客服話術(shù)100句（客服話術(shù)100句,客服必看(三藏電商)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服話術(shù)100句的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)話術(shù)

• 2、商家機(jī)智回復(fù)顧客的話術(shù)文案錦集五十條

• 3、電話銷售的話術(shù)

• 4、電商客服溝通技巧和話術(shù)

一、服務(wù)話術(shù)

餐廳服務(wù)話術(shù)的好壞，不僅影響顧客體驗(yàn)，還直接影響客單、復(fù)購。

肯德基每年500多億的銷售額里，有十分之一，甚至更多，要?dú)w功于收銀員的“一張嘴”、“一句話術(shù)”、“一次反問”。

他/她們經(jīng)常簡單幾句話，就讓顧客從開始的15元消費(fèi)漲到30多元。

堂食話術(shù)測試，

“高情商”服務(wù)員是這樣煉成的

以下問題，貫穿等位、點(diǎn)餐、用餐、買單等各個環(huán)節(jié)。

1、當(dāng)顧客點(diǎn)菜沒目標(biāo)，毫無主意時，你如何適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峤ㄗh？

A. 您慢慢看，選好了叫我。

B. 我們口碑很好，每一道菜都不錯，放心點(diǎn)。

C.咱們2個人，可以先點(diǎn)1個粥1個點(diǎn)心2個菜，不夠吃可以加。有幾種是近期我們顧客反映很好的，我給您介紹下。

正確答案：C

答案解析：不夠吃可以加，提升顧客好感度，而菜品、價格、特點(diǎn)都介紹到位，加快顧客點(diǎn)單；A錯過與客戶交流的絕佳時期，對客單、翻臺都會降低；B都好吃了，就缺乏可信度了。

2、當(dāng)顧客說，菜品分量少時，你怎么說？

A. 那您可以嘗試點(diǎn)其他的菜。

B. 我們一直都是這個量。

C.您好，這是量是咱們正常標(biāo)準(zhǔn)，您喜歡這個菜的話，下次點(diǎn)的時候可以說一下，讓后廚給您加個量。

正確答案：C

答案解析：C先告知標(biāo)準(zhǔn)，再做后續(xù)維護(hù)，讓顧客知道，本店是為他而放寬標(biāo)準(zhǔn)，而不是量真的少；A就是承認(rèn)量小不劃算；B沒錯，但沒有后續(xù)。

