客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理策略（客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理策略包括）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理策略的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

• 2、客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該如何管理？

• 3、怎么做好客戶(hù)關(guān)系管理

• 4、餐飲客戶(hù)關(guān)系管理技巧

一、如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理注重的是與客戶(hù)的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶(hù)為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)關(guān)系管理可以為客戶(hù)提供多種交流的渠道。

對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用的重視來(lái)源于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶(hù)以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶(hù)自主權(quán)將產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率?？蛻?hù)關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營(yíng)銷(xiāo)體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶(hù)。這樣，營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)從客戶(hù)需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶(hù)保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上?！?/p>

西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)：流程、財(cái)務(wù)、IT和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘——營(yíng)銷(xiāo)，而CRM就是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)的整體解決方案。同時(shí)，CRM在近年的迅速流行應(yīng)歸功于IT技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒(méi)有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動(dòng)，CRM的實(shí)施會(huì)遇到特別大的阻力，可以說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CALLcenter、基于瀏覽器的個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

CRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，其字面意思是客戶(hù)關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。

一、CRM是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值。CRM需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用CRM可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。

二、CRM是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。它可為企業(yè)做什么？CRM改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。

三、CRM是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

四、CRM是一種基于Internet的應(yīng)用系統(tǒng)。它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客戶(hù)關(guān)系管理）的縮寫(xiě)，它是一項(xiàng)綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運(yùn)作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機(jī)制。是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶(hù)，并且留住客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)技術(shù)手段增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線(xiàn)，是客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)然 CRM 系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 " 以客戶(hù)為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。

六、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

七、CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，即客戶(hù)關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻?hù)關(guān)系是指圍繞客戶(hù)生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻?hù)關(guān)系管理的核心是客戶(hù)價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)原則，滿(mǎn)足不同價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。

它不僅僅是一個(gè)軟件，它是方法論、軟件和IT能力綜合，是商業(yè)策略。

在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

客戶(hù)關(guān)系管理的工具一般簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM軟件，實(shí)施起來(lái)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施一段時(shí)間之后將軟件束之高閣。

從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。

從軟件的技術(shù)層面來(lái)看，CRM軟件分為預(yù)置型和托管型兩類(lèi)，如何解決數(shù)據(jù)安全方面的擔(dān)憂(yōu)，是托管型CRM面臨的最大難題，如何說(shuō)服一個(gè)成熟企業(yè)將核心數(shù)據(jù)放置在企業(yè)可控制范圍之外，是托管型CRM能走多遠(yuǎn)的重點(diǎn)。

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）中的管理理念

CRM（Customer Relationship Management）客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的市場(chǎng)教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷（Customer care）。

從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶(hù)關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論；從解決方案的角度考察，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），是將市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地?cái)U(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說(shuō)描寫(xiě)過(guò)的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類(lèi)的智能。

在CRM中客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開(kāi)始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開(kāi)放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶(hù)。

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下, 眾多的企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶(hù)實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)度。我們看到,世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶(hù)所想”，“客戶(hù)就是上帝”，“客戶(hù)的利益至高無(wú)上”“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。

客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶(hù)提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車(chē)等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶(hù)認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶(hù)根本就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷(xiāo)售則處于不利的地位。

客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)。客戶(hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。

在所有營(yíng)銷(xiāo)變量中,客戶(hù)關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上,營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶(hù)關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶(hù)關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷(xiāo)售激勵(lì)和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶(hù)關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)變量納入其中，使得客戶(hù)關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷策略，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu),經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論,“把客戶(hù)的滿(mǎn)意度提高五個(gè)百分點(diǎn),其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”；“一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)其購(gòu)買(mǎi)意愿比一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)高出六倍”；“2/3的客戶(hù)離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”；“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”；

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶(hù)同樣也是有生命周期的?？蛻?hù)的保持周期越長(zhǎng)久,企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高,從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶(hù)非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù),如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn),企業(yè)對(duì)如此多的客戶(hù)又了解多少呢?不了解客戶(hù)就無(wú)法對(duì)客戶(hù)加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù),對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng),采取何種程度的關(guān)懷方式,才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度,這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

