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營(yíng)銷組合中最靈活的因素之一

發(fā)布時(shí)間：2023-03-20 22:43:12 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 110 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于營(yíng)銷組合中最靈活的因素之一的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤(rùn)定價(jià)，商品乙按20%的利潤(rùn)定價(jià)，后來(lái)兩種商品都九折出售，
2、影響產(chǎn)品定價(jià)的因素
3、什么是定價(jià)策略？
4、企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)客戶黏性？

營(yíng)銷組合中最靈活的因素之一

一、甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤(rùn)定價(jià)，商品乙按20%的利潤(rùn)定價(jià)，后來(lái)兩種商品都九折出售，

甲乙兩種商品成本共300元，商品甲按30%的利潤(rùn)定價(jià)，商品乙按20%的利潤(rùn)定價(jià)，后來(lái)兩種商品都九折出售，可以這樣來(lái)進(jìn)行計(jì)算，假設(shè)甲商品成本x元，所以乙商品成本(300-x)元，就可以列出方程式(1+30%)x*0.9+(1+20%)(300-x)*0.9-300=27.6解得：x=40，所以可以知道甲商品的成本為40元。

拓展資料：

定價(jià)策略，市場(chǎng)營(yíng)銷組合中一個(gè)十分關(guān)鍵的組成部分。價(jià)格通常是影響交易成敗的重要因素，同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤(rùn)。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價(jià)格還是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最靈活的因素，它可以對(duì)市場(chǎng)作出靈敏的反映。折扣定價(jià)、心理定價(jià)、差別定價(jià)、地區(qū)定價(jià)、組合定價(jià)、新產(chǎn)品定價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法、成本加成定價(jià)法、撇脂定價(jià)法、限制定價(jià)法、損失領(lǐng)導(dǎo)者定價(jià)法、市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法、滲透定價(jià)法、價(jià)格歧視定價(jià)法等。

成本導(dǎo)向定價(jià)法是企業(yè)定價(jià)首先需要考慮的方法。成本是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的實(shí)際耗費(fèi)，客觀上要求通過(guò)商品的銷售而得到補(bǔ)償，并且要獲得大于其支出的收入，超出的部分表現(xiàn)為企業(yè)利潤(rùn)。以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤(rùn)來(lái)確定價(jià)格的成本導(dǎo)向定價(jià)法，是中外企業(yè)最常用、最基本的定價(jià)方法。成本導(dǎo)向定價(jià)法又衍生出了總成本加成定價(jià)法、目標(biāo)收益定價(jià)法、邊際成本定價(jià)法、盈虧平衡定價(jià)法等幾種具體的定價(jià)方法。在這種定價(jià)方法下，把所有為生產(chǎn)某種產(chǎn)品而發(fā)生的耗費(fèi)均計(jì)入成本的范圍，計(jì)算單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本，合理分?jǐn)傁鄳?yīng)的固定成本，再按一定的目標(biāo)利潤(rùn)率來(lái)決定價(jià)格。其計(jì)算公式為：?jiǎn)挝划a(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品總成本×（1+目標(biāo)利潤(rùn)率)? 例如，某電視機(jī)廠生產(chǎn)2 000臺(tái)彩色電視機(jī)，總固定成本600萬(wàn)元，每臺(tái)彩電的變動(dòng)成本為1　000元，確定目標(biāo)利潤(rùn)率為25%。

二、影響產(chǎn)品定價(jià)的因素

影響定價(jià)決策的因素包括企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)、成本、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他外部因素。

首先要明確的是公司的目標(biāo)是什么，是增加市場(chǎng)份額，改善企業(yè)收入，最大化利潤(rùn)，還是其他目標(biāo)。如果營(yíng)銷部門(mén)已經(jīng)對(duì)于公司目標(biāo)有一個(gè)清晰的把握，那么確定價(jià)格在內(nèi)的營(yíng)銷組合，便是一件相對(duì)容易的事情。

影響企業(yè)定價(jià)決策的另一個(gè)重要因素是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榇蠖鄶?shù)情況下，市場(chǎng)上并非只有我們一家公司，可能會(huì)有同類檔次的公司，或是更高端的公司，也可能是比我們低一個(gè)檔次的公司。

擴(kuò)展資料：

對(duì)于互替商品，適當(dāng)提高暢銷品價(jià)格，降低滯銷品價(jià)格，以擴(kuò)大后者的銷售，使兩者銷售相互得益，增加企業(yè)總盈利。對(duì)于互補(bǔ)商品，有意識(shí)降低購(gòu)買率低、需求價(jià)格彈性高的商品價(jià)格，同時(shí)提高購(gòu)買率高而需求價(jià)格彈性低的商品價(jià)格，會(huì)取得各種商品銷售量同時(shí)增加的良好效果。

企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤(rùn)。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力，從而使定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價(jià)格還是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最靈活的因素，它可以對(duì)市場(chǎng)作出靈敏的反映。

參考資料來(lái)源：百度百科-定價(jià)

三、什么是定價(jià)策略？

定價(jià)策略是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中一個(gè)十分關(guān)鍵的組成部分。價(jià)格通常是影響交易成敗的重要因素，同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最難以確定的因素。

價(jià)格策略的確定一定要以科學(xué)規(guī)律的研究為依據(jù)，以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)判斷為手段，在維護(hù)生產(chǎn)者和消費(fèi)者雙方經(jīng)濟(jì)利益的前提下，以消費(fèi)者可以接受的水平為基準(zhǔn)，根據(jù)市場(chǎng)變化情況，靈活反應(yīng)，客觀買賣雙方共同決策。

