對(duì)客服崗位的理解和認(rèn)識(shí)（面試官問(wèn)對(duì)客服的理解）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于對(duì)客服崗位的理解和認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、你對(duì)網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)有何理解？

• 2、客服工作具體是干什么的

• 3、客服是做什么的

• 4、你是怎樣認(rèn)識(shí)客服工程師這個(gè)職位的?你覺(jué)得做為一名客服工程師應(yīng)該具備哪些素質(zhì)

一、你對(duì)網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)有何理解？

作者：暴雨龍

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淘寶客服崗位職能要求

售前崗位職能要求：

1、在線及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題，解答疑慮。

2、當(dāng)天上班后，首先做好店鋪后臺(tái)的訂單確認(rèn)工作和未付款催付工作。

3、客戶下單后禮貌告別，并做好訂單的相關(guān)處理。如特殊要求備注等。

4、、打字速度要快，打字速度平均不得低于80字/分，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物有一定的了解認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶店鋪的的交易操作。

5、掌握好店鋪產(chǎn)品的相關(guān)買(mǎi)點(diǎn)，準(zhǔn)確的為客戶推薦產(chǎn)品促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。

6、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。例如協(xié)助客戶查詢物流進(jìn)程等。

7、根據(jù)店鋪情況及時(shí)設(shè)置好自己的旺旺自動(dòng)回復(fù)。如近期有促銷信息要及時(shí)設(shè)置。

8、及時(shí)反饋工作中遇到店鋪問(wèn)題，并告訴主管解決。如產(chǎn)品詳情描述不符等。

售前的客服的價(jià)值

1、提高店鋪的進(jìn)店轉(zhuǎn)化率

2、提升店鋪的復(fù)購(gòu)率

3、提升店鋪客單價(jià)

售后崗位職能要求：

1、跟進(jìn)客戶下單后的物流動(dòng)態(tài)，有問(wèn)題及時(shí)溝通解決。如：物流發(fā)貨后到某物流網(wǎng)點(diǎn)3天未更新，要及時(shí)聯(lián)系物流了解情況，并馬上告知客戶原因并向客戶致歉，安撫客戶情緒。

2、解答客戶提出的相關(guān)售后問(wèn)題，并及時(shí)解決記錄。如：質(zhì)量問(wèn)題，安裝問(wèn)題等

3、維護(hù)好店鋪評(píng)價(jià)，提升店鋪服務(wù)滿意度。如果遇到不良評(píng)價(jià)要及時(shí)處理。

4、及時(shí)處理退貨退款等相關(guān)問(wèn)題，并做好記錄。

5、及時(shí)處理客戶維權(quán)投訴問(wèn)題。如：少發(fā)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)等，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)。

6、有較強(qiáng)的心理承受能力，很好的溝通技巧。先售后工作中面對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題，售后客服要有很好的心理承受能力，針對(duì)情緒不好的客戶我們售后還需要很好的溝通技巧來(lái)安撫客戶。

售后客服的價(jià)值：

1、降低店鋪退款率

2、減少店鋪的維權(quán)投訴

3、提升客戶購(gòu)買(mǎi)滿意度

4、維護(hù)好店鋪售后評(píng)分

售前和售后的區(qū)別：

相同點(diǎn)：

服務(wù)好客戶，讓客戶滿意，提高店鋪服務(wù)滿意度。

區(qū)別：

具體工作上的區(qū)別： 售前主要負(fù)責(zé)下單前的服務(wù)，售后主要負(fù)責(zé)下單后的相關(guān)服務(wù)。

能力上的區(qū)別： 售后要求銷售技巧上要高，售后要求的是溝通技巧要好。

職能上的區(qū)別： 售前上是接待客戶下單，售后是處理好維權(quán)糾紛。

工作目標(biāo)的區(qū)別： 售前提升轉(zhuǎn)化下單，售后解決售后問(wèn)題并提升店鋪服務(wù)滿意度。

二、客服工作具體是干什么的

1、客戶資料管理、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2、資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3、資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