二、客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該如何管理？

客戶(hù)關(guān)系管理的核心是對(duì)客戶(hù)信息和行為的收集、分析和應(yīng)用。從這一角度來(lái)講，客戶(hù)關(guān)系管理包括現(xiàn)在客戶(hù)管理和潛在客戶(hù)管理。當(dāng)產(chǎn)品的差異性越來(lái)越小，隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求不斷提升，客戶(hù)的多樣性使得傳統(tǒng)的方式受到了越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，而越來(lái)越多的公司在面對(duì)大量的潛在客戶(hù)時(shí)，越來(lái)越傾向于采用客戶(hù)細(xì)分的方式，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)。近年來(lái)，隨著直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，對(duì)客戶(hù)精確細(xì)分的呼聲越來(lái)越強(qiáng)烈。而客戶(hù)數(shù)據(jù)的充分性和正確性是細(xì)分的基礎(chǔ)，而客戶(hù)信息和客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求有針對(duì)性的進(jìn)行獲取。更重要的是，客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集不應(yīng)僅針對(duì)一次性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而要建立起一套完整的信息采集機(jī)制，為建立長(zhǎng)期的客戶(hù)分析能力建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶(hù)信息的采集是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一項(xiàng)系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶(hù)信息的問(wèn)題，而且客戶(hù)信息的不同維度來(lái)源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶(hù)的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過(guò)客戶(hù)的信息和行為來(lái)描述特征，尤其當(dāng)定義潛在目標(biāo)客戶(hù)群時(shí)，更是需要如此。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)為爭(zhēng)取更多的客戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等渠道，廣泛收集客戶(hù)信息，進(jìn)行廣告宣傳。大量的促銷(xiāo)電話(huà)、垃圾短信和垃圾郵件使客戶(hù)的個(gè)人隱私受到嚴(yán)重侵犯。隱私問(wèn)題導(dǎo)致了客戶(hù)信任度的下降，以客戶(hù)為中心的企業(yè)有必要在客戶(hù)的倡導(dǎo)和法律法規(guī)的約束下對(duì)隱私問(wèn)題采取行動(dòng)。

一）CRM中數(shù)據(jù)隱私現(xiàn)狀數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題存在于任何形式的商務(wù)中，尤其是在數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用中。CRM以數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)為技術(shù)基石，隱私問(wèn)題不可避免?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)在進(jìn)行銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，根據(jù)客戶(hù)的細(xì)分情況制定和實(shí)施不同的戰(zhàn)略。而在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分之前，企業(yè)必須廣泛地與大量客戶(hù)進(jìn)行直接的接觸，深入了解有關(guān)客戶(hù)詳細(xì)的情況，不僅是客戶(hù)的姓名、家庭住址和聯(lián)系方式，還應(yīng)該收集有關(guān)客戶(hù)的習(xí)慣、興趣、業(yè)務(wù)狀況等信息。掌握客戶(hù)資料，了解客戶(hù)需求，是CRM要解決的首要問(wèn)題，也是今后企業(yè)的基本生存之道。

客戶(hù)提供個(gè)人資料，其目的是希望企業(yè)真正了解自己的需要，為其提供更多的方便。然而，現(xiàn)在出現(xiàn)了企業(yè)根據(jù)所獲得的信息進(jìn)行諸如大量廣告推銷(xiāo)或?qū)€(gè)人信息轉(zhuǎn)賣(mài)給第三方等對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)濫用的現(xiàn)象。這種侵犯客戶(hù)個(gè)人隱私權(quán)的行為使客戶(hù)產(chǎn)生戒備心理，對(duì)于信息收集采取較為謹(jǐn)慎甚至排斥的態(tài)度，拒絕提供信息甚至提供虛假資料。這與企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM達(dá)到一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)相違背。因此，客戶(hù)的隱私權(quán)和CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集成為一對(duì)矛盾。以客戶(hù)為中心的企業(yè)必須處理好這對(duì)矛盾，使用客戶(hù)信息時(shí)要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，平衡二者之間的關(guān)系，在獲得客戶(hù)分析數(shù)據(jù)的同時(shí)不讓客戶(hù)覺(jué)得他們的隱私權(quán)受到侵犯。隱私問(wèn)題的妥善解決將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)，并且為其長(zhǎng)期發(fā)展提供巨大的機(jī)會(huì)。否則，CRM系統(tǒng)的實(shí)施只會(huì)產(chǎn)生消極的影響。

二）建立雙贏的數(shù)據(jù)隱私對(duì)策以客戶(hù)為中心的企業(yè)必須實(shí)施有效的隱私控制。

1．設(shè)置隱私權(quán)聲明為打消客戶(hù)向企業(yè)提供個(gè)人信息的疑慮，企業(yè)在收集信息時(shí)必須提供一個(gè)具有法律效力的聲明，以淺顯易懂的方式明確告知用戶(hù)數(shù)據(jù)將來(lái)的用途和處理過(guò)程。設(shè)置隱私聲明是企業(yè)值得執(zhí)行的一項(xiàng)事半功倍的措施，具體內(nèi)容設(shè)置應(yīng)參照下列條款。

（1）收集個(gè)人信息。企業(yè)需在聲明中向客戶(hù)承諾當(dāng)企業(yè)需要能識(shí)別客戶(hù)身份的信息（個(gè)人信息）或者可與客戶(hù)聯(lián)系的信息時(shí)，會(huì)征求客戶(hù)的同意；向客戶(hù)告知收集的個(gè)人信息包括的內(nèi)容；告知收集個(gè)人信息所通過(guò)的渠道。

