客戶從外地過來接待流程（客戶從外地過來接待流程怎么寫）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶從外地過來接待流程的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何接待客戶

• 2、公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

• 3、客戶進(jìn)店接待流程步驟

• 4、銷售接待客戶的基本流程

一、如何接待客戶

如何接待客戶

商務(wù)禮儀接待是商務(wù)交往中最基本、最重要的環(huán)節(jié)?？蛻裟芊癯山徽剶n，在接待客戶方面也是有著不小的影響，下面是我收集的關(guān)于如何接待客戶的內(nèi)容，一起來看看吧！

如何接待客戶

一、商務(wù)室外接待

1、接待準(zhǔn)備

對(duì)于前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國(guó)、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

2、及時(shí)接待

主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛樱瑑?nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。

3、接待禮節(jié)

接到客人后，應(yīng)首先問候一路辛苦了、歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市、歡迎您來到我們公司等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。

注意送名片的禮儀：當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句請(qǐng)多關(guān)照。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：如果您方便的話，能否留張名片給我？

作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

4、交通工具的安排

迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。

5、日程安排

主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

二、商務(wù)室內(nèi)接待

在室內(nèi)接待時(shí)，主要要注意以下幾點(diǎn)：

1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

2、客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。

在樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按開的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

4、誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶，我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

如何接待國(guó)外客戶

1.客戶來訪前

關(guān)于客戶的了解，比如說，對(duì)客戶的公司背景、實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況，經(jīng)營(yíng)范圍，來訪目的，主要對(duì)什么產(chǎn)品感興趣、年齡學(xué)歷愛好，對(duì)產(chǎn)品訂單的興奮點(diǎn)在哪里。

這些也盡可能的去了解?？梢栽谝恍┚S基，社交平臺(tái)上，找到客戶的一些基本資料。大客戶很可能在linkedin上了解到他的公司，甚至整個(gè)公司的`員工，都會(huì)在他們linkedin的圈子里。

主動(dòng)詢問是否需要幫忙預(yù)定酒店，人數(shù)房型了解清楚。提前擬定客戶來訪的流程。

會(huì)議室安排：資料的預(yù)備，企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以展示自己公司的實(shí)力，其中包括企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)分析，往年的業(yè)績(jī)。清晰的組織結(jié)構(gòu)圖，客戶服務(wù)流程投訴渠道以及處理。

2.要跟客戶確認(rèn)好到訪細(xì)節(jié)，

例如：

對(duì)于預(yù)約好時(shí)間的客戶，要提前3分鐘將展廳的燈打開。

將展廳的空調(diào)提前至少10分鐘打開降溫。

飲品可以為茶葉和咖啡提供客戶選擇，從冰箱取飲料招待客戶。

給客戶泡茶或咖啡都用瓷杯，盡量避免用一次性杯。

大客戶每個(gè)部門都要知道，可以弄一個(gè)接待的英文牌子，讓客戶感受到你們細(xì)節(jié)的關(guān)注。客戶剛來的時(shí)候，每個(gè)部分的主管都要見面SAY HI。

最后走時(shí)再出來合影留念，寄給客戶，或許客戶和某個(gè)主管的某種機(jī)緣就是我們和這個(gè)客戶的一個(gè)新的紐帶。

安排司機(jī)和人員去接機(jī)，接機(jī)后去哪里干什么，都要事前計(jì)劃好?？梢缘脑捵詈檬亲约河H自去接，這樣客戶會(huì)覺得你很重視他?？蛻艚哟龔目蛻粝嘛w機(jī)那一刻就開始了，照顧的越細(xì)心越周到越好，比說你產(chǎn)品好有用。

尤其東南亞和南美洲的客戶，不同區(qū)域客戶，注意尊重他們的習(xí)慣，別以我們的工作時(shí)間來要求他們，讓他們訂來接的時(shí)間，歐美，東南亞的客戶比較準(zhǔn)時(shí)，南亞，中東的略差，要做好被延時(shí)的準(zhǔn)備。

接到后，路上問問客戶這次來中國(guó)的行程(了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)，問問本市的行程(客戶工作之外的觀光和購(gòu)物喜好)，喜歡的菜系(準(zhǔn)備訂午餐的地點(diǎn))。這些問題再短時(shí)間內(nèi)結(jié)束，輕松，注意節(jié)奏，不要讓客戶有被質(zhì)問的感覺。

3.接待無異于住，食，行。

?。捍罂蛻簦蠊疽话愣甲?guó)際連鎖知名酒店，一般自己預(yù)訂了，你只需告訴哪個(gè)離你公司近。如果客戶小，或者你的城市小，你就給他介紹，一般訂在距離公司半小時(shí)內(nèi)車程比較好。如果不能在預(yù)訂的時(shí)間見到面，要想盡辦法聯(lián)系到他，說要遲到了，我大概多久到。一般在說好時(shí)間的半小時(shí)以前，就是你出發(fā)前，再給客戶去個(gè)電話，再確定下接的時(shí)間，要不你很有可能在酒店樓下為停車頭痛。

一邊是老板在等，一邊是客戶再拖，你怎么辦，兩邊都要慢慢的說，不要急，尤其不要有抱怨客戶的情緒，相反要放輕松。不要有抱怨客戶的情緒，多為顧客考慮一點(diǎn)， 設(shè)身處地為他們著想，你會(huì)贏得意外收獲。

食：訂餐前，要注意客戶的宗教信仰。注意一些飲食禁忌。記得訂好中午吃飯的房間，歐美客戶一般不用太排場(chǎng)，午飯不需要，他們更想高效率談完生意。一般到中午沒談出什么名堂的，下午還是接著談的話，建議午餐要以干凈，快捷的方式處理，雙方都好，不能喝酒，有些老板喜歡以中國(guó)的方式，吃好喝好，但有的客戶不接受，客戶喜歡完全談完以后再喝酒。如果是展會(huì)期間，各國(guó)客戶都來，提前商量好老板陪哪個(gè)。

行：?jiǎn)枂柨蛻舻男谐蹋词欠裥枰獛兔?，介紹當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)。吃飯前最好送客戶回酒店REFRESH一下再接，老板也需要時(shí)間，或許講究的要回去換個(gè)衣服，當(dāng)然看具體情況定，一般越是大客戶，越是這樣，他會(huì)覺得很舒服。