擴(kuò)展資料

以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù)，再加上預(yù)期利潤(rùn)來(lái)確定價(jià)格的成本導(dǎo)向定價(jià)法，是中外企業(yè)最常用、最基本的定價(jià)方法。成本導(dǎo)向定價(jià)法又衍生出了總成本加成定價(jià)法、目標(biāo)收益定價(jià)法、邊際成本定價(jià)法、盈虧平衡定價(jià)法等幾種具體的定價(jià)方法。

1、總成本加成定價(jià)法。在這種定價(jià)方法下，把所有為生產(chǎn)某種產(chǎn)品而發(fā)生的耗費(fèi)均計(jì)入成本的范圍，計(jì)算單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本，合理分?jǐn)傁鄳?yīng)的固定成本，再按一定的目標(biāo)利潤(rùn)率來(lái)決定價(jià)格。

2、目標(biāo)收益定價(jià)法。目標(biāo)收益定價(jià)法又稱投資收益率定價(jià)法，是根據(jù)企業(yè)的投資總額、預(yù)期銷量和投資回收期等因素來(lái)確定價(jià)格。

3、邊際成本定價(jià)法。邊際成本是指每增加或減少單位產(chǎn)品所引起的總成本變化量。由于邊際成本與變動(dòng)成本比較接近，而變動(dòng)成本的計(jì)算更容易一些，所以在定價(jià)實(shí)務(wù)中多用變動(dòng)成本替代邊際成本，而將邊際成本定價(jià)法稱為變動(dòng)成本定價(jià)法。

4、盈虧平衡定價(jià)法。在銷量既定的條件下，企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格必須達(dá)到一定的水平才能做到盈虧平衡、收支相抵。既定的銷量就稱為盈虧平衡點(diǎn)，這種制定價(jià)格的方法就稱為盈虧平衡定價(jià)法。科學(xué)地預(yù)測(cè)銷量和已知固定成本、變動(dòng)成本是盈虧平衡定價(jià)的前提。

四、企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)客戶黏性？

企業(yè)如何提升消費(fèi)者體驗(yàn)來(lái)增強(qiáng)客戶黏性？

這是一個(gè)比較大的題目，首先要做好企業(yè)自己的服務(wù)，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)的過(guò)程中能留下好的印象，讓人愿意下次還過(guò)來(lái)。

如何提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度

必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠(chéng)顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此，CS理論并非要求企業(yè)絕對(duì)地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個(gè)方面：

第一，企業(yè)提高利潤(rùn)還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過(guò)研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；

第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開(kāi)支，就意味著原來(lái)用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對(duì)減少，這可能會(huì)導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；

第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會(huì)采取降低售價(jià)或是增加供應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會(huì)抵消甚至超過(guò)高滿意度所帶來(lái)的利潤(rùn)，造成總體利潤(rùn)的下滑。所以，CS所創(chuàng)導(dǎo)的實(shí)際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。

很多時(shí)候，企業(yè)都想要獲得客戶滿意度的情況，最傳統(tǒng)的方式就是做客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷，這個(gè)客戶滿意度調(diào)查流程可以這樣：

1 建立客戶滿意度模板，可選取問(wèn)道提供的模板，也可以獨(dú)立建立。支援多種題型；

2 根據(jù)模板建立問(wèn)卷，同一模板，可以建立多次問(wèn)卷，多次測(cè)評(píng)可進(jìn)行對(duì)比分析；

3 可匯入客戶樣本，進(jìn)行郵件傳播，也可生成呼叫程式碼，部署網(wǎng)站

4 生成滿意度指數(shù)，缺口分析，樣板分析，平均分等報(bào)告，可匯出excel ,pdf,word 等格式

5 多次測(cè)評(píng)，生成對(duì)比分析報(bào)告，掌握變化。

企業(yè)如何向消費(fèi)者報(bào)價(jià)

價(jià)格通常是影響交易成敗的重要因素，同時(shí)又是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最難以確定的因素。企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)是促進(jìn)銷售，獲取利潤(rùn)。這要求企業(yè)既要考慮成本的補(bǔ)償，又要考慮消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的接受能力，從而是定價(jià)策略具有買賣雙方雙向決策的特征。此外，價(jià)格還是市場(chǎng)營(yíng)銷組合中最靈活的因素，它可以對(duì)市場(chǎng)作出靈敏的反映。

（一）撇脂定價(jià)策略

所謂撇脂定價(jià)是指在產(chǎn)品生命周期的最初階段，把產(chǎn)品的價(jià)格定得很高，以攫取最大利潤(rùn)。

撇脂定價(jià)的條件：

（1）市場(chǎng)有足夠的購(gòu)買者，他們的需求缺乏彈性，即使把價(jià)格定得很高，市場(chǎng)需求也不會(huì)大量減少。

（2）高價(jià)使需求減少，但不致抵消高價(jià)所帶來(lái)的利益。

（3）在高價(jià)情況下，仍然獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，別無(wú)競(jìng)爭(zhēng)者。高價(jià)使人們產(chǎn)生這種產(chǎn)品是高檔產(chǎn)品的印象。

（二）滲透定價(jià)策略

所謂滲透定價(jià)是指企業(yè)把其創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)格定得相對(duì)較低，以吸引大量顧客，提高市場(chǎng)占有率。

滲透定價(jià)的條件：

（1）市場(chǎng)需求對(duì)價(jià)格極為敏感，低價(jià)會(huì) *** 市場(chǎng)需求迅速增長(zhǎng)。

（2）企業(yè)的生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用會(huì)隨著生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的增加而下降。

（3）低價(jià)不會(huì)引起實(shí)際和潛在的競(jìng)爭(zhēng)。

（三）滿意定價(jià)策略

滿意定價(jià)策略是一種介于撇脂定價(jià)策略和滲透定價(jià)策略之間的價(jià)格策略。其所定的價(jià)格比撇脂價(jià)格低，而比滲透價(jià)格要高，是一種中間價(jià)格。這種定價(jià)策略由于能使生產(chǎn)者和顧客都比較滿意而得名。有時(shí)它又被稱為“君子價(jià)格”或“溫和價(jià)格”。