（2）使用個(gè)人信息。企業(yè)需在聲明中告知所收集的個(gè)人信息的具體用途，并向客戶(hù)保證根據(jù)他們的請(qǐng)求或授權(quán)內(nèi)容提供服務(wù)或執(zhí)行事務(wù)。對(duì)于需要向第三方企業(yè)透露個(gè)人信息的情況時(shí)會(huì)向客戶(hù)說(shuō)明，并保證第三方能確保信息的機(jī)密；需向客戶(hù)說(shuō)明企業(yè)可能透露信息的原因，并保證遵守當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)隱私保護(hù)政策法規(guī)。

（3）對(duì)個(gè)人信息的控制。在聲明中強(qiáng)調(diào)未經(jīng)客戶(hù)的許可，客戶(hù)所提供的個(gè)人信息不會(huì)丟失及做不同于收集階段闡明的用途使用。對(duì)客戶(hù)必須接受的可能造成反感的服務(wù)，需要做出解釋與說(shuō)明。

（4）訪問(wèn)個(gè)人信息。聲明中告知客戶(hù)可以查看和編輯提供的個(gè)人信息和希望的聯(lián)系方式，若客戶(hù)對(duì)自己的數(shù)據(jù)有質(zhì)疑，可以刪除、糾正和修改關(guān)于自己的數(shù)據(jù)。

（5）個(gè)人信息的安全性。在聲明中向客戶(hù)承諾保護(hù)個(gè)人信息的安全。告知將使用各種安全技術(shù)和程序來(lái)保護(hù)客戶(hù)的個(gè)人信息免于未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、使用或泄漏。

（6）隱私權(quán)聲明執(zhí)行和修改。在聲明中需給客戶(hù)一個(gè)聯(lián)系方式用于提出質(zhì)疑，并告知更新隱私權(quán)聲明會(huì)采取措施通知客戶(hù)，即提供一個(gè)平臺(tái)用于客戶(hù)與企業(yè)之間的交流和互動(dòng)。

2．設(shè)置隱私管理者目前，國(guó)家對(duì)收集數(shù)據(jù)的大型企業(yè)要求設(shè)立首席隱私官（CPO）職位，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理與用戶(hù)隱私權(quán)相關(guān)事宜。部分自律企業(yè)也認(rèn)識(shí)到有必要讓專(zhuān)人來(lái)負(fù)責(zé)建立和維護(hù)隱私政策。CPO直接對(duì)企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)，其目標(biāo)用最佳方式將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為有用的公司財(cái)產(chǎn)的同時(shí)不疏遠(yuǎn)客戶(hù)或侵犯他們的隱私權(quán)，處理企業(yè)內(nèi)部和外部隱私事務(wù)（內(nèi)部事務(wù)包括政策的制定、展開(kāi)和適應(yīng)及同公司現(xiàn)有及過(guò)去員工的聯(lián)系，外部事務(wù)包括公司和其他商家及公共領(lǐng)域、股東、客戶(hù)、媒體的交流）。

具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)發(fā)揮作用的CPO應(yīng)該充分理解法律的規(guī)定，擁有明確的權(quán)力和授權(quán)，應(yīng)當(dāng)能夠提供有關(guān)法人組織的或規(guī)定的客戶(hù)數(shù)據(jù)使用的調(diào)整政策的詳情，是位出色的交流專(zhuān)家和良師益友，還要有預(yù)見(jiàn)將要發(fā)生的事情的遠(yuǎn)見(jiàn)和思維能力。他們的職責(zé)是在工作中處理好四方面的問(wèn)題，即“遵守法律、信譽(yù)、投資和有所保留”。CPO開(kāi)展工作的前提是遵守法律；企業(yè)可能遵守了最嚴(yán)厲的法規(guī)，但顧客還是感到自己受侵犯了，CPO必須謹(jǐn)慎地獲取客戶(hù)關(guān)注的信息和其特殊要求；CPO需要要求企業(yè)理解涉及處理隱私問(wèn)題程序和系統(tǒng)的實(shí)際投資，包括人力和財(cái)力，確保有合理的回報(bào)；關(guān)于“有所保留”是指企業(yè)使用客戶(hù)信息時(shí)需要小心謹(jǐn)慎，這是一般慣例，在當(dāng)今世界，企業(yè)必須運(yùn)用信息提供個(gè)性化的服務(wù)和充分理解自己的市場(chǎng)?？傊?，CPO作為一個(gè)“多面手”要在個(gè)人對(duì)隱私的需求和企業(yè)以合理手段使用隱私材料的權(quán)利之間找到適當(dāng)?shù)钠胶狻?/p>