簡(jiǎn)單說，在談判桌之外的地方就當(dāng)朋友親人招待就好了，人家大老遠(yuǎn)來付出的成本比我們高，對(duì)我們期望很高，甚至是依賴，接待不好，就把這種依賴推給你的對(duì)手了。

4.接待客戶談判的內(nèi)容：

談的無非是產(chǎn)品，價(jià)格，代理權(quán)，售后，這些都是你們老板要決定的事情，或者說你們引導(dǎo)老板去決定的事情，談判期間不能表現(xiàn)出太偏向你的客戶或者你的公司，盡量的平和。

你越穩(wěn)重客戶越依賴你，老板越欣賞你。穩(wěn)不是沉默和呆滯，是心里已經(jīng)想好才表現(xiàn)出來的穩(wěn)，之前和老板的溝通很重要，談判條件的底線要提前說好，如果超出，中途的休息喝咖啡，上洗手間就是和老板的重新商定的機(jī)會(huì)，切莫和老板和同事在客戶面前出現(xiàn)分歧。

談判時(shí)要鼓勵(lì)老板出來，哪怕不是全程，你把氛圍搞好了，老板都會(huì)格外挺你，或者是挺你的客戶。這樣客戶也會(huì)覺得受重視，然后有些決定性的問題 你還可以當(dāng)場(chǎng)就問老板得到解答。

除了聊訂單的事情，還可以聊旅行啊，試著跟客戶套近乎，你們?cè)掝}聊得越多，就會(huì)越親近，再談業(yè)務(wù)的時(shí)候就更輕松了。聊業(yè)務(wù)其實(shí)都是建立在跟客戶有感情基礎(chǔ)上的，有老板就是試過為了和意大利客戶聊天還專門去研究了一下自己不喜歡的足球。談判結(jié)果會(huì)讓你和客戶，乃至，老板都有不同的心情。

女孩子多笑一點(diǎn)，男孩子多認(rèn)真一點(diǎn)，男客戶女的談，女客戶男的談，若是夫婦來，記得把握分寸，若是上級(jí)來，注意主次。還有我們的穿著談吐各方面還是要注意的。有的時(shí)候我們國(guó)內(nèi)企業(yè)不太注重這些，但是相對(duì)外國(guó)人比較注重這些的。

有些業(yè)務(wù)員會(huì)覺得自己工廠小，才一千多平，展廳也不夠大，擔(dān)心看起來不夠?qū)I(yè)。其實(shí)有時(shí)候，不要因?yàn)閺S小，就對(duì)自己沒有信心。看廠只是客戶的工作日志里一定要做的，很多時(shí)候重要的還是談。要找到你們跟別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在哪，你們的優(yōu)勢(shì)在哪里。歐洲國(guó)家的客戶很愛干凈，很講究衛(wèi)生，特別是德國(guó)的。所以最好工廠的生產(chǎn)車間衛(wèi)生環(huán)境最好要保持干凈。

5.關(guān)于客戶到訪費(fèi)用的問題：

客戶到訪的房費(fèi)一般客戶自己付，他公司是有這筆預(yù)算的。有童鞋遇到過俄羅斯客戶過來的時(shí)候，他們視這個(gè)情況為受賄?？蛻魜淼臅r(shí)候，會(huì)議室里面還可以準(zhǔn)備些水果?？蛻舻皆L，我們只負(fù)責(zé)請(qǐng)吃飯就行了。

總的來說：接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，重點(diǎn)突出，點(diǎn)到即止，注意后面的跟進(jìn)更重要。

首次印象很大程度上決定以后格局?？蛻舭菰L前準(zhǔn)備好要談的內(nèi)容，基本就差不多了，稍微注意一下禮節(jié)，如果不是特別閑的客戶，應(yīng)該不會(huì)太糾結(jié)這些小事情，重點(diǎn)都在工作上，畢竟時(shí)間有限。我的感受是這樣的，很多客戶都是很忙的，吃飯的時(shí)間有的都沒有。我們很少送禮給客戶，有些客戶公司規(guī)定不能收禮品。有次幫客戶買過一個(gè)手機(jī)，不過客戶還付了部分的錢。

6.客戶要走的時(shí)候： 可以送些小禮品，如果可以為印有公司logo的小禮物，或者茶葉，絲綢，刺繡，工藝品等，很多客戶都喜歡中國(guó)這些漂亮的東西。

7.客戶回國(guó)后： 寫一封感謝函表示感謝：一是問候，二來就本次訪問雙方達(dá)成的共識(shí)，會(huì)議要點(diǎn)發(fā)給客戶以促成訂單。

8.接待的一點(diǎn)兒注意事項(xiàng)(For女sales)

接待時(shí)張弛有度，不卑不亢，突出重點(diǎn)，點(diǎn)到即止，注意后期跟進(jìn)更重要，和客戶會(huì)談的過程時(shí)要注意自己的穿著得體，不要打扮得過度。

遇到目的不單純的客戶要：你就微笑著看著他的眼睛，你要笑的很委婉，但眼睛很嚴(yán)肅。

9.接待過的幾國(guó)客戶的特點(diǎn)或習(xí)慣

澳洲和新西蘭市場(chǎng)： 據(jù)說不算大，如果登門拜訪聽說效果挺好。俄羅斯： 多數(shù)不懂英語(yǔ)，英語(yǔ)不好用。非洲： 付款最好用TT，不然就信用擔(dān)保。迪拜： 可以T/T。印尼： 不吃豬肉，喜歡羽毛球，喜歡在中國(guó)旅游，購(gòu)買仿冒名牌，雞和魚都喜歡吃煎炸的

印度： 客戶價(jià)格比較爛，很多印度買家天天瞄著匯率，合適了才換匯付款，印度人為了得到低價(jià)是絞盡腦汁，甚至不擇手段的，但他給你的訂單量還是可觀的 一般以量限價(jià)他們還是能同意的，但基本沒有能履行到底的能履行60-70%就算不錯(cuò)。但印度確實(shí)在崛起，正在逐漸成為世界工廠，他們最大的優(yōu)點(diǎn)就是在他們的字典中沒有不好意思這四個(gè)字，還有就是唯利是圖的執(zhí)著，做商人無可厚非。