七、產(chǎn)品組合定價(jià)策略

1、生產(chǎn)大類的定價(jià)

2、可選產(chǎn)品定價(jià)

3、必選產(chǎn)品定價(jià)

4、附加產(chǎn)品定價(jià)

5、產(chǎn)品捆綁定價(jià)

八、價(jià)格調(diào)整策略

1、折扣和補(bǔ)貼定價(jià)

2、分層定價(jià)

3、心理定價(jià)

4、促銷定價(jià)

5、地區(qū)定價(jià)

6、國(guó)際定價(jià)

九、 *** 性定價(jià)策略

1、拍賣式定價(jià)

2、團(tuán)購(gòu)式定價(jià)

4、搶購(gòu)式定價(jià)

5、與產(chǎn)品未來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)掛鉤的持續(xù)回報(bào)式定價(jià)

6、會(huì)員積分式定價(jià)

如何利用微信功能提升消費(fèi)者體驗(yàn)

微信錢(qián)包里面還有城市服務(wù)看到?jīng)]，開(kāi)啟定位所屬城市，然后找到你要辦理的業(yè)務(wù)就行了?，F(xiàn)在直接用微信的城市F務(wù)，覺(jué)得這里面挺省事的而且現(xiàn)在也都是微信發(fā)紅包，微信生活F務(wù)里面還可以醫(yī)院掛號(hào)，車輛違規(guī)查尋，這些功能都覺(jué)得很實(shí)用也是解決了大麻煩的感覺(jué)

企業(yè)如何利用非理性消費(fèi)者

企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)非理性消費(fèi)的有效把控：

首先，制定科學(xué)的產(chǎn)品組合。

科學(xué)的產(chǎn)品組合是市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，這是很多企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)必備的基本功。當(dāng)然，無(wú)論什么樣的產(chǎn)品組合推出來(lái)之前，企業(yè)都要經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)論證，最后做出非常理性的產(chǎn)品組合，才能夠推向市場(chǎng)。這是90%以上的企業(yè)喜歡的思維模式和實(shí)際操作模式。營(yíng)銷策劃專家利均認(rèn)為，任何營(yíng)銷創(chuàng)新都必須建立在理性思考的基礎(chǔ)之上，但如果企業(yè)營(yíng)銷者能夠把消費(fèi)行為的非理性因素充分考慮進(jìn)來(lái)，有可能就會(huì)實(shí)現(xiàn)更全面的營(yíng)銷創(chuàng)新，當(dāng)然，企業(yè)也會(huì)取得非凡的市場(chǎng)業(yè)績(jī)表現(xiàn)。

中國(guó)掛面行業(yè)的龍頭企業(yè)陳克明就為此做出了表率。中國(guó)的掛面市場(chǎng)一直都處于群雄爭(zhēng)霸的局面，從行業(yè)利潤(rùn)層面來(lái)看，幾乎已經(jīng)到了無(wú)利可爭(zhēng)的狀態(tài)，因此，中國(guó)掛面行業(yè)甚至成了進(jìn)入門(mén)檻低、進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)大、品牌淘汰率高的這樣一個(gè)低層次競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，任何企業(yè)想在這一行業(yè)脫穎而出都是相當(dāng)困難的。陳克明做到了，成為中國(guó)掛面行業(yè)的老大。在中國(guó)掛面行業(yè)里面，絕大多數(shù)產(chǎn)品都處于價(jià)格戰(zhàn)里面，幾乎沒(méi)有中高階產(chǎn)品。隨著消費(fèi)的升級(jí)，消費(fèi)需求開(kāi)始偏向中高階，如果單獨(dú)推出中端產(chǎn)品，可能就會(huì)迅速卷入價(jià)格戰(zhàn)的漩渦，如果單獨(dú)推出高階產(chǎn)品，在無(wú)獨(dú)特賣點(diǎn)的情況下，消費(fèi)者又很難接受。陳克明意識(shí)到了這一點(diǎn)，于是其產(chǎn)品線特點(diǎn)鮮明地呈現(xiàn)出中高階產(chǎn)品，而其真正帶動(dòng)銷售量的卻是其中端產(chǎn)品，高階產(chǎn)品恰恰是平衡消費(fèi)者非理性消費(fèi)的砝碼。做為大眾快消品來(lái)說(shuō)，絕大部分消費(fèi)者很難接受品質(zhì)高階的產(chǎn)品，而消費(fèi)者在平衡中低端產(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)，卻無(wú)法從理性層面認(rèn)識(shí)到它們的品質(zhì)差別，這時(shí)，消費(fèi)者的非理性因素就占了上風(fēng)，他們會(huì)沿著這樣的思考路徑走下去：“生活水平提高了，我是否還要買低端掛面？至于高階掛面，它們有那么高的品質(zhì)嗎？索性我就選擇品質(zhì)適中的吧。”這樣，我們就看到，在現(xiàn)代商超里，消費(fèi)者更愿意購(gòu)買陳克明的中端掛面，而陳克明的高階掛面充其量就是擺設(shè)，這就是陳克明掛面巧妙突圍低品質(zhì)產(chǎn)品線競(jìng)爭(zhēng)的高明手段。

其次，在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)突出考量非理性價(jià)格選擇。

價(jià)格永遠(yuǎn)是消費(fèi)者參考的第一要素。絕大部分消費(fèi)者，無(wú)論其理性購(gòu)買還是非理性購(gòu)買都無(wú)法回避價(jià)格，因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格戰(zhàn)是最普遍被使用的工具。