3．完善隱私處理方案（1）增強(qiáng)邏輯數(shù)據(jù)模型。為強(qiáng)調(diào)隱私，首先檢查目前企業(yè)已經(jīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立的邏輯數(shù)據(jù)模型，確認(rèn)所有與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)實(shí)體即客戶(hù)輪廓，其中包括顯示身份（如賬號(hào)、姓名）、個(gè)人信息（如年齡、估計(jì)收入、購(gòu)物習(xí)慣）及敏感的個(gè)人信息（如種族、宗教）。這樣就可以確定是否應(yīng)該增加一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)實(shí)體，以便能獲得更深入的關(guān)于客戶(hù)喜好的信息?！斑x退”的表或列應(yīng)該加入到邏輯數(shù)據(jù)模型中，以支持客戶(hù)對(duì)某些個(gè)人數(shù)據(jù)使用的“選退”。至少應(yīng)該有4個(gè)“選退”存在，即“直接營(yíng)銷(xiāo)”、“向第三方披露”、“自動(dòng)決策”和“敏感數(shù)據(jù)的使用”。建立了增強(qiáng)的邏輯數(shù)據(jù)模型，就可識(shí)別個(gè)人數(shù)據(jù)字段、敏感數(shù)據(jù)字段、顯示身份字段和適當(dāng)細(xì)節(jié)的“選退”結(jié)構(gòu)。

（2）用隱私視圖支持限制性訪問(wèn)、“選退”和匿名。對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用進(jìn)行一次復(fù)查，包括那些在模糊查詢(xún)和其他形式的分析中所涉及到的交互式用戶(hù)。因此需為各種級(jí)別的數(shù)據(jù)用戶(hù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)視圖。這些視圖包括對(duì)日常用戶(hù)和應(yīng)用而言的限制訪問(wèn)個(gè)人數(shù)據(jù)的“標(biāo)準(zhǔn)”視圖；對(duì)有優(yōu)先權(quán)的應(yīng)用和用戶(hù)而言，允許完全訪問(wèn)個(gè)人數(shù)據(jù)的“個(gè)人數(shù)據(jù)”視圖（如隱私管理員）；用于分析目的的使個(gè)人數(shù)據(jù)匿名化的“匿名”視圖；為了某項(xiàng)特定的目的（如直接營(yíng)銷(xiāo)、披露或自動(dòng)決策），客戶(hù)“選退”使用他們的數(shù)據(jù)，則刪除行，也就是整個(gè)記錄的“選退”視圖；用于個(gè)人數(shù)據(jù)披露的選擇性地使個(gè)人數(shù)據(jù)匿名化的“選擇性匿名化”視圖。

（3）為個(gè)人數(shù)據(jù)管理提供交互式客戶(hù)服務(wù)界面。建立基于拓展模式的數(shù)據(jù)庫(kù)，并加進(jìn)額外個(gè)人數(shù)據(jù)字段和“選退”標(biāo)志之后，就需要一種方法為這些額外的列加入特殊的客戶(hù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)由客戶(hù)提供，因此一個(gè)交互式客戶(hù)界面對(duì)于客戶(hù)提供和訪問(wèn)他們的私人信息很有用，而且對(duì)在客戶(hù)之間產(chǎn)生良好的關(guān)系是很重要的。值得注意的是，在更新客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的任何數(shù)據(jù)之前，有必要做一個(gè)中介形式的檢查，以確定所作的變化。

（4）提供報(bào)告驗(yàn)證?？捎瑟?dú)立組織、政府部門(mén)對(duì)遵守情況進(jìn)行驗(yàn)證。組織內(nèi)一般由CPO負(fù)責(zé)建立和檢查各種關(guān)于隱私基礎(chǔ)設(shè)施和與隱私有關(guān)的活動(dòng)報(bào)表。報(bào)告中應(yīng)包括具體的邏輯數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概況、不同的隱私視圖以及相關(guān)的優(yōu)先級(jí)別和通過(guò)視圖能訪問(wèn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的用戶(hù)應(yīng)用。這些報(bào)表信息基于數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)字典和數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)日志中的信息以及軟件設(shè)施維護(hù)的隱私日志。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題已經(jīng)提到日程上來(lái)。電信運(yùn)營(yíng)商作為以客戶(hù)為中心的企業(yè)必須成為隱私保護(hù)的先驅(qū)者，從政策法規(guī)、管理和技術(shù)上提出可行的妥善保護(hù)措施，來(lái)增加公眾的好感，吸收更多的客戶(hù)，與客戶(hù)建立起相互信任，并最終建成一種永久性的客戶(hù)關(guān)系。