3、當(dāng)顧客反饋菜品價格貴時，你怎么說？

A. 貴嗎？沒有人說過啊！

B. 還好吧，大致都是這個價格。

C.您說的對，之前有顧客反饋這個菜稍貴，但吃過后，反饋確實(shí)不錯，有的顧客還加點(diǎn)呢。

正確答案：C

答案解析：先肯定顧客，再借其他顧客的嘴，把菜品肯定一番，讓顧客愉快點(diǎn)菜；AB直接反駁，就是得罪顧客。

4、 當(dāng)?shù)任活櫩痛叽伲哼€要等多久？你怎么說：

A. 估計(jì)還得X分鐘/半小時。

B. 馬上，馬上。

C.真的不好意思，今天人的確有點(diǎn)多，您先在這邊稍等一下，我這邊給您倒茶，先看一下菜單，我看一下還需等多久。

正確答案：C

答案解析：C真誠道歉后，去核實(shí)，然后告知顧客等位時間；A如果報的時間長，會加速顧客離開；B顧客最反感。

5、當(dāng)顧客問，你們店里有什么喝的，你怎么說？

A. 菜單上有，您可以看看。

B.啤酒、可樂、果汁都有

C.我們有冰糖銀耳桃膠點(diǎn)人比較多。

正確答案：C

答案解析：一年四季都有，顧客反饋都比較好，又美容養(yǎng)顏。

6、當(dāng)6人就餐，只有4人位時，你怎么說？

A. 不好意思，沒有6人位了。

B. 不好意思，滿了。

C.實(shí)在抱歉，現(xiàn)在沒有6人位了，有2桌馬上吃完，我第一時間通知您，或者我們有4人位，給您加兩把凳子，咱們先進(jìn)來坐？

正確答案：C

答案解析：C建議合理，要么等6人位，時間也不長，要么4人桌加位；AB就是直接拒客。

7、當(dāng)顧客說“怎么上菜這么慢”時，你怎么說？

A. 稍等，我再去催下。

B. 這個點(diǎn)有些忙，請諒解下。

C.不好意思先生/女士，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌。

正確答案：C

答案解析：真誠道歉，通過實(shí)際行動，讓顧客感受到進(jìn)程；B沒錯，但不是顧客關(guān)心的；A有應(yīng)付之意。

8、顧客用餐過程中，需要適度撤盤，您會怎么做：

A. 將盤子摞起來，不撤。

B. 您好，幫您撤一下盤子。

C.您好，這個空盤子幫您收一下，您看如果還需要加什么菜的話再告訴我。

正確答案：C

答案解析：撤盤動作本身會加速顧客用餐進(jìn)度，另重復(fù)某菜品吃完了，給建議，也是增加客單價的好時機(jī)；A是最避諱的，盡量不要出現(xiàn)；B沒問題，但錯過了與顧客互動。

9、上錯菜品時，你怎么做？

A. 不好意思，馬上給您換。

B. 不好意思，這份菜動過了，是不能退的。

C.不好意思，馬上去核實(shí)。（核實(shí)后確實(shí)錯了）實(shí)在不好意思，確實(shí)錯了，已通知廚房，馬上給您上菜，您看這份菜（錯）是否需要？

正確答案：C

答案解析：通過真誠的道歉、行動，讓顧客看到你對他的重視，至于錯菜要不要退，讓顧客決定；A沒錯，但稍顯莽撞；B第一關(guān)心點(diǎn)應(yīng)該是顧客，而不是自己。

10、當(dāng)顧客吃出異物時，你怎么做？

A. 是不是剛剛掉進(jìn)去的？

B. 稍等，我去叫下店長。

C.實(shí)在不好意思，因?yàn)槲覀兊氖д`，影響了您的就餐心情。（真誠道歉后，征詢顧客意見，看顧客是要重新做、打折、還是免單，盡可能滿足顧客。此過程，盡量請至包間。）

正確答案：C

答案解析：服務(wù)員先道歉，解決過程中，要拉上店長，表示重視；A典型的推餅，會把事情鬧大；B第一時間叫店長，顧客會把賠償放大。

11、當(dāng)不小心將蒸籠水、菜汁倒顧客身上時，你怎么解決？

A. ...（假裝沒看到）。

B. 對不起，對不起。

C.對不起，對不起，您先用紙巾擦下，我馬上去拿濕毛巾。（服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。如臟的厲害，需要協(xié)同店長，給出清洗費(fèi)補(bǔ)償。）

正確答案：C

答案解析：C先道歉，再通過實(shí)際行動來表達(dá)重視，要根據(jù)客戶的反激程度，給出補(bǔ)償；A不提倡；B道歉能消火，但解決不了根本。

12、你們店可以點(diǎn)外賣嗎？

A. 餓了么，美團(tuán)可以點(diǎn)

B.  微信小程序可以自主下單，如果充值有會員價

C.三個平臺都說到，特別推薦小程序

正確答案：C

答案解析：告訴顧客外賣渠道，盡量推薦微信小程序，讓顧客儲值有會員價。

13、當(dāng)顧客要求打包時，你怎么說？

A. 可以，給您打包袋。

B. 可以，請稍等。

C.可以，馬上為您打包，您看是我?guī)湍b，還是您自己裝？

正確答案：C

答案解析：顧客要打包，速度要快，因?yàn)槌酝炅酥筅s著走，誰來打包征求顧客的意見

餐飲服務(wù)用語100句：

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4) 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情。

6、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解/真的很能理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)。

9、其實(shí)我比您還著急。

10、“聽得出來您很著急”、“感覺到您有些擔(dān)心”、 “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是......”、“我能感受得到，××情況、服務(wù)給您帶來了不必要的麻煩?！?/p>

11、“如果是我，我也會很著急的......”、“我與您有同感......”、“是挺讓人生氣的......”。

12、您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎?