前面我們提到的案例無(wú)一不用價(jià)格這一因素做為最終的注腳。但是有一個(gè)案例卻把價(jià)格的非理性消費(fèi)心理呈現(xiàn)得淋漓盡致。還記得很多網(wǎng)站會(huì)出售電子書(shū)吧，大家都知道電子書(shū)的價(jià)格要比印刷書(shū)籍便宜得多，有兩家出版商的銷售業(yè)績(jī)完全不同，就是因?yàn)槠鋬r(jià)格制定的技巧不同造成的。AB公司出售電子書(shū)和印刷版兩種書(shū)籍，A公司打出，單買電子書(shū)16元，單買印刷版書(shū)籍89元，結(jié)果80%的消費(fèi)者都買了電子書(shū)，只有20%的消費(fèi)者購(gòu)買印刷版；B公司打出，單買電子書(shū)16元，單買印刷版書(shū)籍89元，兩者合買89元，結(jié)果80%的消費(fèi)者購(gòu)買了第三種價(jià)格的產(chǎn)品，當(dāng)然，印刷版就無(wú)人問(wèn)津了，只有20%的消費(fèi)者購(gòu)買了電子書(shū)。一眼可以看出，兩家公司的收益如何？顯然B公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)更加突出。而B(niǎo)公司恰恰就應(yīng)用了消費(fèi)者非理性消費(fèi)的消費(fèi)行為，他們認(rèn)為兩者合買占了大便宜，那個(gè)單買印刷版便僅僅成為一種心理平衡工具而已，當(dāng)然不會(huì)有人購(gòu)買。

再次，通過(guò)渠道借勢(shì)創(chuàng)造非理性消費(fèi)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)在設(shè)計(jì)渠道時(shí)總是理性地認(rèn)為應(yīng)該門(mén)當(dāng)戶對(duì)。舉例來(lái)說(shuō)，某中低端服裝品牌卻拋棄傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道，大模大樣地進(jìn)入到了高階品牌商場(chǎng)，起初，企業(yè)的很多營(yíng)銷人員都認(rèn)為營(yíng)銷總監(jiān)瘋了，因?yàn)閼{他們的產(chǎn)品在這樣的高階商場(chǎng)里銷售，顯然面對(duì)的消費(fèi)人群不對(duì)，在品質(zhì)上更不能與高階服裝品牌相比，在價(jià)格較低贏利能力較低的情況下，卻要支付高昂的場(chǎng)地促銷費(fèi)用，顯然有以卵擊石的自不量力之感。事實(shí)恰恰相反，通過(guò)其渠道的合理選擇，以及專柜的合理布置，這家服裝企業(yè)的中低端產(chǎn)品竟然堂而皇之地同高端大品牌同場(chǎng)競(jìng)技，并取得了超出大品牌的銷售業(yè)績(jī)。這是為什么呢？讓我們分析一下渠道的非理性消費(fèi)。一是來(lái)這家商場(chǎng)的人群絕非全部是高階人群，很多中端消費(fèi)人群也會(huì)時(shí)常光臨，只是因?yàn)闆](méi)有適合自己的心理價(jià)位的產(chǎn)品而空手而歸；二是高階消費(fèi)人群在看到一片高價(jià)產(chǎn)品時(shí)，卻突然看到相對(duì)便宜的產(chǎn)品，當(dāng)然，他們是不會(huì)購(gòu)買低端更便宜的服裝，但他們并無(wú)法搞清楚中端和高階服裝的主要區(qū)別在哪里，在這樣的情況下，有些消費(fèi)者就選擇了中端品牌的服裝。這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者的非理性消費(fèi)行為就顯現(xiàn)無(wú)疑。因此，選擇合適的渠道，借勢(shì)搶占消費(fèi)者的非理性消費(fèi)心理，是完全可以創(chuàng)造良好的市場(chǎng)表現(xiàn)的。

最后，為非理性消費(fèi)提供足夠的傳播支援。

很多情況下，消費(fèi)者在面臨選擇時(shí)是理性的，但理性常常無(wú)法助其解決購(gòu)買的選擇問(wèn)題，這種情況下，非理性消費(fèi)行為就會(huì)產(chǎn)生，因?yàn)樗麄儽仨殯Q定要購(gòu)買一款產(chǎn)品回去。如果沒(méi)有上面提到的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等的創(chuàng)新而帶來(lái)的非理性消費(fèi)依據(jù)，那么，消費(fèi)者就會(huì)瞬間陷入消費(fèi)資訊回憶當(dāng)中，在他們的腦海里迅速檢索蒐集可以做為支撐做出購(gòu)買決定的依據(jù)，這時(shí)，如果在消費(fèi)者消費(fèi)之前，企業(yè)的品牌和產(chǎn)品資訊已經(jīng)針對(duì)這個(gè)消費(fèi)者進(jìn)行了有效地傳播，這樣消費(fèi)者就會(huì)選擇該品牌或者產(chǎn)品。強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那種通常的理性傳播并不包括在內(nèi)，企業(yè)若想抓住非理性消費(fèi)者的心，企業(yè)在做傳播方案時(shí)，就要特意突出非理性一面，以保證消費(fèi)者資訊回憶與其當(dāng)時(shí)時(shí)的處境保持一致。

消費(fèi)者如何體驗(yàn)銷售者服務(wù)于消費(fèi)者?