——引自延邊人民出版社《五步構(gòu)建銷(xiāo)售渠道》

三、怎么做好客戶(hù)關(guān)系管理

導(dǎo)語(yǔ)：在消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)因素日趨復(fù)雜化的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶(hù)管理理念，建立良好的溝通平臺(tái)。分析不同銷(xiāo)售階段的客戶(hù)問(wèn)題，能夠給企業(yè)帶來(lái)不同價(jià)值的客戶(hù)，并制定相應(yīng)的管理營(yíng)銷(xiāo)策略，并對(duì)客戶(hù)的終生價(jià)值進(jìn)行分析，根據(jù)未來(lái)交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶(hù)。

怎么做好客戶(hù)關(guān)系管理

什么是客戶(hù)關(guān)系管理

所謂客戶(hù)關(guān)系管理，就是指通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶(hù)之間的合作關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶(hù)(包括渠道客戶(hù)和最終客戶(hù))對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此作為提升公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的一種策略與手段。

客戶(hù)關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營(yíng)銷(xiāo)方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客戶(hù)轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶(hù)，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取客戶(hù)份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求客戶(hù)的終身價(jià)值。

客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶(hù)資料(包括名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類(lèi)別、交易金額、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估、客戶(hù)類(lèi)別的劃分與維護(hù)等方方面面。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶(hù)資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶(hù)是一次性客戶(hù)、偶然客戶(hù)還是經(jīng)常性客戶(hù)?

2.了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶(hù)之所以購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。

4.評(píng)估客戶(hù)對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。

5.掌握與客戶(hù)有效溝通的方式方法(包括客戶(hù)常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

一、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下隨著社會(huì)物質(zhì)與財(cái)富的逐漸增長(zhǎng)，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶(hù)的需求也從簡(jiǎn)單的理性消費(fèi)發(fā)展到了感情消費(fèi)階段，對(duì)產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷(xiāo)售為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正日益面臨著市場(chǎng)的激烈沖擊，在單純追求高銷(xiāo)售額的同時(shí)并沒(méi)有注重與客戶(hù)之間的關(guān)系。而發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)成本的5～8倍，有效的客戶(hù)關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)不可或缺。

(二)客戶(hù)角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶(hù)的角色也在演變。首先，由于廠商銷(xiāo)售渠道的普及化和消費(fèi)方式的多樣化，被動(dòng)的`消費(fèi)者角色不再存在?？蛻?hù)在產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、渠道等方面擁有更多的選擇，對(duì)產(chǎn)品的要求越加個(gè)性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶(hù)之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的重復(fù)和忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說(shuō)明了客戶(hù)層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶(hù)需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的是購(gòu)買(mǎi)顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運(yùn)作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴(lài)和忠誠(chéng)的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

再次，在簡(jiǎn)單的交易過(guò)程中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策也由簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)者發(fā)展成為由購(gòu)買(mǎi)者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷(xiāo)售企業(yè)如果只關(guān)注銷(xiāo)售對(duì)象，而不考慮通過(guò)該客戶(hù)進(jìn)行拓展和維護(hù)，了解更多的客戶(hù)信息后進(jìn)行營(yíng)售，就有可能會(huì)誤解客戶(hù)的需求?？蛻?hù)角色的轉(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶(hù)關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶(hù)的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶(hù)，延長(zhǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶(hù)交流與溝通平臺(tái)的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶(hù)溝通交流提供了新的平臺(tái)，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶(hù)信息，從而開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等方式可以讓企業(yè)人員在識(shí)別客戶(hù)、挖掘客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)上進(jìn)行信息交流，促進(jìn)公司資源的有效交換，尤其是客戶(hù)資源的交換;通過(guò)呼叫中心等技術(shù)及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的要求，從被動(dòng)等待客戶(hù)提問(wèn)到主動(dòng)地去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，并第一時(shí)間給予解決，減少客戶(hù)的等待時(shí)間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺(tái)不但為解決客戶(hù)投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶(hù)資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶(hù)關(guān)系管理

客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性。客戶(hù)關(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)。客戶(hù)關(guān)系管理可以通過(guò)管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶(hù)關(guān)系，改善客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，因此，企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。以下是對(duì)企業(yè)做好客戶(hù)關(guān)系管理的四點(diǎn)建議。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶(hù)建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、商機(jī)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶(hù)所想，為客戶(hù)創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶(hù)比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

客戶(hù)管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶(hù)保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶(hù)群體。

四、餐飲客戶(hù)關(guān)系管理技巧

導(dǎo)語(yǔ)：我們知道，客戶(hù)關(guān)系管理的核心在于了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，只有企業(yè)真正了解消費(fèi)者心中所想，必然能夠提供消費(fèi)者滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，而單靠打折、返券、贈(zèng)禮等外在的刺激給消費(fèi)者留下的是短期影響，是不能長(zhǎng)久維系企業(yè)與顧客的關(guān)系。

如何做好客戶(hù)關(guān)系管理?