13、您說得很對，我也有同感。

14、給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣。

15、您的心情我可以理解，我馬上為您處理。

16、“先生/小姐，我真的理解您......。

17、沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情。

二、被重視

1、先生/小姐，您都是我們**年客人了。

2、您都是長期支持我們的老客人了。

3、您對我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們酒店對于客人的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)。

三、用“我”代替“您”

1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下您的問題?

2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋您清楚嗎?

5、啊，您說什么?—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?

6、您需要—(換成)我建議...... / 您看是不是可以這樣......。

四、站在客人的角度說話

1、這樣做主要是為了保護(hù)您的利益。

2、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的。

3、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們酒店有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益。

五、這樣的嘴巴才最甜

1、麻煩您了。

2、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會不斷進(jìn)步。

3、(客人不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

4、先生，您都是我們的老客人了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任......。

5、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)......。

6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好。

7、您這次問題解決后盡管放心使用。

8、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們。

9、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好。

10、感謝您對我酒店的支持，您反饋的建議，將成為我們酒店日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容。

11、謝謝您對我們反映，我們會加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進(jìn)行監(jiān)督。

12、謝謝您的反映，該問題一向是我酒店非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們。

13、針對您剛才所反映的情況我們酒店也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)。

14、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉。

15、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善。

16、您的建議很好，我很認(rèn)同。

17、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸。

六、拒絕的藝術(shù)

1、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?

2、您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是......。

4、感謝您的支持!請您留意以后的優(yōu)惠活動!

5、先生/小姐，感謝您對我酒店的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，或者遲點(diǎn)再咨詢我們。

6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意。

7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝。

8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢?

9、*先生，您是我們的客人，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。

七、縮短通話

1、您好，為了方便您了解(記憶)，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信(郵件)發(fā)給您，請您留意查詢。

2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎?

八、如何讓客人“等”

1、不好意思，擔(dān)誤您的時間了。

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”。

3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到....../現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是......”。

4、請您稍等片刻，馬上就好。

5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤(您)一點(diǎn)時間。

6、感謝您耐心的等候。

九、記錄內(nèi)容

1、請問您方便提供具體情況嗎(發(fā)生的詳細(xì)地址、時間、現(xiàn)象等)?我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合。

2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映。

3、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們酒店一定會有專人盡快幫您處理，請您放心......。

4、先生/小姐您好?，F(xiàn)在是在試行的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們。

5、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果。

6、先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請留意!非常感謝您的寶貴意見。

7、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎?如確是有故障，跟客人解釋:“謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎?”

8、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底，給您一個說法。

十、其它

1、如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客人陷入僵局時)。

2、您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)(需要外呼時)。

3、您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情(當(dāng)客人對我們解決了他的問題表示感謝的時候)。

4、“請輸入您的密碼驗(yàn)證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用。

5、沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時/以后我們有其它活動時，我們再聯(lián)系您?

6、“請您放心，您要求辦理的退款已辦理(取消)成功!”、“請您放心，您的費(fèi)用我已幫您查詢過，沒有問題!”、“請您放心，您反映的問題已為您記錄!”。

7、感謝您的建議。

8、非常感謝您的耐心等待。

9、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的。

10、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。

11、謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)。

13、也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

14、請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您。

15、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

16、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們。

17、您都是我們信用度非常好的客人，我們會第一時間幫助到您!餐廳服務(wù)員話術(shù)的好壞，不僅影響顧客體驗(yàn)，還直接影響客單、復(fù)購。

二、商家機(jī)智回復(fù)顧客的話術(shù)文案錦集五十條

商家機(jī)智回復(fù)顧客的話術(shù)文案(篇一)

1.合作愉快，已經(jīng)確認(rèn)付款，請查收！

2.謝謝您，親愛的優(yōu)質(zhì)客人！您或大或小的每一份支持，是我們保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力~

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4.哎呀媽呀，收到好評以后頭也不疼了，眼也不花了，又能繼續(xù)干活了！謝謝親親得支持。

6.非常感謝您對我們的評價，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊，期待您的再次光臨！

7.親愛的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數(shù)的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經(jīng)常做一些老會員的優(yōu)惠活動，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運(yùn)！