美洲： 客戶一般在沒有明確答案的時(shí)候是不會(huì)給你回郵件的，他們很少說，我在確認(rèn)，給我點(diǎn)時(shí)間，我稍后回復(fù)你?；蛟S他正在尋求或等待那個(gè)答案，只是這個(gè)周期比較長(zhǎng)。中東客戶：很狡猾土耳其：殺價(jià)很厲害委內(nèi)瑞拉和伊朗：打款很難，政治不穩(wěn)定，生意比較難做。

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二、公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)，客戶對(duì)于公司來講是非常的重要的，當(dāng)公司有重要客戶來拜訪時(shí)，需要用最高規(guī)格的方式來接待客戶，接待客戶是非常重要的，以下分享公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)。

公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)1

一、建立良好印象是第一步——迎賓

在導(dǎo)購(gòu)與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機(jī)會(huì)。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時(shí)。

顧客到店門口6米距離必須喊口語(yǔ)：“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步——破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型：學(xué)會(huì)跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對(duì)顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通過直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價(jià)位等。。

直接了解：風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解：預(yù)算，購(gòu)買能力。。。

四、吸引顧客是第四步——價(jià)值塑造

針對(duì)顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證

資質(zhì)證書、顧客見證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)道具、顧客好評(píng)信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步——銷售逼單

在顧客對(duì)產(chǎn)品比較滿意，價(jià)格、風(fēng)格、尺寸等都談過后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對(duì)比的深層要求和顧慮，現(xiàn)場(chǎng)幫顧客化解疑點(diǎn)。每個(gè)顧客都必須主動(dòng)提出簽單請(qǐng)求。

七、留下顧客信息是第七步——送賓

顧客離店時(shí)必選要求顧客做服務(wù)登記記錄，顧客詳細(xì)信息等登記在《進(jìn)店顧客登記本》，可以以服務(wù)為由、或贈(zèng)送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要親自熱情送到門外，做預(yù)送還留狀，讓顧客感受到對(duì)她的重視和熱情。購(gòu)物顧客必須提醒注意事項(xiàng)及溝通時(shí)間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步——發(fā)離店短信

在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內(nèi)發(fā)送一條離店短信，以保持與顧客的關(guān)系，為下一次的溝通打下基礎(chǔ)。在這里給大家分享兩個(gè)基本的小模板：

已購(gòu)買顧客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對(duì)我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，祝福一切順利，開心如意！XXX品牌小王。

未購(gòu)買顧客：女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會(huì)根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時(shí)聯(lián)系您，期待您下次到來！XXX品牌小王。

公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)2

重要客戶接待流程方案一

一、 確定接待單位、時(shí)間、地點(diǎn)

二、 確定參會(huì)人員、人數(shù)

三、 接待人員要求：統(tǒng)一穿工作服，掛廠牌。

四、 會(huì)場(chǎng)布置：

1、會(huì)議室標(biāo)牌，水果份數(shù)，茶水份數(shù)，紙巾份數(shù)，

宣傳冊(cè)份數(shù)，筆支數(shù) (行政部)

2、橫幅 (名稱) (企業(yè)文化部)

3、投影儀、電腦、話筒、功放 (it部)

4、座位牌 (行政部)

5、led歡迎詞 (行政部)

五、接待禮品與份數(shù)： (申請(qǐng)接待部門與采購(gòu)部)

六、接待就餐：預(yù)訂酒店，桌數(shù)，費(fèi)用 (行政部)

七、接待用車： (行政部)

1、駕駛員必須穿著工作服，掛廠牌。

2、確定人數(shù)，指定車輛。提前15分鐘到達(dá)接送點(diǎn)。

八、上茶

客戶坐下后及時(shí)送上茶水，微笑熱情，茶水以杯子的七八分為宜。

中途續(xù)水一般控制在15-20分鐘左右，具體情況視客戶喝水進(jìn)度為宜。

九、參觀

由接待人員帶領(lǐng)客戶按照參觀路線進(jìn)行參觀。

十、參觀回來

入座后視實(shí)際情況添加茶水。

十、用餐

客人臨走前，接待人員將禮品送上；

駕駛員提前10分鐘在公司門口待命，客戶到達(dá)后，主動(dòng)為客戶打開車門，接送客戶至酒店用餐。

公司來訪客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)3

公司接待管理制度

一、目的

為加強(qiáng)公司對(duì)外接待工作的管理，促進(jìn)對(duì)外接待工作規(guī)范化，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、卓有成效”的原則，特制定本制度。

二、范圍

本制度適用于公司、項(xiàng)目部各種對(duì)外接待工作，不含公司內(nèi)部聚餐、外勤工作用餐開支。

三、相關(guān)定義

1、賓客分類

(1)政府、行政單位的領(lǐng)導(dǎo)及分管人員;(2)公司客戶相關(guān)人員;(3)業(yè)務(wù)類相關(guān)人員

2、接待費(fèi)用含：招待客戶的住宿費(fèi);餐飲費(fèi);旅游費(fèi);娛樂費(fèi);煙酒費(fèi);禮品費(fèi)等。

四、接待標(biāo)準(zhǔn)

1.政府、行政單位的領(lǐng)導(dǎo)及分管人員相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

《賓客級(jí)別劃分及相應(yīng)接待人表》

2.公司客戶相關(guān)人員相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

《賓客級(jí)別劃分及相應(yīng)接待人表》

3.業(yè)務(wù)類人員相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

《賓客級(jí)別劃分及相應(yīng)接待人表》

《接待標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別劃分表》

1、賓客的級(jí)別劃分原則上參考其職務(wù)，如需提高接待級(jí)別的，事前應(yīng)向總經(jīng)理申請(qǐng)。需提高接待級(jí)別的情況主要含：代表更高級(jí)別職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)出席的`;事件關(guān)乎重大，需提高接待級(jí)別方能解決的。

2、總經(jīng)理的親友，由總經(jīng)理指定接待級(jí)別。

五、接待程序

1、賓客的接待由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《招待費(fèi)用申請(qǐng)單》提前通知辦公室，事前做好吃、住、行、費(fèi)用及陪同人員的方案。

2、賓客(政府及客戶)的方案由總經(jīng)理核準(zhǔn)。突發(fā)急需的接待，應(yīng)事前電話請(qǐng)示相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)。

3、接待負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)預(yù)算及方案的執(zhí)行情況，賓客有會(huì)見公司領(lǐng)導(dǎo)意愿的，須溝通、安排好雙方約談的時(shí)間、地點(diǎn)。

