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新手怎么做電商客服(外包客服收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn))
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于新手怎么做電商客服的問題,以下是小編對(duì)此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。
創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè),服務(wù)客戶遍布全球各地,相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話:175-8598-2043,或添加微信:1454722008
本文目錄:
一、淘寶網(wǎng)店客服工作技巧
淘寶網(wǎng)店客服工作技巧
網(wǎng)店客服旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時(shí)把握商機(jī)消息,從容應(yīng)對(duì)繁忙的生意。以下是我整理的關(guān)于淘寶網(wǎng)店客服工作技巧,希望大家認(rèn)真閱讀!
售前區(qū)塊
一、詢單KPI項(xiàng)目
(一)詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時(shí)候充值好,或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺(tái),打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。
客戶性質(zhì):
1)新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動(dòng)介紹等。
2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復(fù)話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。
(二)響應(yīng)時(shí)間
1)打字,每周的打字練習(xí),堅(jiān)持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核,進(jìn)步者獎(jiǎng)。
2)平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng),投訴問題,遇一罰一。
(三)客單價(jià)
1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。
2)店鋪活動(dòng),把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng),對(duì)客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。
3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評(píng)價(jià)多、評(píng)價(jià)好的推薦,并可以截取買家評(píng)價(jià)給予參考。
(四)退款
退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):
1)如果退款原因只是因?yàn)樽陨韱栴}導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。
2)如果是確定不要的,客戶也會(huì)因?yàn)樵俅畏?wù)感覺到服務(wù)的誠意,保證及時(shí)效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時(shí)間,精力,感情)。
(五)回復(fù)率
對(duì)于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。
(六)接待量
主要看店鋪的情況,對(duì)于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。
(七)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項(xiàng),主要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評(píng)價(jià)反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。
1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)(具體視當(dāng)前工作量來確定),以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問題,進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實(shí)后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。
3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
1)對(duì)顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。
2)對(duì)顧客提出的特殊折扣,一般不議價(jià),20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。
3)涉及售后處理的價(jià)格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息
顧客定購后購買意向動(dòng)搖,向客服申請(qǐng)撤單的,由客服即時(shí)進(jìn)行處理:
1)拍下未付款的,可讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。
2)未打單,與買家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。
3) 已打單未發(fā)貨,交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客:
A.面單找不到,查底單,核實(shí)是否有發(fā),發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議。
B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。
4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題
1)購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的,按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí),也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間。
2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。
3)詢問發(fā)貨時(shí),已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。
4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時(shí)間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。
5.各種話術(shù)
1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請(qǐng)鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。
2)議價(jià):非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價(jià)格也是改不了的,對(duì)所有的客戶都是公平的哦,同時(shí)我們的承諾是,讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺到物有所值。
3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的'。
4)申請(qǐng)退款流程:申請(qǐng)退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。
5)填寫物流單號(hào):親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請(qǐng)退貨--填寫物流信息--提交)。
6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi):申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和旺旺名字【比如:補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。
7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請(qǐng)給五星好評(píng)哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:
8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問的。
6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等
a. 普通修改價(jià)格:客服名 ---黃旗
b. 未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗
d. 特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗
e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗
7.跟單
排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對(duì)未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對(duì)客戶的服務(wù)。
三、發(fā)貨
1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動(dòng)留言客戶訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),補(bǔ)單等工作,做到定單無遺漏)。
2.因超賣或生產(chǎn)問題,導(dǎo)致無法發(fā)貨的,客服及時(shí)與買家溝通,進(jìn)行退款,換款。
3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評(píng)分高分。
售后區(qū)塊
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù),安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。
2.本著誠信,以買家為中心的原則,對(duì)屬于我方責(zé)任的問題,向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù),靈活處理。
發(fā)錯(cuò)貨:包括抄錯(cuò),錯(cuò)發(fā),漏發(fā),少抄或少包,多發(fā)??头诮邮盏酱祟愋畔⒑?,與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重,確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架,涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理。
其中,多發(fā)件里,客戶若不予承認(rèn),客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回,一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
破包:若買家拒簽,可按正常流程處理,涉及退換貨,同上。
若買家已簽收,少件交由客服核實(shí)底單稱重,可與物流協(xié)商賠償,若協(xié)商未果,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損,需協(xié)商上傳憑證核實(shí),并出具派件人證明,客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理,涉及退換貨同上處理。
質(zhì)量問題:A.簽收三天內(nèi),并無穿著痕跡,則客服需盡量要求顧客上傳照片,若買家配合,核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理,售后承擔(dān)一定費(fèi)用,也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合,實(shí)在不行可要求買家退回,交由后道核實(shí),確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理,無則交售后再與買家進(jìn)行溝通。
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,協(xié)商賠償,買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見。
C.客戶責(zé)任的,原則是不退換。但盡量處理好,避免中差評(píng)與客戶流失。
二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題
1.即時(shí)安撫買家,以免引起評(píng)價(jià)投訴問題,回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘,解決時(shí)間不超過48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通,并回復(fù)買家:
A.是因地址快遞無法到達(dá),及疑難件,與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS,或退回重發(fā)并備注。
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失,破包,視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā),并備注及提交下架留貨。
二、電商怎么做新手入門電商是怎么做的?