4、客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

5、完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

客服需要具備的素質(zhì)：

1、發(fā)現(xiàn)客服工作的優(yōu)點(diǎn)

如果你是一個(gè)職場(chǎng)新人，在剛?cè)肟头@一行業(yè)的時(shí)候，就應(yīng)該對(duì)客服行業(yè)進(jìn)行一個(gè)全面的了解，發(fā)現(xiàn)客服工作中的優(yōu)點(diǎn)，才會(huì)讓你在今后的工作中更加自信地服務(wù)客戶。

2、找到工作的價(jià)值

在工作一段時(shí)間之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)如果找不到工作中的價(jià)值，或者客服工作的價(jià)值，你會(huì)做的越來(lái)越?jīng)]有勁，甚至想要放棄。然而找到工作中的價(jià)值以及你存在的意義，就能夠支撐你優(yōu)秀地走下去。

3、發(fā)現(xiàn)自己的閃光點(diǎn)

工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些難以解決的問(wèn)題，但是這個(gè)時(shí)候的你，千萬(wàn)不要灰心，這時(shí)候找到自己的閃光點(diǎn)，才會(huì)讓你更加自信地做下去。

4、學(xué)會(huì)借經(jīng)驗(yàn)

如果你是客服新手，你就應(yīng)該認(rèn)清自己在客服工作方面并沒(méi)有太多的經(jīng)驗(yàn)，這時(shí)候適當(dāng)?shù)卣?qǐng)教別人，借助別人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助自己快速成長(zhǎng)，才是最正確的做法。

5、學(xué)會(huì)反思自己

無(wú)論是客服工作還是其他崗位，只有在不斷地反思和總結(jié)中才能夠讓自己更加的胸有成竹，才能夠讓客戶的服務(wù)變得更加有趣，讓自己優(yōu)秀的同時(shí)，世界都變得明亮起來(lái)。

三、客服是做什么的

客服就是為客戶服務(wù)的人．1工作職責(zé)　客服部經(jīng)理工作職責(zé) 負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴. 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的定期培訓(xùn)和考核,并存檔，以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高,盡快滿足客戶的需求.落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記. 負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦,反饋,回訪情況,并將結(jié)果按時(shí)書(shū)面上報(bào). 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo);檢查,監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問(wèn)題,重要事件及突發(fā)事件。 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范,嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限,確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成. 嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理,認(rèn)真填寫(xiě)工作日志,每月匯總形成工作總結(jié),月底前交總經(jīng)理. 客服部業(yè)務(wù)代表職責(zé) 樹(shù)立以"客戶為中心的服務(wù)理念",牢記"用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意. 努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能. 遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心集體. 對(duì)內(nèi)代表客戶利益,對(duì)外代表公司形象,履行首次服務(wù)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求. 熟悉并掌握房地產(chǎn)專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí),及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程. 熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋部門(mén)經(jīng)理. 向客戶提供準(zhǔn)確,迅速,親切,周到的服務(wù),做好"問(wèn)聲,應(yīng)聲,送聲"三聲服務(wù). 熟練掌握電腦及ERP系統(tǒng)操作技能,發(fā)現(xiàn)電腦及系統(tǒng)運(yùn)行異常及時(shí)上報(bào). 對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜2工作流程應(yīng)征實(shí)習(xí)錄用流程

條件：應(yīng)征客服人員要有一定的上網(wǎng)時(shí)間，有視頻，形象，氣質(zhì)好，語(yǔ)音甜美，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，能遵守站規(guī)，有責(zé)任心，能堅(jiān)持工作者，能保證接受本站客服人員實(shí)名制管理，參與培訓(xùn)并實(shí)習(xí)40個(gè)小時(shí)；

應(yīng)征經(jīng)當(dāng)班部長(zhǎng)通過(guò)參與實(shí)習(xí)；

實(shí)習(xí)過(guò)程中有優(yōu)良表現(xiàn)，可經(jīng)部長(zhǎng)推薦，站長(zhǎng)批準(zhǔn)提前轉(zhuǎn)正；