銷售的八個(gè)層次2009-03-17 18:09第一步：銷售產(chǎn)品

我們從開(kāi)始做銷售的那天起，第一個(gè)接觸的就是產(chǎn)品，我們被告知要把它推銷出去。所以我們要熟悉自己的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為中心進(jìn)行銷售，產(chǎn)品便成了我們的銷售起點(diǎn)。產(chǎn)品是第一位的，銷售人員是第二位的?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多外貿(mào)型企業(yè)就是這個(gè)樣子的。銷售產(chǎn)品的過(guò)程使我們體味到，銷售產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新型的產(chǎn)品支援，好產(chǎn)品自己會(huì)說(shuō)話，只要盡最大可能讓人們使用它即可。我們所有的營(yíng)銷主題都是圍繞產(chǎn)品開(kāi)展的，方法、技巧服務(wù)于產(chǎn)品，不斷地挖掘出產(chǎn)品的差異化；此層次銷售的根本一點(diǎn)就是：展示產(chǎn)品價(jià)值最大化或最大的差異化。王婆賣瓜自賣自夸，找出產(chǎn)品的亮點(diǎn)，然后放大化。如果沒(méi)有創(chuàng)新型的產(chǎn)品，那就要?jiǎng)?chuàng)新銷售技藝了，用銷售技巧來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品不足，先天不足后天補(bǔ)，產(chǎn)品不足營(yíng)銷補(bǔ)。銷售產(chǎn)品此為營(yíng)銷一段。

第二步：銷售人品

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提高，銷售產(chǎn)品層競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，先天不足就表現(xiàn)的更加明顯；人們開(kāi)始發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可同質(zhì)化，但人要想同質(zhì)化卻很難，銷售的焦點(diǎn)便由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了人。銷售人員職業(yè)操守被重視了起來(lái)，銷售人品成了銷售中的一把利劍。實(shí)際上人品是高于產(chǎn)品的，生意的基礎(chǔ)是人，銷售自己應(yīng)在銷售產(chǎn)品之前。于是在銷售市場(chǎng)就有了一本熱銷的書(shū)叫《賣產(chǎn)品不如賣自己》。人品為產(chǎn)品注入更好的生機(jī)、活力和人性化，人品＋產(chǎn)品的銷售方式更容易獲得成功。在這個(gè)層面上銷售人員是第一位的，產(chǎn)品是第二位的。銷售人品此為營(yíng)銷二段。

第三步：銷售服務(wù)

在即時(shí)消費(fèi)時(shí)代大行其道的時(shí)候，人們發(fā)現(xiàn)快餐文化消費(fèi)已不能滿足消費(fèi)者的需求了，于是激烈地競(jìng)爭(zhēng)又將銷售行為推進(jìn)了一個(gè)層次：就是銷售服務(wù)，通過(guò)拉長(zhǎng)銷售的過(guò)程來(lái)制造銷售優(yōu)勢(shì)。國(guó)內(nèi)的海爾以其五星級(jí)服務(wù)在銷售服務(wù)中挖得了第一桶金。格力空調(diào)又推出包修六年，大包式服務(wù)，在服務(wù)營(yíng)銷中異軍突起。還有新郞西裝終身免費(fèi)干洗等等。服務(wù)成了產(chǎn)品銷售中的一劑強(qiáng)勁蒙藥，催生了一個(gè)銷售服務(wù)的大市場(chǎng)。IBM的轉(zhuǎn)型由銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向銷售顧客的解決方案，是銷售服務(wù)中的典型案例。人們逐漸意識(shí)到服務(wù)更易創(chuàng)造價(jià)值。這不由得讓我們想起了一句話：產(chǎn)品的生命是有限的，而為人民服務(wù)是無(wú)限的；我們要把有限的產(chǎn)品生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去。戀愛(ài)中也常聽(tīng)到這樣一句話：你最愛(ài)的，往往沒(méi)有選擇你；最愛(ài)你的，往往不是你的最愛(ài)；而最長(zhǎng)久的，偏偏不是你最愛(ài)的也不是最愛(ài)你的，只是在最適合的時(shí)間出現(xiàn)的那個(gè)人。我們銷售的不一定是最好的產(chǎn)品，也不一定是最好的人品，但我們會(huì)對(duì)消費(fèi)者說(shuō)：我會(huì)好好對(duì)你一輩子的。有這一句話足矣。銷售服務(wù)此為營(yíng)銷三段。

第四步：銷售顧客體驗(yàn)

有了銷售行為的后移，也就有了消費(fèi)行為的前置。把消費(fèi)行為提前，讓顧客提前感受產(chǎn)品或服務(wù)所帶給他的價(jià)值。銷售顧客體驗(yàn)，是在顧客不用先掏空腰包時(shí)仍然可以享受產(chǎn)品或服務(wù)。不擁有一樣可以享受，培養(yǎng)顧客的使用經(jīng)驗(yàn)也很重要；讓這體驗(yàn)慢慢融入顧客的生活，當(dāng)一擔(dān)不擁有成為一種不習(xí)慣時(shí)，銷售的機(jī)會(huì)就來(lái)了。汽車的試駕，數(shù)碼產(chǎn)品的免費(fèi)體驗(yàn)店，食品的試吃，化妝品的試用，還有 *** 床都設(shè)體驗(yàn)中心可以免費(fèi)試睡，甚至洗浴器、浴缸廠家還讓美女當(dāng)街寬衣洗浴，先不說(shuō)這是不是操作，但從預(yù)置消費(fèi)行為的角度來(lái)看，確實(shí)做得夠提前，也夠大膽。只要是能夠提前展示出來(lái)的，商家是一點(diǎn)也不會(huì)保留，在銷售顧客體驗(yàn)上是做足了文章。體驗(yàn)營(yíng)銷又成為銷售中的又一殺手鐗。銷售顧客體驗(yàn)此為營(yíng)銷四段。