六、接待細(xì)則事項(xiàng)

1、A級(jí)賓客到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站)，需安排好車輛及迎接人員前往迎接，需提前安排好貴賓廳。

2、接待人員需在賓客入住的客房?jī)?nèi)準(zhǔn)備相關(guān)物品。

3、吃住行前應(yīng)事前了解賓客的愛好、禁忌，在費(fèi)用控制范圍內(nèi)，盡可能滿足賓客的合理需求。對(duì)于不合法、不合理需求須婉言拒絕。

4、接待負(fù)責(zé)人按接待標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及天數(shù)申請(qǐng)煙、酒，申請(qǐng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后在辦公室領(lǐng)取，接待結(jié)束后剩余的煙、酒須交回辦公室保存，以備下次再用。

5、接待工作程度注重合法、合理、適度，接待人員的著裝打扮、言談舉止注重端莊、禮節(jié)。酒席間“喝酒不開車、開車不喝酒”。

6、賓客回程前，了解其喜好為其準(zhǔn)備適量的特產(chǎn)、禮品，并妥善安排人員送機(jī)(站)。

7、每次接待工作結(jié)束后，須總結(jié)行程、費(fèi)用及取得成效。對(duì)有特別嗜好、興趣與特點(diǎn)的賓客需詳細(xì)記載，以便之后接待作參考。

七、費(fèi)用控制及報(bào)銷

1、接待費(fèi)用的支出與公司經(jīng)營(yíng)目的與要求要相一致，節(jié)約開支、爭(zhēng)取成果，充分考慮及認(rèn)清每次接待的目的，合理接待。

2、費(fèi)用的支出原則上不得超出相應(yīng)級(jí)別，如確實(shí)有必要超支，須事前請(qǐng)示總經(jīng)理核準(zhǔn)。

3、未辦理《招待費(fèi)用申請(qǐng)表》的任何接待，一律不得報(bào)銷。

4、接待人員在接待工作結(jié)束后2天內(nèi)必須將所有票據(jù)整理報(bào)賬，一例一貼，按實(shí)報(bào)賬，不得任何虛假，“假一罰十、假百辭退”。

5、煙酒由辦公室統(tǒng)一管理，適量庫(kù)存。煙酒費(fèi)用按月?lián)?shí)結(jié)算(銀行轉(zhuǎn)賬方式支付)。

6、由辦公室挑選多家合適的酒店、飯店等，簽訂接待合同作為定點(diǎn)接待用地，據(jù)實(shí)發(fā)生的費(fèi)用，按月結(jié)算(銀行轉(zhuǎn)賬方式支付)。

八、附則

1、本制度解釋權(quán)、修改權(quán)歸公司行政辦公室，自頒布之日起生效。

2、本制度附相關(guān)表單：《招待費(fèi)用申請(qǐng)單》

三、客戶進(jìn)店接待流程步驟

客戶進(jìn)店接待流程步驟

客戶進(jìn)店接待流程步驟，服務(wù)類型的行業(yè)，顧客的體驗(yàn)是非常重要的，當(dāng)我們的服務(wù)態(tài)度很好并且一切的流程都讓顧客感覺到很舒服的時(shí)候，顧客就很有可能再次消費(fèi)，以下分享客戶進(jìn)店接待流程步驟。

客戶進(jìn)店接待流程步驟1

一、建立良好印象是第一步——迎賓

在導(dǎo)購(gòu)與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒有塑造第一印象的第二次機(jī)會(huì)。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時(shí)。

顧客到店門口6米距離必須喊口語(yǔ)：“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見到顧客必須微笑問候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開話題是第二步——破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型：學(xué)會(huì)跟顧客搭訕，快速打開話題。

通過對(duì)顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開始，從天氣說起，從美麗說起，從夸孩子說起。。。。

三、加深了解是第三部——需求判別

你之前了解過咱們XXX品牌么？/你是第一次到XXX品牌店么？

通過直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價(jià)位等。。

直接了解：風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解：預(yù)算，購(gòu)買能力。。。

四、吸引顧客是第四步——價(jià)值塑造

針對(duì)顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷售工具的使用是第五步——顧客見證

資質(zhì)證書、顧客見證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)道具、顧客好評(píng)信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步——銷售逼單

在顧客對(duì)產(chǎn)品比較滿意，價(jià)格、風(fēng)格、尺寸等都談過后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對(duì)比的深層要求和顧慮，現(xiàn)場(chǎng)幫顧客化解疑點(diǎn)。每個(gè)顧客都必須主動(dòng)提出簽單請(qǐng)求。

七、留下顧客信息是第七步——送賓

顧客離店時(shí)必選要求顧客做服務(wù)登記記錄，顧客詳細(xì)信息等登記在《進(jìn)店顧客登記本》，可以以服務(wù)為由、或贈(zèng)送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要親自熱情送到門外，做預(yù)送還留狀，讓顧客感受到對(duì)她的重視和熱情。購(gòu)物顧客必須提醒注意事項(xiàng)及溝通時(shí)間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步——發(fā)離店短信

在銷售中，每一次與顧客的溝通都要實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內(nèi)發(fā)送一條離店短信，以保持與顧客的關(guān)系，為下一次的溝通打下基礎(chǔ)。在這里給大家分享兩個(gè)基本的'小模板：

已購(gòu)買顧客：先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對(duì)我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，非常樂意為您服務(wù)，祝福一切順利，開心如意！XXX品牌小王。

未購(gòu)買顧客：女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會(huì)根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時(shí)聯(lián)系您，期待您下次到來！XXX品牌小王。

客戶進(jìn)店接待流程步驟2

1、客戶進(jìn)店，前臺(tái)工作人員要起立微笑說：“XXX為您服務(wù)！”詢問是第一次來店還是已經(jīng)是會(huì)員了。

2、如果是會(huì)員客戶到店，前臺(tái)工作人員需準(zhǔn)確記得客戶姓氏，并稱呼“XX先生/女士”，詢問調(diào)理或者美容進(jìn)入到哪一階段，安排養(yǎng)生調(diào)理師服務(wù)客戶，調(diào)理后需要拍照存檔，保留客戶健康信息。當(dāng)與客戶熟悉后，詢問客戶是否可以公開客戶的調(diào)理信息及照片。

