電話還是其他的方式，應(yīng)該盡早建立至少一條客戶溝通渠道。

2、不要只在沖業(yè)績(jī)的時(shí)候才想起聯(lián)系客戶。企業(yè)有新活動(dòng)、新產(chǎn)品、服務(wù)提升或者其他新聞時(shí)，都可以促進(jìn)和客戶的溝通，不應(yīng)與客戶拘泥于業(yè)務(wù)上的來(lái)往。

3、積極尋找方法，吸引客戶們參與到業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善之中，這是建立客戶關(guān)系的一個(gè)重要組成部分。

每月傳遞時(shí)事新聞

讓客戶知道企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和即將發(fā)生的事情，時(shí)事新聞是個(gè)很好的辦法。這些時(shí)事可以通過(guò)傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體，也可以通過(guò)E-mail和網(wǎng)絡(luò)新聞來(lái)傳遞。

建立企業(yè)的社交媒體

如今社交媒體是吸引客戶的關(guān)鍵，所以企業(yè)應(yīng)該做好準(zhǔn)備，在各種各樣的社交媒體平臺(tái)上和客戶互動(dòng)(通常是在營(yíng)業(yè)時(shí)間之外)。

比如建立微博、微信公眾賬號(hào)，或者使用其他能及時(shí)通知客戶的社交媒體平臺(tái)。這樣客戶在社交媒體上能很快了解企業(yè)的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介，進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)的一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略。

積極組織活動(dòng)

活動(dòng)不僅創(chuàng)造了企業(yè)和客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)，讓活躍客戶參與到了業(yè)務(wù)之中，而且讓企業(yè)有機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)忠誠(chéng)客戶的感激之情。

鼓勵(lì)客戶反饋

客戶反饋包括尋求客戶建議，以及客戶對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)。這些反饋不僅可以建立客戶忠誠(chéng)度，而且為企業(yè)提供了客戶需求和客戶滿意度的重要信息。

企業(yè)應(yīng)該讓客戶知道，坦率而有建設(shè)性的反饋是有鼓勵(lì)的，而且客戶們提出的建議會(huì)被公示，以便讓更多客戶得知這些反饋如何幫助企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)。

客服部門應(yīng)該堅(jiān)持認(rèn)真傾聽、禮貌回應(yīng)客戶，并將這些信息記錄到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，實(shí)時(shí)傳達(dá)客戶提供的建議和評(píng)價(jià)。

　　拓展閱讀：八個(gè)原則讓客戶關(guān)系融洽

培養(yǎng)能夠長(zhǎng)久的客戶關(guān)系

強(qiáng)大的客戶關(guān)系是建立任何業(yè)務(wù)或者職業(yè)的關(guān)鍵。不要太快地變得親密。而是要按照以下一個(gè)簡(jiǎn)單易行的八步法來(lái)。

1. 更看重彼此的關(guān)系而不是銷售

這意味著將客戶的興趣排在你的前面，即使這意味著你會(huì)丟掉這筆生意。

2. 不要太快地表現(xiàn)得太親密

對(duì)于客戶這個(gè)人有興趣，讓彼此間的.關(guān)系自然地逐漸深入。

3. 弄清楚客戶想要什么

弄清楚客戶喜歡什么，想要什么以及需要什么。在進(jìn)行深入交談之前就試圖推銷的做法會(huì)告訴客戶你并不關(guān)心他們。

4. 幫助客戶得到這些東西

這是銷售的核心。記住銷售永遠(yuǎn)不是關(guān)于你喜歡、希望或者需要什么的。

5. 不要試圖去當(dāng)一個(gè)英雄

客戶并不希望你沖出來(lái)，將他們從自己犯的錯(cuò)誤中拯救出來(lái)。他們希望你提供幫助，這樣他們可以當(dāng)英雄!

6. 永遠(yuǎn)不要強(qiáng)求

當(dāng)你追蹤銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，要想著長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系，而不是月末的銷售數(shù)字。

7. 做最好，推銷最好的

如果你在自己的領(lǐng)域內(nèi)沒(méi)有做到最好，那么就弄清楚如何做到最好。如果你的公司不是最好的，那么就去找一家更好的公司，或者自己開一家更好的公司。

8. 永遠(yuǎn)要做的比說(shuō)的更好

永遠(yuǎn)要做的比說(shuō)的更好。在銷售之后提供完美無(wú)缺的服務(wù)是最起碼的要求。為了彼此之間的關(guān)系，你必須做得更多。

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四、在做客服的時(shí)候怎樣與客戶溝通呢?

作為一名客服人員，就來(lái)分享一下自己的心得吧~

1、首先，熱心誠(chéng)摯的服務(wù)態(tài)度當(dāng)然是作為一名客服人員的基本啦~

2、其次，對(duì)于自己產(chǎn)品知識(shí)的熟知，顧客在問(wèn)到能運(yùn)用我們相關(guān)產(chǎn)品的場(chǎng)景時(shí)，要第一時(shí)間反應(yīng)過(guò)來(lái)；還有就是對(duì)可能涉及到的各方面知識(shí)及問(wèn)題的處理應(yīng)對(duì)，說(shuō)白了就是應(yīng)急能力，要經(jīng)受得住各種客戶的刁難~這個(gè)真的要多記多學(xué)~~劃重點(diǎn)

3、稱手的辦公軟件也是必備的，雖然作為員工，可能無(wú)法直接去決策。但是行業(yè)內(nèi)好用的服務(wù)軟件，還是可以推薦給自己的領(lǐng)導(dǎo)去看，讓顧客的服務(wù)體驗(yàn)提升到最高，畢竟，不想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的員工不是一個(gè)好員工，哈哈哈~

前段時(shí)間，公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)部署的一些需求，上線了計(jì)劃已久的APP和官網(wǎng)，結(jié)果一上線直接導(dǎo)致我們的潛客大量地涌進(jìn)來(lái)，咨詢的人很多，聊完就在頁(yè)面上走掉了，轉(zhuǎn)化購(gòu)買的更是少的可憐。網(wǎng)頁(yè)上，我們組的客服小分隊(duì)已經(jīng)盡力用最好的服務(wù)去服務(wù)客戶了，結(jié)果轉(zhuǎn)化效果還是不理想。我作為小組長(zhǎng)，反饋了這樣的結(jié)果給上面。領(lǐng)導(dǎo)層也是蠻給力的，用了不到一個(gè)月的時(shí)間就購(gòu)進(jìn)了一批企點(diǎn)客服，原本留不住的客戶，現(xiàn)在在網(wǎng)頁(yè)上接待一下，就會(huì)留存在我們的客戶庫(kù)里，我們客服好好服務(wù)，銷售再持續(xù)跟進(jìn)一下，轉(zhuǎn)化率就提升了很多，目測(cè)這個(gè)情況，我今年有機(jī)會(huì)拿年終獎(jiǎng)啊~~~就是不知道我這個(gè)意識(shí)，有沒(méi)有機(jī)會(huì)升一升職，哈哈哈~

4、做一名有心人，在工作的過(guò)程中慢慢積累相同類型的客戶，然后總結(jié)他們的相同點(diǎn)，以及他們共同的關(guān)注點(diǎn)這樣，這樣下次再遇到的話，直接就能應(yīng)對(duì)自如了~

功夫不負(fù)有心人，只要努力加油，好評(píng)是不會(huì)少的~一起加油啊~

以上就是關(guān)于客服怎么跟客戶溝通相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。