第五步：銷售再投資

銷售不是一次性的，銷售是一場(chǎng)永無(wú)止境的比賽。銷售不是擠牙膏擠完就扔，銷售看重的是遠(yuǎn)景，要把每次銷售都看成是再投資，銷售的交易完成并不是成本轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)的結(jié)束，而恰恰是利潤(rùn)的開(kāi)始，成交才真正是銷售的開(kāi)始。消費(fèi)者是懶惰的，是害怕冒險(xiǎn)的，他們會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品；所以很多調(diào)查顯示：老顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)率是巨大的。忠誠(chéng)的顧客是培養(yǎng)出來(lái)的，顧客的忠顧度是你的投資收益。銷售不是掠奪，也不是占有，而是共生共榮。松下幸之助說(shuō)過(guò)：與和自己有往來(lái)的公司共存共榮，是企業(yè)維持長(zhǎng)久發(fā)展的惟一道路。由此可見(jiàn)以投資的心態(tài)從事銷售將會(huì)得到永續(xù)的豐厚的回報(bào)。銷售再投資此為營(yíng)銷五段。

第六步：銷售顧客感動(dòng)

顧客的消費(fèi)是理智的，但又是沖動(dòng)的。銷售反映在顧客身上不是一條線性的，而是上下波動(dòng)的。在商場(chǎng)上誰(shuí)能夠影響顧客的情緒，誰(shuí)就能左右顧客的購(gòu)買。要把顧客從關(guān)注物質(zhì)層面帶到關(guān)注精神層面上來(lái)，顧客的情緒便成了銷售的第一訊號(hào)，顧客的情感便成了銷售的劍鋒所向。銷售顧客感動(dòng)，被我的一位朋友在銷售過(guò)程中充分的體會(huì)了一把。話說(shuō)我這位朋友跟鐵路部門(mén)的一個(gè)主管約好下午一點(diǎn)過(guò)去洽談團(tuán)購(gòu)事宜，時(shí)值夏天，天氣炎熱，結(jié)果“鐵老大”忙著其他的事忘記了沒(méi)回去，我這朋友在大門(mén)口一等就是三個(gè)小時(shí)。當(dāng)這位仁兄回來(lái)時(shí)，看到我那朋友還在那傻等著，整個(gè)人跟蒸了桑拿似的，當(dāng)時(shí)大為感動(dòng)的說(shuō)：這么熱的天，你就回去吧，干嘛非要在這等我啊，你不怕中暑啊！我這朋友說(shuō)了句更為顧客感動(dòng)的話：跟您約好了，就是天再熱，時(shí)候再長(zhǎng)，我也會(huì)等的。“鐵老大”當(dāng)即拍拍我朋友的臂膀說(shuō)：小伙子回去吧！今年中秋的團(tuán)購(gòu)就做你們的了，你們的產(chǎn)品是名牌，人也不錯(cuò)。節(jié)前提個(gè)樣品過(guò)來(lái)簽合同就行了。結(jié)果一連幾年的團(tuán)購(gòu)都是跟我朋友簽的。整個(gè)銷售過(guò)程沒(méi)有華麗的渲染，一份真誠(chéng)足矣。顧客是有情感的，只是不善示愛(ài)而已。你要善于挖掘他的情感資源，不僅僅要讓他滿意，而是要讓他感動(dòng)。銷售顧客感動(dòng)此為營(yíng)銷六段。

第七步：銷售文化

文化的力量是無(wú)窮的?？煽诳蓸?lè)、麥當(dāng)勞之所以在營(yíng)銷界風(fēng)靡全球，實(shí)際上是它們真正販?zhǔn)鄣氖敲绹?guó)文化。文化從哪里來(lái)？從企業(yè)的發(fā)展史中來(lái)找，從產(chǎn)品的發(fā)展史中來(lái)找，從老板的傳奇故事中找。文化可以使你的銷售有高度，贏得顧客的崇重，因?yàn)樗跓o(wú)形中表現(xiàn)和表達(dá)了顧客的一種價(jià)值趨向。銷售文化更容易取得跟顧客戰(zhàn)略層面上的合作。筆者的一位朋友就是利用文化營(yíng)銷在激烈的競(jìng)標(biāo)中力壓群雄，一舉拿下中國(guó)移動(dòng)X分公司3000萬(wàn)的聯(lián)合促銷訂單的。所謂志同道合，就是要首先銷售文化，有了文化的認(rèn)同、融合，才能有銷售上的合作。文化會(huì)影響乃至改變顧客的生活方式，文化也能教育顧客。所以說(shuō)攻城為下，攻心為上。銷售文化可以讓你搶占制高點(diǎn)，獲得更多戰(zhàn)略上的合作。銷售文化此為營(yíng)銷七段。

第八步：銷售品牌

品牌最初的解釋是“烙印”。品牌營(yíng)銷是能把一切營(yíng)銷活動(dòng)簡(jiǎn)單化、符號(hào)化的一種營(yíng)銷方式。當(dāng)我們看到一個(gè)大寫(xiě)的“Z”字時(shí)，我們就會(huì)想到那個(gè)俠肝義膽的蒙面?zhèn)b――佐羅。當(dāng)我們看到一個(gè)大寫(xiě)的“M”時(shí)，我們就會(huì)想到那個(gè)小丑樣子和藹可親的麥大叔。從這兒來(lái)看佐羅是非常會(huì)品牌營(yíng)銷自己的，M大叔也不錯(cuò)。隨著品牌營(yíng)銷時(shí)代迅猛發(fā)展，成為著名品牌已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)、國(guó)家甚至個(gè)人追尋的焦點(diǎn)。在品牌中凝結(jié)了企業(yè)的產(chǎn)品、人品、文化等諸多因素，甚至是幾代營(yíng)銷人的付出才成就了品牌。我們可以說(shuō)是站在先驅(qū)的肩膀上進(jìn)行的營(yíng)銷，所以不要逞匹夫之勇，要學(xué)會(huì)運(yùn)用品牌的力量。品牌是銷售中最有利的武器，也是最具附加值的武器，無(wú)形的銷售有時(shí)比有形的銷售更具威力。品牌的力量是無(wú)形的，也是無(wú)窮的。銷售品牌此為營(yíng)銷八段。

對(duì)于消費(fèi)者而言線上線下是割裂的，品牌企業(yè)如何為客戶構(gòu)建一體化體驗(yàn)?