3、初次來到店里調(diào)理的客戶，請(qǐng)客戶填寫《體驗(yàn)登記表》。表格一定要簡(jiǎn)單，否則初來的客戶會(huì)很不耐煩。

4、向初次調(diào)理或者美容的客戶介紹店里的項(xiàng)目、套餐卡等等。一定要熱情，耐心，從客戶的角度考慮他們的心理，到底是哪一點(diǎn)能讓他們滿意。

5、客戶選擇完后，向客戶介紹調(diào)理美容的禁忌注意事項(xiàng)及可能出現(xiàn)的一些好轉(zhuǎn)反應(yīng)，然后由專業(yè)的調(diào)理師或者美容師引領(lǐng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)。

6、當(dāng)?shù)陜?nèi)處于高峰期，引領(lǐng)客戶在大廳稍作休息，并準(zhǔn)備好溫水一杯，或者店里準(zhǔn)備一壺花茶常備，同時(shí)與客戶聊一聊家常，詢問客戶用餐時(shí)間等等。主要是為了拉近客戶與服務(wù)人員的距離，讓他們放下戒心。

客戶進(jìn)店接待流程步驟3

第一步：錄入顧客檔案，會(huì)員登記

一個(gè)新客戶到店，第一件事就是記錄下她的姓名和電話，因?yàn)橹挥辛粝铝怂穆?lián)系方式，后期我們才能跟進(jìn)。

好處1、必填姓名和電話、方便后期聯(lián)系，規(guī)避成為死呆顧客。

好處2、重名和重手機(jī)號(hào)碼有提示，防止檔案重復(fù)，規(guī)避顧客重復(fù)體驗(yàn)導(dǎo)致的成本增加。

好處3、可上傳顧客頭像，更有辨識(shí)度，方便員工接待，讓顧客更有歸屬感。

第二步：咨詢

越是大型正規(guī)的美容院，越是重視顧客消費(fèi)體驗(yàn)，越是重視咨詢環(huán)節(jié)，就像去醫(yī)院要先掛號(hào)醫(yī)生面診一樣，顧客的身體和皮膚狀況都是在不斷發(fā)生變化的

以前推薦的項(xiàng)目不一定能解決顧客現(xiàn)在的問題，所以我們需要專業(yè)講解，需要對(duì)顧客進(jìn)行專業(yè)面診，給出合理的解決方案；顧客感受更好，更容易成交！凸顯專業(yè)性，差異化服務(wù)和方便銷售。

方法1、效果對(duì)比圖，讓顧客充分認(rèn)可效果。

方法2、趣味問答，充分了解顧客，鋪墊銷售。

第三步：消費(fèi)

了解到顧客需求后，我們就要開始銷售了，大家都知道美容院的項(xiàng)目非常多，所以每個(gè)美容師都要花大量的時(shí)間來背資料，大家也發(fā)現(xiàn)顧客買的，通常都是美容師比較熟悉的，不熟悉的項(xiàng)目自然就推得少，甚至不推，顧客感覺項(xiàng)目單一且滿足不了所有顧客。

好處1、系統(tǒng)帶有電子項(xiàng)目介紹冊(cè)，1寶貝們不用再去死記硬背資料了，照著讀給顧客聽就行了，顧客自然就知道了價(jià)值在哪里！2解決了您們的銷售難題。

好處2、當(dāng)著顧客的面下單，消費(fèi)透明化。

好處3、每樣產(chǎn)品有多少貨，欠顧客多少貨，一目了然；饑餓營(yíng)銷，刺激顧客馬上消費(fèi)。

好處4、顧客消費(fèi)時(shí)間提醒，有利于服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的控制，規(guī)避客訴。

第四步：收銀

顧客消費(fèi)什么內(nèi)容，該收多少錢，欠我們多少錢，代金券有多少，一目了然！收銀員只需要照著讀出來就可以跟顧客口頭確認(rèn)，便捷收銀。

好處1、顧客消費(fèi)內(nèi)容和金額，一目了然，規(guī)避給顧客扣錯(cuò)費(fèi)！

好處2、顧客有欠款和代金券，有提示，方便刺激顧客馬上補(bǔ)齊尾款和消費(fèi)。

好處3、方便財(cái)務(wù)銀行查賬對(duì)賬，每筆錢的支付方式一目了然。

好處4、為顧客提供增值服務(wù)，同時(shí)便于員工便捷消費(fèi)。

顧客每次在咱們家消費(fèi)以后都會(huì)有短信提醒，就像銀行一樣安全，賬目有任何變化都有短信提醒，保證消費(fèi)透明化，增加顧客安全感，為顧客提供的增值服務(wù)。

顧客不需要下載安裝、也不需要綁定注冊(cè)，隨時(shí)隨地在自己手機(jī)上自助查看自己的消費(fèi)情況（會(huì)員卡的余額，療程剩余次數(shù)，積分代金券余額，可享受的折扣特權(quán)等）。

顧客在查看消費(fèi)的同時(shí)還能參加我們的首次大紅包、每日紅包、抽獎(jiǎng)、VIP特權(quán)、彩蛋驚喜等活動(dòng)，刺激顧客現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)和培養(yǎng)顧客粘性。減輕員工的銷售壓力！

還有滿意度點(diǎn)評(píng)，24小時(shí)家庭顧問，企業(yè)文化，宣傳推廣，近期活動(dòng)，顧客通告！

第五步：預(yù)約

我們生病了，醫(yī)生讓我們一天吃三次藥，結(jié)果我們?nèi)觳懦砸淮嗡?，?huì)有效果嗎？我們會(huì)去怪醫(yī)生嗎？做美容也是一樣的，本來應(yīng)該3天做一次的，顧客3個(gè)月才做一次，再好的美容項(xiàng)目也調(diào)理不好不配合我們的顧客；

然而顧客花了錢沒看到效果會(huì)來怪美容院，這還真是我們的錯(cuò)，因?yàn)槲覀兪欠?wù)行業(yè)，就應(yīng)該提升我們的服務(wù)和專業(yè)，所以在送顧客離開前，一定要站在專業(yè)立場(chǎng)上，給顧客做好療程規(guī)劃，返預(yù)約下一次。

療程規(guī)劃的話術(shù)很簡(jiǎn)單：“X姐，今天做的XXX項(xiàng)目是XXX作用，一般X天做一次，根據(jù)您的身體情況，我建議您下次在XX號(hào)來做第二次效果最好！”這一句話就規(guī)避了2個(gè)問題：