A. 按會(huì)員特性分群

我們利用統(tǒng)計(jì)軟件，綜合分析會(huì)員消費(fèi)的日子、時(shí)間、金額、年齡和性別，將所有會(huì)員分入不同的群組(Cluster)，例如「多數(shù)在平日下午茶的女性會(huì)員」、「多數(shù)在假日消費(fèi)的年輕會(huì)員」、「多數(shù)在假日家庭式消費(fèi)的會(huì)員」、「多數(shù)在平日午膳的會(huì)員」，然后按群組的特性建議針對(duì)性的優(yōu)惠，提高會(huì)員的消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)，例如：

會(huì)員群組 會(huì)員編號(hào) 建議優(yōu)惠 多數(shù)在平日下午茶的女性會(huì)員 00131

03131

03321

03123……

這批會(huì)員可能是主婦，建議向她們提供4人以上才可享的優(yōu)惠，增加下午茶時(shí)段的客流量 多數(shù)在平日午膳的會(huì)員 07321

08656

03123

03132……

建議向這批附近工作的白領(lǐng)會(huì)員提供甜品優(yōu)惠，并提醒他們咖啡外賣(mài)的會(huì)員優(yōu)惠，以提高人均消費(fèi)額

B. 分析點(diǎn)菜的選項(xiàng)

我們分析不同年齡、不同群組的客人傾向點(diǎn)甚么食品 (例如30-40歲的客人有40%機(jī)會(huì)點(diǎn)「至尊咖啡」)，一方面作為員工培訓(xùn)材料，讓店員在下單時(shí)向客人推介合適的食品，增加人均消費(fèi);另一方面作電子優(yōu)惠券，向會(huì)員提供適合的食品優(yōu)惠，吸引他們?cè)俅喂忸櫋?/p>

C. 按會(huì)員年期提供信息

我們按會(huì)員年期制作以下報(bào)表，向會(huì)員提供合適的信息，例如：

會(huì)員編號(hào) 建議信息及原因 03184

04146

04465……

這批是新會(huì)員，建議向這他們介紹會(huì)員優(yōu)惠，務(wù)求建立定期消費(fèi)的習(xí)慣，鞏固新會(huì)員 08211

08221

08236……

分析顯示首年會(huì)籍屆滿(mǎn)后，會(huì)員流失的機(jī)率高達(dá)60%；而這批會(huì)員的會(huì)籍尚有三個(gè)月就到期，因此建議提醒他們?cè)黾酉M(fèi)，以獲免費(fèi)續(xù)會(huì)，或提供續(xù)會(huì)優(yōu)惠 03845

01331

01436……

這批是已流失的會(huì)員，建議提供額外優(yōu)惠，吸引他們重新入會(huì)

原因分析：

縱觀餐飲企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)情況，分析餐廳在客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目上發(fā)展不理想，通常無(wú)外乎以下幾種原因：

1. 客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟練

2. 對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視

3. 餐廳對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

4. 吸引顧客的促銷(xiāo)手段單調(diào)化

打個(gè)比喻，也就是管理執(zhí)行中經(jīng)常提到的，最好的試錯(cuò)方式是快速高效的執(zhí)行。那么，我們來(lái)仔細(xì)看一下這4點(diǎn)的原因：

1客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)不熟悉

假如一個(gè)消費(fèi)者進(jìn)入一個(gè)餐廳，主動(dòng)問(wèn)了服務(wù)員有什么優(yōu)惠，服務(wù)員一張口就推薦團(tuán)購(gòu)，最后才遮遮掩掩介紹自家也有會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，或直接甩給顧客一張宣傳單讓顧客自己看。收銀員結(jié)賬的時(shí)候，花了10幾分鐘也搞不定客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，體驗(yàn)這么差，顧客還會(huì)繼續(xù)光顧餐廳享用會(huì)員身份嗎?

餐飲企業(yè)的基層執(zhí)行人員對(duì)于任何事物的學(xué)習(xí)都必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、實(shí)操?gòu)?fù)習(xí)的過(guò)程，僅依靠客戶(hù)關(guān)系管理初期的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，沒(méi)有后期實(shí)操場(chǎng)景中的試錯(cuò)、輔導(dǎo)答疑，是很難保證正確的理解和操作的。培訓(xùn)后，不斷操練、總結(jié)、PK，加深對(duì)“CRM客戶(hù)關(guān)系管理”業(yè)務(wù)的理解更為重要。

2對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理不重視

許多客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目中，老板喜歡當(dāng)甩手掌柜，下達(dá)指令后不監(jiān)管，不重視。