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，如果單一依靠?jī)?nèi)容，流量平臺(tái)，或者促銷機(jī)制，無(wú)法有效觸達(dá)消費(fèi)者。

上海啟匙通過(guò)自主開(kāi)發(fā)的智慧終端和資料應(yīng)用為企業(yè)建立資料云平臺(tái)，讓商品、優(yōu)惠等資訊滲透到消費(fèi)者生活及購(gòu)買場(chǎng)景中，覆蓋消費(fèi)者和品牌接觸所有觸點(diǎn)。了解什么樣的消費(fèi)者在在什么時(shí)間什么地點(diǎn)需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。

通過(guò)對(duì)不同型別的客戶做人物畫(huà)像分析，在手機(jī)或者PC端投放是最近關(guān)注的產(chǎn)品資訊，消費(fèi)者在詳細(xì)了解推送的產(chǎn)品資訊后，線上預(yù)約門(mén)店體驗(yàn)。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)客戶掃二維碼，或會(huì)員資訊登入，了解消費(fèi)者詳細(xì)資訊。除了引導(dǎo)消費(fèi)者體驗(yàn)他指定的產(chǎn)品服務(wù)，還做延伸類產(chǎn)品推薦。

不管在線上還是線下，消費(fèi)者無(wú)論在和朋友娛樂(lè)，或者上下班的過(guò)程，甚至碎片化時(shí)刻，都可以和消費(fèi)者產(chǎn)生有效連線，同時(shí)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。網(wǎng)際網(wǎng)路技術(shù)手段賦能新零售，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連線受眾，全程陪伴消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)程。

如何增強(qiáng)客戶體驗(yàn)？

最簡(jiǎn)單的方法就是設(shè)身處地，去理解客戶的需求：

通過(guò)客戶統(tǒng)計(jì)資料發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客戶。
忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支援你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。
在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。
客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。
讓客戶對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感?？蛻趔w驗(yàn)至上。

現(xiàn)今客戶期望值與他們實(shí)際得到的服務(wù)之間往往存在很大落差?？蛻粝Ｍ艿玫絺€(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，希望能在現(xiàn)實(shí)中，或是網(wǎng)路上，通過(guò)自己喜歡的交流渠道隨時(shí)和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)。

然而，企業(yè)只能努力在自身許可的成本范圍內(nèi)為客戶提供他們所期待的服務(wù)。一旦結(jié)果事與愿違，企業(yè)就面臨著鉅額的服務(wù)費(fèi)用、低迷的客戶滿意度和經(jīng)許多社會(huì)渠道添油加醋的流言蜚語(yǔ)，自身形象因此大打折扣。

不可否認(rèn)的是，要給客戶完美體驗(yàn)并非易事。但是，企業(yè)不妨去尋找一些新穎的方式來(lái)提升端對(duì)端客戶體驗(yàn)。以下有九個(gè)訣竅可供參考。

方法/步驟

了解你的客戶

客戶知道什么是好的服務(wù)。他們希望通過(guò)自己喜歡的渠道，在每次與企業(yè)的互動(dòng)中都得到好的服務(wù)。根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Forrester的調(diào)查資料，客戶通常喜歡通過(guò)電話來(lái)與企業(yè)溝通，其次是電子郵件和網(wǎng)路自助服務(wù)。同樣，我們也通過(guò)客戶統(tǒng)計(jì)資料發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年輕人更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)路和類似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以企業(yè)必須提供這些技術(shù)支援。你要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。

在這點(diǎn)上，美國(guó)航空（American Airlines）是個(gè)典范。公司在經(jīng)過(guò)一系列技術(shù)評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，41%的乘客更喜歡用手機(jī)上的短訊息和無(wú)線網(wǎng)路功能，還有29%時(shí)刻“眼觀六路耳聽(tīng)八方”的乘客對(duì)其移動(dòng)裝置上幾乎所有功能都了如指掌。

美航根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，改變了其移動(dòng)策略，為它的大部分客戶提供電子郵件和短訊息提醒，為那些時(shí)刻“眼觀六路耳聽(tīng)八方”的客戶提供一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)址，方便他們進(jìn)行更復(fù)雜的活動(dòng)。這些創(chuàng)新舉動(dòng)令客戶與航空公司的聯(lián)絡(luò)更為緊密。

服務(wù)要與品牌相符合

忠誠(chéng)于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務(wù)體驗(yàn)也要支援你公司自身的價(jià)值定位。在這個(gè)資訊爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。有兩家公司在這方面表現(xiàn)非凡。

蘋(píng)果的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)尚，價(jià)格不菲。它提供的客戶服務(wù)與其品牌相呼應(yīng)，并且按客戶所需“度身訂造”。例如，你可以根據(jù)自己的需求和時(shí)間，安排與蘋(píng)果公司的技術(shù)專家通話，他能將你的疑問(wèn)處理妥當(dāng)。他們甚至還會(huì)主動(dòng)打電話給你。同樣，你也可以通過(guò)給他們發(fā)郵件，或?yàn)g覽蘋(píng)果的知識(shí)庫(kù)來(lái)尋求問(wèn)題解決方案。

宜家的產(chǎn)品也很“時(shí)髦”，但多是需要客戶自己動(dòng)手組裝。對(duì)于這種“自己動(dòng)手、豐衣足食”的理念，客戶也都感覺(jué)自如：他們自己從貨架上取貨、付錢(qián)、組裝。宜家沒(méi)有所謂細(xì)致周到的服務(wù)，但是客戶并不會(huì)對(duì)此感到失望，因?yàn)樗麄儾](méi)有這方面的期望，他們也知道這不是宜家的運(yùn)作模式。