①告訴了顧客該項(xiàng)目的作用，特色，注意事項(xiàng)；讓顧客清楚的明白療效是什么；怎么配合我們效果好，下次該在什么時(shí)間來。如果這樣我們每一次都這樣給顧客強(qiáng)調(diào)了，就算顧客不配合沒有效果，顧客也清楚是她自己沒有堅(jiān)持導(dǎo)致的。

②為美容師下次跟蹤和銷售做好了鋪墊，你下次打電話給她，她不會(huì)再掛你電話了。她知道你提醒她是對(duì)她負(fù)責(zé)！

好處1、顧客離開前：療程規(guī)劃，返預(yù)約一次，增加顧客到店率，保證療效。

好處2、顧客離開后：填寫服務(wù)記錄，設(shè)定下次提醒時(shí)間，再也不擔(dān)心員工忘記了。

好處3、員工服務(wù)了這個(gè)顧客該拿多少提成，一目了然。

第六步：差異化服務(wù)

現(xiàn)代美業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，真正拼的就是：效果和服務(wù)。做出差異化，做出效果，滿足顧客需求，解決顧客的問題，贏得顧客肯定，將是我們發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，因此想要做好客戶管理和售后跟蹤，請(qǐng)務(wù)必做好以下6點(diǎn)：

1、專業(yè)回訪：

從專業(yè)角度出發(fā)，按時(shí)按量跟蹤提醒顧客按時(shí)到店護(hù)理，體現(xiàn)專業(yè)，增加顧客進(jìn)店率，保證療效。

2、理療建議：

本次理療情況，療程規(guī)劃，注意事項(xiàng)，下次護(hù)理時(shí)間等以文字方式發(fā)送給顧客，顧客倍感溫馨。

3、閨蜜回訪：

把每一個(gè)顧客都當(dāng)作閨蜜，給顧客無微不至的關(guān)懷，讓顧客更加信任和依賴你；

①顧客父母、配偶、子女生日、結(jié)婚紀(jì)念日——設(shè)置每年提醒，提醒準(zhǔn)備禮物，生活的儀式感。

②顧客月經(jīng)史，例假前、中、后、排卵期——設(shè)置每月提醒，提醒注意事項(xiàng)，營(yíng)造項(xiàng)目特效。

③顧客出差、旅行、重要日程——設(shè)置定時(shí)提醒，天氣、景點(diǎn)、網(wǎng)紅小吃等，給顧客建議，關(guān)懷。

4、特殊檔案：

以文字形式記錄顧客專項(xiàng)治療效果、效果對(duì)比、優(yōu)惠方案等。

5、圖像資料：

以圖片形式記錄顧客專項(xiàng)治療效果、效果對(duì)比、繳費(fèi)憑證、檢測(cè)報(bào)告等。

6、做好137回訪制度：

針對(duì)第一次來店的新顧客，第一次購(gòu)買本店新產(chǎn)品/療程的顧客，采用137回訪制度，體現(xiàn)專業(yè)，保證療效。

①護(hù)理后第1天：回訪顧客感受，身體/皮膚情況，叮囑注意事項(xiàng)。

②護(hù)理后第3天：回訪改善情況，分享其他顧客案例，增加信心，提醒下次預(yù)約時(shí)間。

③護(hù)理后第7天：提醒顧客預(yù)約時(shí)間，務(wù)必根據(jù)療程規(guī)劃按時(shí)到店護(hù)理，保證療效。

四、銷售接待客戶的基本流程

銷售接待客戶的基本流程

銷售接待客戶的基本流程，銷售是我們現(xiàn)在行業(yè)比較多人做的，而且接待客人時(shí)，管理部們要擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，并做好后續(xù)重要信息的傳遞及存檔工作。下面是銷售接待客戶的基本流程。

銷售接待客戶的基本流程1

1、 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。

2、 當(dāng)值銷售人員立即上前，熱情接待。

3、 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、 經(jīng)過接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。

4、 對(duì)于新手來說，注意察言觀色，有老員工帶的時(shí)候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時(shí)候好運(yùn)用得上。

銷售人員的工作流程

第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶

一、客戶的來源以及渠道

要想把房子賣出去、首先要找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多種、如:咨詢電話、房展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、房屋促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶通過開發(fā)商做的廣告打來電話、或者是在房展會(huì)上、各種促銷活動(dòng)中得到的項(xiàng)目資料、如果感覺還蠻符合自己的要求、那么就會(huì)抽出時(shí)間來親自到項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)售樓處進(jìn)行參觀、或是通過朋友額介紹而來。

一般而言、打電話的客戶只想對(duì)項(xiàng)目初步了解、如果感興趣了、才會(huì)來售樓處參觀;而通過朋友介紹而來的客戶、則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)了解、并符合自己要求、購(gòu)房的意向性較強(qiáng)。

二、接聽售樓處熱線電話

1、基本的動(dòng)作

(1)接聽電話時(shí)必須態(tài)度要和藹、語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)的問候:“XX花園或者寓、你好”、然后再開始來交談。

(2)通常、客戶在電話中都會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問題、銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短、在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中、設(shè)法取得我們想要的資訊:

第1要件、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第2要件、客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。

其中、與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)較好的做法是、直接約請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)看房。

(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)、以便客戶隨時(shí)咨詢)、并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。

2、注意事項(xiàng)

(1)接聽電話時(shí)、要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前、公司要進(jìn)行培訓(xùn)、統(tǒng)一要求)。

(2)廣告發(fā)布前、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容、仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。

(3)廣告發(fā)布當(dāng)天、來電特別多、時(shí)間更顯珍貴、因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限、不宜過長(zhǎng)。

(4)接聽電話時(shí)、盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)、并且告訴他、你將專程等候。

(6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處、做更深一步的面談和介紹。

第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)、尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

(1)客戶進(jìn)門、每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”、提醒其他銷售人員注意。

(2)銷售人員立即上前、熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過隨口招呼、區(qū)別客戶真?zhèn)巍⒘私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

(5)詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過、如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶、請(qǐng)客戶稍等、由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在、應(yīng)熱情為客戶做介紹。

注意事項(xiàng)