中層管理人員對(duì)于為什么做客戶(hù)關(guān)系管理不理解，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)時(shí)不愿意付出成本，執(zhí)行上寧愿多賣(mài)幾瓶啤酒也不愿意發(fā)展貌似“占了便宜”的會(huì)員顧客，客戶(hù)關(guān)系管理執(zhí)行擱淺，財(cái)務(wù)在操作上為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或做賬繁瑣提出異議……不理解、不作為，這是中層的不重視。

基層執(zhí)行人員，比如服務(wù)員對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的理解可能就是賣(mài)一張卡賺2塊提成，或者可能什么都得不到。最后的結(jié)果，客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目上線(xiàn)前1個(gè)月很新鮮，第2個(gè)月就疲軟了。這是基層的不重視。

針對(duì)此種情況，首先從老板的角度上正確理解客戶(hù)關(guān)系管理到底能給企業(yè)帶來(lái)什么，再正式在高層會(huì)議中向中層管理人員詳細(xì)溝通，達(dá)成共識(shí)，最后根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果跟蹤執(zhí)行效果，是從行動(dòng)意義上的重視。

3餐廳對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理無(wú)細(xì)化和拆解

目標(biāo)拆解，是從企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展目標(biāo)拆解，到區(qū)域，到城市，到門(mén)店，到個(gè)人。服務(wù)員、收銀員、主管、前廳，每個(gè)人都應(yīng)該明確知道每天應(yīng)發(fā)展多少顧客為餐廳的會(huì)員，發(fā)展成忠誠(chéng)客人。

曾經(jīng)有一個(gè)服務(wù)員，認(rèn)為餐廳制定客戶(hù)關(guān)系發(fā)展會(huì)員的目標(biāo)數(shù)量設(shè)的太高，很難做到，當(dāng)客戶(hù)關(guān)系項(xiàng)目執(zhí)行到具體門(mén)店的服務(wù)員，拆分到每個(gè)人，再拆分到每天時(shí)，他忽然覺(jué)得1天發(fā)展幾個(gè)顧客為會(huì)員是一件很輕松的事。

4吸引顧客的促銷(xiāo)手段單調(diào)化

餐飲企業(yè)常用的促銷(xiāo)手段有打折、返券、贈(zèng)禮等，這些不同促銷(xiāo)手段的使用取決于淡旺季。在旺季時(shí)，餐飲企業(yè)往往贈(zèng)禮;在淡季時(shí)，餐飲企業(yè)會(huì)打折、返券。

通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理策略的合理執(zhí)行，將我國(guó)餐飲業(yè)的“飯菜經(jīng)營(yíng)”變成“信息經(jīng)營(yíng)”。 只有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，達(dá)到餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的。需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶(hù)關(guān)系管理并不單純是一個(gè)軟件，它涉及到方法論、信息論和關(guān)系論的綜合運(yùn)用，是一整套商業(yè)設(shè)施的實(shí)施。

餐飲客戶(hù)關(guān)系管理的重要性：

一、客戶(hù)是一種資源。

管理好客戶(hù)關(guān)系，是保護(hù)好資源最有效的戰(zhàn)術(shù)，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的有效方法。

二、管理客戶(hù)可以提高運(yùn)營(yíng)效率。

客戶(hù)關(guān)系管理的目的是通過(guò)企業(yè)不斷改進(jìn)與客戶(hù)關(guān)系的流程，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。

三、沒(méi)有客戶(hù)一切都是空談。

客戶(hù)關(guān)系管理不但幫助企業(yè)贏得客戶(hù)，也幫助企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里奪得客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化。

【相關(guān)內(nèi)容】：

餐飲企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理探討

客戶(hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，在餐飲企業(yè)運(yùn)用推廣有著十分重要的意義。其工作流程是一個(gè)封閉的循環(huán)過(guò)程。通過(guò)客戶(hù)識(shí)別對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶(hù)價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。

由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

1 餐飲企業(yè)中客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理(customer relationship management)簡(jiǎn)稱(chēng)CRM，最早起源于美國(guó)。1980年初，美國(guó)人提出了“接觸管理”的概念，它是指專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)的所有信息。后來(lái)許多美國(guó)企業(yè)為了滿(mǎn)足日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要，開(kāi)始研發(fā)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，隨后又著手發(fā)展客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，1996年后一些公司把這兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，在此基礎(chǔ)上再集成計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)，形成集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體，并含呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理雛形，后來(lái)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶(hù)關(guān)系管理CRM。

餐飲企業(yè)中的客戶(hù)關(guān)系管理是一種在餐飲企業(yè)和客戶(hù)之間達(dá)到“雙贏”的管理意識(shí)，其核心就是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值觀念，滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，通過(guò)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益和酒店利潤(rùn)的最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)來(lái)減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營(yíng)成本。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