實(shí)習(xí)過(guò)程中要和站方指定人溝通2次，溝通內(nèi)容：本站的情況，做客服的宗旨，客服技術(shù)要領(lǐng) 等，并記錄存檔；

根據(jù)實(shí)習(xí)過(guò)程中的體驗(yàn)，寫(xiě)份工作經(jīng)驗(yàn)心得并自己申請(qǐng)加權(quán)轉(zhuǎn)正，存檔，站長(zhǎng)通過(guò)后，根據(jù)他的總結(jié)參與現(xiàn)場(chǎng)答辯考核；

本站客服人員實(shí)名制，要登記核實(shí)存檔；

考勤獎(jiǎng)懲工作流程

每周由部長(zhǎng)負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄本部門(mén)工作出勤情況；

根據(jù)工作日志記錄，每周工作小時(shí)數(shù)不得少于30個(gè)小時(shí)，特殊情況要聲明理由，經(jīng)站長(zhǎng)批準(zhǔn)；

考勤獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。

當(dāng)班工作流程

當(dāng)班期間，熱情主動(dòng)接受聊友來(lái)訪，詢問(wèn)聊友的來(lái)訪動(dòng)機(jī)；

耐心細(xì)致地解答聊友疑難問(wèn)題、樹(shù)立客服的形象

接受部長(zhǎng)指派，專門(mén)和指定聊友詳細(xì)溝通，接受聊友的投訴，采集聊友的建議意見(jiàn)并整理匯報(bào)；

值班部長(zhǎng)負(fù)責(zé)發(fā)系統(tǒng)消息或到指定房間主麥；

房間出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，站方出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題，要第一時(shí)間反映到群里請(qǐng)求技術(shù)支持；

工作業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲：以月為單位，進(jìn)行工作評(píng)比，評(píng)價(jià)工作最優(yōu)最差。

應(yīng)急處理工作流程

建立本部門(mén)詳細(xì)的應(yīng)急聯(lián)系預(yù)案；CC客服部正式工作人員必須互留詳細(xì)聯(lián)系方式，聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。并在工作群名片內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)。

建立本部門(mén)詳細(xì)的應(yīng)急事件處理預(yù)案；

客服中心紀(jì)律

團(tuán)結(jié)，互助，友愛(ài)。

守時(shí)，有事必須提前請(qǐng)假。

值班，開(kāi)會(huì)，培訓(xùn)期間，嚴(yán)禁打鬧。私人對(duì)話公屏禁字。

不許將工作以外的不良情緒帶到工作之中。

認(rèn)真細(xì)心，發(fā)送系統(tǒng)通知，要嚴(yán)格檢查格式。

四、你是怎樣認(rèn)識(shí)客服工程師這個(gè)職位的?你覺(jué)得做為一名客服工程師應(yīng)該具備哪些素質(zhì)

客戶是企業(yè)的上帝，而客服是聯(lián)系企業(yè)與客戶的紐帶之一?？头暮脡膶?duì)企業(yè)非常重要，應(yīng)具備以下條件：

1、儀表端莊、語(yǔ)言文明有禮貌

客服人員此時(shí)代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對(duì)公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，比如客戶來(lái)時(shí)說(shuō)：“您好”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”，這些簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)反映企業(yè)客服人員的形象。

2、 語(yǔ)言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。

要讓客戶覺(jué)得隨和，好接近，這樣客戶才喜歡與客服交流，覺(jué)得從客服這得到的信息和建議真實(shí)可靠。

我有一個(gè)朋友，在一家公司做了6年客服，領(lǐng)導(dǎo)和客戶對(duì)她的工作都很滿意，問(wèn)她有什么經(jīng)驗(yàn)，她說(shuō)她對(duì)朋友咋樣，就咋樣去對(duì)那些客戶，常了那些客戶也真當(dāng)她是朋友了，有什么問(wèn)題和心里話都愿意和她說(shuō)，所以她有事說(shuō)一聲客戶一般都給面子。