8.親實(shí)在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來ZZ哦！親！

9.不錯希望下次合作謝謝掌柜！

10.感謝我們的相遇，感謝共同的配合和努力，終于做成了一單雙贏的交易！我將更加熱情，更加努力，更加專業(yè)的為您服務(wù)！也希望能得到您的繼續(xù)關(guān)注哦^-^

11.感謝您的到來，初秋快樂，靜靜地享受時光！

12.謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購物愉快，生活美滿幸福。

13.不錯的賣家，所以有又光顧叻！

14.還可以，一分價錢一分貨。

15.感謝您一如既往的支持，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！

16.確認(rèn)過眼神，我們遇上了對的人，感謝您的五星好評，歡迎下次再來喲～

17.小店愿你生活有滋有味，笑容天天都美！

商家機(jī)智回復(fù)顧客的話術(shù)文案(篇二)

18.感謝親得好評！記得順手點(diǎn)擊“店鋪收藏”，下次我們的相遇就不會迷路了喲！

19.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠(yuǎn)記得有歐e女裝專營直銷店陪伴在你的身邊，小店時刻準(zhǔn)備著再次為親服務(wù)。

20.一波三折，最后發(fā)現(xiàn)就是一個值得交的朋友。

21.聽說喜歡夸的人，顏值都特別高喲～

22.雖然我們不能保證產(chǎn)品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心 100%的服務(wù)換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！

23.每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

24.一波三折，最后發(fā)現(xiàn)您是值得交的朋友，可有榮幸認(rèn)識您?

25.親實(shí)在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來xx哦！親！

26.相信我們一直都在努力！~ 期待您的下次光臨！

27.給我好評的買家都是最棒的，記得再來哦，我們在這里等你……

28.很好的買家，歡迎再次光臨！！！

29.感謝您的到來，祝您初夏快樂，靜享時光~~

30.手電筒的榮耀，因您而來！用心管理，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

31.歡迎您再次光臨XXX店，XXX配件，XXX配件專營店。

32.親愛的買家您好~！

33.滿800元就是9折了，歡迎您能常來喲！

34.再多的溢美之詞，都比不上您真心的評價。我們愿付出200%的努力，只為您100%的滿意～感謝您的支持與厚愛！

商家機(jī)智回復(fù)顧客的話術(shù)文案(篇三)

35.感謝您的惠顧 興安包裝祝你，新年快樂，合家幸福.

36.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰。最大的回

37.超級誠信好買家！謝謝您！

38.希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得?；貋砜纯磁?！

39.親愛的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂！

40.好買家--感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情--福禧龍，期待您下次光臨！--

41.服務(wù)無極限，真誠每一天！

42.感謝您對XXX手機(jī)的支持，坦誠相待！交易愉快！謝謝關(guān)照！

43.報。小店會更加努力做好。

44.好好好盡在不言中。

45.近期20**夏季新款**已經(jīng)閃亮登場，伴您步步生蓮，走向人生又一個春天！！衷心期待您的再次光臨， (店名)恭候您的大駕！

46.剛收到貨，很好，物超所值！以后還來！

47.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時聯(lián)系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持

48.感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

49.很好的買家，謝謝親的惠顧，歡迎再次光臨 21， 祝親合家歡樂

50.感謝親的光臨，希望下次合作快，祝您購物愉快！

商家好評暖心回復(fù)的話術(shù)句子錦集(50條)

商家好評暖心回復(fù)的話術(shù)句子【篇一】

1.服務(wù)無極限，真誠每一天！

2.只要有一顆寬容的心

3.非常感謝您對PB手電做出的評價，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿 動力，您的批評讓我們更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊！

4.感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

5.不錯，頂一個，誰要你這么誠信呢。。呵呵謝謝咯！

6.非常好的買家，期待與您再次合作！

7.祝你每天的心情都刷新，充滿新鮮，沒有恩怨，流淌甘甜，滋長愛戀；祝你所有的心愿都會順利實(shí)現(xiàn)，快樂永駐你心間，煩惱躲你遠(yuǎn)又遠(yuǎn)。

8.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

9.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時聯(lián)系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持