2 客戶(hù)關(guān)系管理在餐飲企業(yè)中的意義

客戶(hù)關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進(jìn)一步適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力;從企業(yè)的整個(gè)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看它在生產(chǎn)制造方面的能力，后來(lái)逐漸過(guò)渡到看它分銷(xiāo)和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻?hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

2.1 了解最有價(jià)值的顧客

客戶(hù)關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，理解顧客的基本類(lèi)型、不同客戶(hù)群的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，因?yàn)椴蛷d有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的顧客。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。

2.2 吸引和保持更多的顧客

利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿(mǎn)足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而最終出現(xiàn)的大規(guī)模定制的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶(hù)建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶(hù)為中心”，贏得客戶(hù)的“忠誠(chéng)”，從根本上提高餐飲企業(yè)服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

客戶(hù)關(guān)系管理因?yàn)榘思夹g(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低，而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。唯有了解客戶(hù)需要，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

2.4 營(yíng)造雙贏的效果

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻?hù)關(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)， 客戶(hù)關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù);對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方向。

總之，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)，并能挖掘潛在的客戶(hù);另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的促銷(xiāo)和行銷(xiāo)打下良好的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到的事情。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

3 如何在餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理

3.1 樹(shù)立顧客成本的概念，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過(guò)程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢(qián)、時(shí)間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿(mǎn)意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點(diǎn)，首先就需要對(duì)顧客的關(guān)鍵需求進(jìn)行評(píng)估，然后開(kāi)始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過(guò)程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問(wèn)題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿(mǎn)意。

3.2 要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動(dòng)，通過(guò)建立了以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)模式，就營(yíng)造出了一個(gè)致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的.形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。

3.3 樹(shù)立內(nèi)部顧客也是上帝的思想

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程，而員工在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿(mǎn)意度。曾有資料表明員工的滿(mǎn)意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意最直接的結(jié)果，滿(mǎn)意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿(mǎn)意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿(mǎn)足這些愿望。

餐飲企業(yè)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理能夠了解客戶(hù)的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶(hù)的飲食習(xí)慣，客戶(hù)的消費(fèi)方式，客戶(hù)的個(gè)性等等，通過(guò)這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針對(duì)性的開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶(hù)關(guān)系管理的準(zhǔn)確性和有效性。

4 餐飲企業(yè)中實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的原則

(1) 實(shí)施飯店客戶(hù)關(guān)系管理，必須轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立與客戶(hù)關(guān)系管理相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理要在飯店有效推行，飯店必須建立起“以顧客為導(dǎo)向”的服務(wù)文化，飯店員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及飯店的組織結(jié)構(gòu)等必須跟上客戶(hù)關(guān)系管理的要求，要使飯店高層到一線(xiàn)員工從觀念和行為上真正以顧客為中心。這就要求飯店要將客戶(hù)關(guān)系管理的理念滲透到飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，滲透到飯店各個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工，要讓從飯店決策者到前臺(tái)服務(wù)員、從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)到餐飲部門(mén)的每一個(gè)部門(mén)都認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要價(jià)值。

(2) 實(shí)施飯店的客戶(hù)關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。目前國(guó)內(nèi)不少飯店建立的網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、網(wǎng)上宣傳、信息發(fā)布和客房在線(xiàn)預(yù)訂的工具，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到可以將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)檔案等都延伸到互聯(lián)網(wǎng)上，沒(méi)有使產(chǎn)品和服務(wù)更貼近顧客需求;飯店網(wǎng)站上了解顧客需求、與客戶(hù)對(duì)話(huà)的欄目很少，缺乏與客戶(hù)的互動(dòng)。飯店企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立一個(gè)可供顧客參與的飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)系統(tǒng)，顧客與飯店可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行定制信息的交互式交流，達(dá)成雙向互動(dòng)，通過(guò)柔性制造系統(tǒng)，立即將設(shè)計(jì)方案進(jìn)行組合，瞬間形成預(yù)定業(yè)務(wù)，既可以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，同時(shí)又能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的目的。

(3)實(shí)施飯店客戶(hù)關(guān)系管理，必須改革飯店組織結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)。客戶(hù)關(guān)系管理的觀點(diǎn)要求“以客戶(hù)為中心”，飯店要獲得高的顧客滿(mǎn)意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織更接近顧客。如設(shè)立獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部，對(duì)服務(wù)流程再造，由飯店的相關(guān)部門(mén)協(xié)助顧客辦理所有的事情，以縮短對(duì)顧客的響應(yīng)時(shí)間等。因此，我國(guó)飯店必須對(duì)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，改變過(guò)分的專(zhuān)業(yè)化分工，鼓勵(lì)員工掌握多種技能，提高應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力。

以上就是關(guān)于客戶(hù)關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理策略相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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