(1)銷售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。

(2)接待客戶或一人、或一主一輔、以二人為限、不要超過三人。、

(3)若不是真正客戶、也應(yīng)照樣提供一份資料、作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒喧之后、可配合沙盤模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)、使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

1、基本動(dòng)作

(1)交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資汛情況。

(2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線、配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具、自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說明)。

2、注意事項(xiàng)

(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。

(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶、努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求、并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

(4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)、注意區(qū)分其中的決策者、把握他們相互間的關(guān)系。

(5)在模型講解過程中、可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后、可邀清他參觀樣板間、在參觀樣板間的過程中、銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做核心介紹、并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹、并參觀樣板間后、應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

1、基本動(dòng)作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。

(2)按照房型圖、讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。

(3)盡量多說、讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)、

(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好、注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后、可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1、基本動(dòng)作

(1)倒茶寒喧、引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座、給其項(xiàng)目資料、并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)、應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元、在肯定的基礎(chǔ)上、作更詳盡的說明。

(4)根據(jù)客戶要求、算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。

(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)、進(jìn)行相關(guān)解釋、幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛、強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。

(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上、設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。

2、注意事項(xiàng)

(1)入座時(shí)、注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全、以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

(3)了解客戶的真正需求、了解客戶的主要問題點(diǎn)。

(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況、向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)、應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向、一般提供兩、三個(gè)樓》層即可。

(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合、讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和銷售概率。

(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。

(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。

上述程序完成之后、客戶會(huì)拿齊資料回去考慮、此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)、并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過直白、要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)、較后、應(yīng)送其出門與其道別。

個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的、方式、向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)、此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定、采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。

二、暫未銷售

1、基本動(dòng)作:

(1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶、讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

(4)送客至大門外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)暫未銷售或未銷售的客戶依舊是客戶、銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一。

(2)及時(shí)分析暫未銷售或未銷售的真正原因、記錄在案。

(3)針對(duì)暫未銷售或未銷售的原因、報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、視具體情況、采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)、客戶追蹤

客戶追蹤

1、基本動(dòng)作

(1)繁忙間隙、依客戶等級(jí)與之聯(lián)系、并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。

(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為核心對(duì)象、保持密切聯(lián)系、盡一切可能、努力說服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案、便于日后分析判斷。

(4)無論較后是否銷售、都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇、勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔、一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。

銷售接待客戶的基本流程2

商務(wù)接待重要客戶的禮儀流程

一、計(jì)劃與準(zhǔn)備

1、綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門接待聯(lián)系單時(shí)，應(yīng)充分與申請(qǐng)部門溝通，詳細(xì)了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

2、綜合管理部根據(jù)擬定計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

3、綜合管理部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)客戶的.酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。

4、綜合管理部根據(jù)情況計(jì)劃安排客戶用餐酒店、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂項(xiàng)目。

5、因會(huì)議需要綜合管理部需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

6、綜合管理部根據(jù)情況安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作綜合管理部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。

7、如有需要綜合管理部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買車票及機(jī)票。

二、接待標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)

1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)在機(jī)場(chǎng)、車站、公司門口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。

正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩;先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國(guó)來訪者時(shí)。

若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹客戶一方。不過在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。

來訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。)

2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室?？筛鶕?jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

7、綜合管理部根據(jù)情況購(gòu)買禮節(jié)性禮品。

二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門經(jīng)理

1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門口迎接，引導(dǎo)客戶。

2、參觀：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門經(jīng)理陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買禮節(jié)性禮品。

銷售接待客戶的基本流程3

日常接待客戶標(biāo)準(zhǔn)流程

每天的客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化可以送員工的簽單和服務(wù)更加輕松。

迎

迎就是說客戶對(duì)品牌店面的一個(gè)美好的印象和初步的信任都是在初次短暫的見面中建立的，在7到30秒之間給客戶留下第一個(gè)好印象。店面導(dǎo)購(gòu)在迎接客戶的時(shí)候一定要做到兩個(gè)必須，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

兩個(gè)必須：

第一個(gè)必須：必須穿工裝要求每位導(dǎo)購(gòu)上班期間必須穿工裝，注意我們儀容儀表接待禮儀服和服務(wù)的一個(gè)禮儀規(guī)范。

第二個(gè)必須：必須有門迎，每一個(gè)店面必須安排導(dǎo)購(gòu)。店門口站立作用有兩個(gè)，一是可以給客戶提供及時(shí)的接待服務(wù)，二是可以隨時(shí)開可以開展客戶的一個(gè)攔截，增加進(jìn)店的一個(gè)客戶數(shù)量。

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的微笑，就是我們?cè)谟涌蛻舻臅r(shí)候必須面帶標(biāo)準(zhǔn)的微笑；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬迎接客戶的時(shí)候，在客戶距離自己一米的距離的時(shí)候上升15度的一個(gè)鞠躬；還有一句標(biāo)準(zhǔn)的問候語(yǔ)：您好，歡迎光臨某某品牌某某店。銷售顧問誰(shuí)為您服務(wù)類似這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問候語(yǔ)。

跟

跟就是說引領(lǐng)客戶在展廳里了解產(chǎn)品，在引導(dǎo)的過程中一定要做到一持二看三遵循四節(jié)點(diǎn)。

一持就是說在引領(lǐng)客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品的時(shí)候，必須手持談?wù)劰ぞ?，不允許空手引領(lǐng)客戶。

二看就是一看客戶的行走的神態(tài)，著裝等來判斷客戶的一個(gè)消費(fèi)能力性格特征群體中誰(shuí)是決策人。二看客戶的`一個(gè)神情目光肢體動(dòng)作來判斷客戶對(duì)我們哪類產(chǎn)品比較感興趣。

三遵循就是遵循店面銷售動(dòng)線的一個(gè)方向引領(lǐng)，就是引導(dǎo)客戶在展廳中不重復(fù)看我們所以的產(chǎn)品。第一要遵循我們動(dòng)線方向的引領(lǐng)，第二要遵循客戶的走向的一個(gè)跟進(jìn)，第三要遵循在客戶側(cè)前方40厘米的一個(gè)位置。

四節(jié)點(diǎn)主要是第一是關(guān)注我們利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)品，第二就是關(guān)注我們的暢銷產(chǎn)品，第三關(guān)注特價(jià)產(chǎn)品，第四就是關(guān)注五金件，對(duì)比看。