3、具有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。

耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時(shí)盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時(shí)疏忽卻都看在眼里，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該是個(gè)“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場(chǎng)收集回來(lái)的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒(méi)弄完整就是客服的錯(cuò)。也不會(huì)去計(jì)較客戶的態(tài)度是不是好，因?yàn)榭蛻羰巧系?，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的，發(fā)生了矛盾不論起因是什么都是客服錯(cuò)了。誰(shuí)都有生氣的權(quán)利，客服沒(méi)有，誰(shuí)都可以不理不采，客服沒(méi)這個(gè)權(quán)利。所以很多時(shí)候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因?yàn)檫@就是客服的職業(yè)特點(diǎn)。

細(xì)心。在很多人的眼里客服是個(gè)不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶，服務(wù)都是針對(duì)客戶的，所以要做到細(xì)致、貼心。對(duì)于工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不可粗心，都要聽(tīng)清，聽(tīng)懂，記明白。 在日常工作中，要學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多為客戶著想，把客戶的事當(dāng)成自己的事去做，要對(duì)客戶的情況進(jìn)行全面分析，不漏過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能做到萬(wàn)無(wú)一失，真正讓客戶滿意。

上進(jìn)心?？头ぷ骺粗芎?jiǎn)單，做起來(lái)也簡(jiǎn)單，但是想要做好就不簡(jiǎn)單了，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。企業(yè)的客服很多都是不專業(yè)的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務(wù)方式，建立客戶檔案，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，還必須了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，這樣無(wú)論客戶咨詢哪一方面的問(wèn)題，客服都能從容應(yīng)對(duì)，正確解答。千萬(wàn)不要一問(wèn)三不知，那你這個(gè)客服對(duì)客戶沒(méi)有任何價(jià)值，對(duì)企業(yè)也沒(méi)有任何價(jià)值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？

我舉個(gè)例子。前不久我企業(yè)原來(lái)的客服休假了，新的客服還沒(méi)有上崗，老板讓我們辦公室打字員小黃臨時(shí)做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要不領(lǐng)導(dǎo)也不能選中她做客服，只是她在這個(gè)企業(yè)做的是文秘工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不是很了解，對(duì)客服具體要做什么一時(shí)也摸不著頭緒，客戶一問(wèn)到實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，跑那個(gè)辦公室問(wèn)問(wèn)，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡(jiǎn)單的事好半天也辦不明白，有一次因?yàn)楸磉_(dá)上的錯(cuò)誤讓公司丟了一個(gè)2萬(wàn)元的生意，所以上崗前的必要培訓(xùn)和不斷學(xué)習(xí)是非常必要的。

4、具備一定的解決問(wèn)題能力與投訴處理能力。

客服每天除了接待客戶和接聽(tīng)電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢外，要有一部分時(shí)間用來(lái)解決企業(yè)與客戶之間存在的問(wèn)題，客服能力范圍不能解決的，準(zhǔn)確的記錄下來(lái)，及時(shí)上報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。

客戶投訴對(duì)于一個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)經(jīng)常遇到，而客服是接待客戶投訴的一個(gè)職能部門(mén)，要熱情接待好投訴人員并做好情況記錄，反映給領(lǐng)導(dǎo)并詢求盡快解決的方案，讓客戶覺(jué)得企業(yè)是真誠(chéng)接受投訴并積極解決問(wèn)題。

此外客服還要具備一定的創(chuàng)新意識(shí)、自我激勵(lì)能力、具備一定的數(shù)據(jù)分析能力。

總之一個(gè)好的企業(yè)客服要有信訪干部的責(zé)任心和心理咨詢師的愛(ài)心。應(yīng)該是個(gè)多面手，要有一定的綜合素質(zhì)才能勝任。

以上就是關(guān)于對(duì)客服崗位的理解和認(rèn)識(shí)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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