電商新手入門可以從以下幾個(gè)方面入手:
1. 選擇一個(gè)合適的電商平臺(tái),例如淘寶、京東等,根據(jù)自身情況選擇最適合的平臺(tái)。
2. 建立自己的網(wǎng)店,建立自己的網(wǎng)店,網(wǎng)店的建立需要涉及到網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁編程、網(wǎng)站推廣等等,可以根據(jù)自身情況選擇最適合的方式。
3. 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推廣,可以通過社交媒體、網(wǎng)絡(luò)營銷、SEO優(yōu)化等方式進(jìn)行推廣,以獲得更多的客戶。
4. 對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù),可以通過客服、售后服務(wù)等方式來滿足客戶的需求,以獲得更多的客戶滿意度。
三、電商客服怎么做?
解決客人的疑問(關(guān)于商品、快遞、售后、價(jià)格、網(wǎng)站活動(dòng)、支付方式等疑問)、處理交易中的糾紛、售后服務(wù)以及訂單出現(xiàn)異常或者無貨等情況時(shí)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 了解客戶的實(shí)際需求: 1.哪些是明示需求; 2.哪些是暗示需求; 3.了解客戶是否滿意; 4、了解客戶的期望值(我們的服務(wù)是否超過客戶的期望?); 5、跟進(jìn)回訪,服務(wù)升級(jí)(如何提升個(gè)性服務(wù),下一步的服務(wù)可做哪些改進(jìn)?)??头匾饬x(一)塑造公司形象 對(duì)于一個(gè)電商公司而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實(shí)際情況,因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候,客服就顯得尤為重要了??蛻敉ㄟ^與客服的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度,讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 (二)提高成交率 通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù),客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個(gè)很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 (三)提高客戶回頭率 當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候,就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。 (四)更好的用戶體驗(yàn) 電商客服有個(gè)很重要的角色就是可以成為用戶在網(wǎng)上購物過程中的保險(xiǎn)絲, 用戶線上購物出現(xiàn)疑惑和問題的時(shí)候,客服的存給用戶更好的整體體驗(yàn)。
四、電商怎么做如何從零開始
當(dāng)新手要學(xué)習(xí)電商知識(shí)時(shí),要做的第一件事就是了解一些電子商務(wù)運(yùn)營的基本知識(shí),例如開店流程、產(chǎn)品選擇、開店、主圖策劃、詳情頁策劃、標(biāo)題制作、店鋪裝修、客服運(yùn)營等基本技能。
對(duì)于新手來說,學(xué)做電商的第二步就是吸引流量。原因?qū)嶋H上很容易理解,只有在客戶在平臺(tái)上搜索關(guān)鍵字之后,才會(huì)看到產(chǎn)品并單擊它來產(chǎn)生流量。
電商運(yùn)營平臺(tái)的選擇是不同的,需要理解和掌握的電商運(yùn)營玩法也將有所不同。像淘寶這樣的電商平臺(tái)需要學(xué)習(xí)鉆展推廣、直通車診斷、黃金標(biāo)題打造、常見規(guī)則問題、電商降權(quán)原因、店鋪從0-1、淘寶魚塘建立與使用等等內(nèi)容。
以上就是關(guān)于新手怎么做電商客服相關(guān)問題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。
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