問

問是和客戶溝通的，有技巧的提問可以盡快來掌握客戶的一個(gè)需求。掌握了客戶的需求之后，我們要給客戶做出合適的產(chǎn)品推薦和服務(wù)。

在和客戶溝通詢問的注意過程中，要注意五個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)要點(diǎn)就是要先易后私，就是先問客戶愿意回答并且不涉及客戶隱私的一些問題，比如說裝修風(fēng)格。

第二要點(diǎn)就是在詢問方法上采用封閉式的問題為主，開放式問題為輔的穴方式。比如：姐您家準(zhǔn)備裝中式風(fēng)格還是歐式風(fēng)格封閉式的問題，有利于客戶選擇回答。

第三個(gè)要點(diǎn)就是在問的時(shí)候一定要注意互動(dòng)交流，不要一味地問客戶問題，更不可以等著客戶去提問。這兩種情形都是無法獲得客戶信任的一個(gè)表現(xiàn)。

第四個(gè)要點(diǎn)是在詢問和溝通的過程中，一定不要吝嗇我們的贊美之詞，要多夸獎(jiǎng)客戶，因?yàn)槊總€(gè)人可能都有這種被肯定和被贊美的一個(gè)心理需求，肯定他們的眼光，贊揚(yáng)他們的選擇。這樣的話，我們就更容易得到客戶的一個(gè)信賴。

第五個(gè)要點(diǎn)就是不要粗暴地否定客戶，即便客戶對(duì)品牌對(duì)產(chǎn)品有錯(cuò)誤的理解和表達(dá)，那我們這個(gè)時(shí)候以后導(dǎo)購(gòu)人員也一定要委婉的說出正確的答案，千萬不要簡(jiǎn)單粗暴的否定和反對(duì)。

導(dǎo)

導(dǎo)就是說在引導(dǎo)客戶的過程中，要注意四個(gè)要點(diǎn)，一是介紹要有邏輯的順序，二就要聚焦的推薦，第三就是榜樣的力量。第四要充分利用電子工具。

我們?cè)谝龑?dǎo)客戶了解產(chǎn)品選擇產(chǎn)品過程中要注意的三個(gè)要點(diǎn)。

第一個(gè)要點(diǎn)就是產(chǎn)品介紹要有邏輯順序，一定先整體后局部，從上往下，從左往右的邏輯順序。

第二個(gè)要點(diǎn)是聚焦推薦不要給客戶太多選擇，因?yàn)楫?dāng)我們給客戶太多選擇的時(shí)候反而會(huì)讓客戶無法聚焦。在引導(dǎo)客戶最多從三個(gè)選項(xiàng)中做選擇。

第三個(gè)要點(diǎn)是榜樣的力量，那我們引導(dǎo)客戶的過程中，要充分利用簽單墻，感恩墻的客戶家的實(shí)景照片，讓客戶有直觀的認(rèn)識(shí)。

坐

坐就是讓客戶坐下來溝通，大家一定要記住，讓客戶坐下來我們簽單，成功率會(huì)提升30%。

讓客戶坐下來的時(shí)候要注意規(guī)避四種情形。

第一個(gè)就是要規(guī)避客戶的視線，面向開闊的方向這樣的一個(gè)位置安排客戶的注意力容易被其他人干擾，影響我們溝通的一個(gè)效果。

第二個(gè)要規(guī)避遠(yuǎn)離決策人在選購(gòu)產(chǎn)品的過程中是可以作出是否購(gòu)買的決定的，所以遠(yuǎn)距離決策人員溝通效果肯定是不好，一定要讓決策人感到自己非常受重視這樣一種感覺。

第三個(gè)要規(guī)避的和客戶面對(duì)面就座，對(duì)面坐可能會(huì)造成一個(gè)溝通的不變以及有對(duì)抗談判的這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)暗示，那正確的做法一般是和客戶成L型的一個(gè)方向坐下。

第四個(gè)要規(guī)避的就是其他事項(xiàng)的一個(gè)干擾。我們和客戶坐下來交流一定要專心，不要接聽電話，不要臨時(shí)去處理其他的事情。

畫

畫就是根據(jù)客戶的需求，把基本的設(shè)計(jì)理念畫出來，讓客戶能夠更直接的看到自家的一個(gè)衣柜草圖。

在畫這個(gè)環(huán)節(jié)和客戶交流接受產(chǎn)品的時(shí)候，一定要提前把客戶的每個(gè)需求記下來，然后畫出來給客戶看。

總之就是銷售的過程中話不如畫。在畫草圖的時(shí)候，是和客戶第一次溝通的時(shí)候，要用手繪草圖的方式，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)記住品牌基礎(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)技術(shù)導(dǎo)購(gòu)。

在銷售的過程中一定要經(jīng)過和客戶的多次交流和溝通，當(dāng)再次邀約客戶的時(shí)候，給客戶畫設(shè)計(jì)圖，這樣的邀約和溝通才會(huì)比較有價(jià)值。

算

算，就是在客戶交流接受產(chǎn)品的時(shí)候把一些必須的數(shù)據(jù)算出來，再算價(jià)格的時(shí)候，要遵循兩個(gè)原則，一是從少原則，而是延后原則。

留

留就是通過交流溝通，讓客戶能夠留下聯(lián)系方式?？蛻袅粝码娫捥?hào)碼或者是微信號(hào)，方便我們后續(xù)的聯(lián)系和服務(wù)?？梢允褂枚Y品優(yōu)惠回饋等方式。

送

送就是送客戶離店。送客戶離店有兩個(gè)細(xì)節(jié)，第一是保持禮儀，第二是讓客戶推薦，原則就是送出門送資料送隨手禮等。

送出門就是送客戶到距離門店門口3米以上。、送客戶離店的時(shí)候一定要給客戶準(zhǔn)備一份資料，包括我們產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)活動(dòng)的宣傳單頁(yè)員工的名片以及隨手禮。

隨手禮要攜帶比較方便，比較貼心，比較實(shí)用的。在和客戶分別的時(shí)候一定要讓客戶幫助推薦我們的品牌，對(duì)未簽單的客戶說如果您朋友有需要，你要帶著他來，我會(huì)給優(yōu)惠。簽單的客戶一定要求他轉(zhuǎn)介紹，要讓他推薦我們的品牌。

以上就是關(guān)于客戶從外地過來接待流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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