整合交流渠道

在企業(yè)的服務(wù)體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應(yīng)僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。例如，客戶可以從打電話詢問(wèn)開(kāi)始，而后從郵件中得到更多相關(guān)的細(xì)節(jié)資訊。

要想讓客戶有這樣的體驗(yàn)，企業(yè)所提供的交流渠道必須相互貫通，不可相互獨(dú)立。這樣客服代表既能通過(guò)傳統(tǒng)渠道，也能通過(guò)社會(huì)渠道，完整把握客戶與企業(yè)的交流。并且，如果客戶最早是在網(wǎng)路自助服務(wù)系統(tǒng)提出服務(wù)要求的，客服代表也應(yīng)該能看到整個(gè)處理的歷史記錄，這樣他們就不用重復(fù)詢問(wèn)或調(diào)查，從而不致降低客戶滿意度。

整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程式

客服代表必須要在差不多二十個(gè)不同的應(yīng)用程式中檢索客戶所需要的資訊，這樣一來(lái)，增加處理問(wèn)題的時(shí)間肯定就不可避免了，結(jié)果就是客戶相當(dāng)不滿。

客戶服務(wù)體系不應(yīng)僅僅只是一個(gè)為客戶提供資訊、解決問(wèn)題的資料庫(kù)的前臺(tái)，而是應(yīng)該與后臺(tái)的應(yīng)用程式整合在一起的。這樣客服代表才可以更快、更準(zhǔn)確地回答客戶的疑問(wèn)。

明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)

客服代表常常不按相同的客戶服務(wù)應(yīng)用程式行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導(dǎo)致了很高的人事變動(dòng)率。有一個(gè)解決的方法，就是將業(yè)務(wù)流程管理應(yīng)用到客戶服務(wù)中。客服代表根據(jù)螢?zāi)簧系馁Y訊行事，螢?zāi)簧厦鏁?huì)顯示與客戶需求相符的資訊，并能保證其服務(wù)與企業(yè)政策相符合。

有一家國(guó)際性的銀行，它的23家客服中心都“不走尋常路”，各出奇招，結(jié)果客戶都大為不滿。于是，這家銀行就采用了這種方法?？头憩F(xiàn)在都使用一種程式驅(qū)動(dòng)的電腦，能提供客戶所需的全部資訊，在單次互動(dòng)中就能解決客戶的多重疑慮。結(jié)果非?？上?，首次溝通的問(wèn)題解決率提高了30%，呼叫轉(zhuǎn)接率也降低了20%。

客戶體驗(yàn)至上

讓客戶對(duì)服務(wù)有一定的期望值，并提供相應(yīng)的、能達(dá)到該期望值的服務(wù)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@能建立客戶對(duì)企業(yè)的信任感。

同樣，企業(yè)也應(yīng)該積極主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，如主動(dòng)傳送服務(wù)提醒和解決常見(jiàn)問(wèn)題的方法，讓客戶自己確認(rèn)在哪些情況下他們希望被告知。這種溝通能讓客戶群更穩(wěn)定。

關(guān)注企業(yè)的知識(shí)戰(zhàn)略

一個(gè)好的知識(shí)流程是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心因素。網(wǎng)路自助服務(wù)是必需的，并且，客戶通過(guò)各個(gè)交流渠道聯(lián)絡(luò)到的客服代表必須保持一致的“口徑”，這可以保證解答的連貫和準(zhǔn)確。

將相關(guān)的知識(shí)聯(lián)絡(luò)在一起是一件任重而道遠(yuǎn)的工作。方法一就是讓客服代表標(biāo)記出不準(zhǔn)確、不完整的內(nèi)容，或者是用自動(dòng)化的工具將最常碰到的內(nèi)容放到常見(jiàn)問(wèn)題表（FAQ）的最頂部。TurboTax軟體制造商Intuit公司就用這個(gè)方法將大量的免稅程式碼資訊聯(lián)絡(luò)起來(lái)。

用2.0網(wǎng)路工具來(lái)管理客戶群

還有一個(gè)常見(jiàn)的策略就是建立論壇，從而建立起點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，讓客戶可以進(jìn)行自助服務(wù)，同時(shí)緩解客服中心那邊的壓力。至于沒(méi)有得到解決的問(wèn)題，客戶可以繼續(xù)向客服代表提出。除了知識(shí)庫(kù)以外，在論壇上出現(xiàn)的各種討論帖也是很好的資源。

電腦生產(chǎn)商聯(lián)想就用論壇為客戶提供服務(wù)。論壇里的大量資訊起到了很大的幫助作用，聯(lián)想的筆記本售后電話呼叫率因而降低了20%，解決問(wèn)題的周期時(shí)長(zhǎng)也減少了。

傾聽(tīng)客戶的聲音

聰明的企業(yè)會(huì)在每次溝通后收集客戶的反饋，并通過(guò)一些開(kāi)放性的問(wèn)題征求他們的真實(shí)意見(jiàn)。它們會(huì)在所有使用者可見(jiàn)的知識(shí)庫(kù)中附上反饋表格，讓使用者來(lái)評(píng)價(jià)這些解決方案，然后用收集到的反饋來(lái)優(yōu)化自身的服務(wù)。

并且，通過(guò)類似于Twitter和Facebook之類的社會(huì)媒體來(lái)關(guān)注客戶“一顰一眸”背后的深意也是必不可少的。根據(jù)他們的意見(jiàn)審視自己的產(chǎn)品、服務(wù)、流程是否還有提升的空間。