10.如果您遇到什么問題或建議請及時與我們聯(lián)系，我們會盡最大限度幫您解決問題！

11.非常感謝您對我們的評價，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊，期待您的再次光臨！

12.13 感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

13.祝親合家歡樂

14.親愛的顧客，您的信任是小店最大的欣慰，希望小店能給您帶來一份驚喜與快樂！

15.非常榮幸得到您的好評，您的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求。

16.感謝您對本店的支持，坦誠相待！交易愉快！謝謝關(guān)照！

17.我們都是一群愛美的同類人，如果您喜歡的衣服請您一定告訴我們，如果您對我們有任何要求建議也請您聯(lián)絡(luò)我們！請關(guān)注每周新品更新哦??！

商家好評暖心回復(fù)的話術(shù)句子【篇二】

18.非常好的買家期待與您再次交易多謝您的支持萬分感謝！

19.本次合作十分愉快，期待再次合作！

20.每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

21.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們?yōu)槟?wù)，加我們的聯(lián)系方式(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務(wù)，謝謝您的支持！

22.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠(yuǎn)記得有“”陪伴在你的身邊，小店時刻準(zhǔn)備著再次為親服務(wù)。

23.我們滿懷信心地向您保證，您所給予我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù)，我們都會以完全使您滿意的方式去執(zhí)行。

24.感謝您對小店的支持！歡迎下次再來！

25.不錯，很好的賣家。很好，很high！

26.希望每天都有一個好心情，充滿笑容. ^-^^-^

27.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續(xù)努力的。也請親們多多支持，多多關(guān)照哦。謝謝親的`支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。

28.報。小店會更加努力做好。

29.歡迎您再次光臨XXX店，XXX配件，XXX配件專營店。

30.有您的支持，我們會做得更好！歡迎您再次光臨！記住本店：XXX。

31.感謝親購買本店的寶貝，收到寶貝后若有任何問題請您立即與我們的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會盡力為您處理，親別忘記給我們一個好評價（*^__^*），期待您再次光臨！

32.親親您的好評可以讓我開心一整天哦，實(shí)不相瞞，我就是很開心，因?yàn)槟囊粋€好評！

33.~感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 服務(wù)不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~ XXXX期待您的下次光臨！~

34.手電筒的榮耀，因您而來！用心管理，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

商家好評暖心回復(fù)的話術(shù)句子【篇三】

35.不好意思評價晚了，非常好的店家，東西很喜歡！

36.終于拿到啦！好開心那！

37.感謝您光臨，謝謝您的惠顧

38.寶貝收到了，很喜歡，買家很有信用！

39.夏天的夜里，輾轉(zhuǎn)反側(cè)，沒有睡意，輕手輕腳來到書房，翻開書籍，斟滿一杯綠茶，一絲絲涼意綴滿心頭，喜歡這樣一個人品著禪茶，沒有煩惱，清清靜靜，自由自在。親愛的買家您是否和我們一樣？喜歡這樣一種浪漫到地老天荒？靜守美好時光！

40.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因?yàn)槲液芏嗟胤讲皇炀毝毁I我的DD，反而在很多方面你們都那么照顧我，信任我，太感動了~~~

41.發(fā)這短信給您，是為了表達(dá)我內(nèi)心由衷的謝意，同時也要恭賀您，由于您明智的選擇，擁有了完整的保障計(jì)劃及今后一流的公司高品質(zhì)的服務(wù)，您的保單將在五天內(nèi)整理妥當(dāng)，屆時我將專程為您送達(dá)。

42.希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得?；貋砜纯磁叮?/p>

43.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什么問題，可以即可與我們聯(lián)系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什么地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網(wǎng)店！

44.親實(shí)在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來ZZ哦！親！

45.謝謝光臨，您滿意，請告訴別人，不滿意請告訴我們期待您的再次光臨！記得收藏本店鋪哦再次感謝您的光臨

46.價格很優(yōu)惠，服務(wù)也很好，東西不錯，哈哈！

47.和你作生意很舒服。很負(fù)責(zé)，謝謝啦，以后合作。

48.感謝親對本店的支持，收到貨后有什么問題，請及時聯(lián)系我們，

49.如果您在使用中遇到什么問題或有什么建議，請隨時與我們聯(lián)系，

50.親們的支持是我們成長發(fā)展的基石、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力，我們承諾會以更快更好的服務(wù)回饋我們的顧客，也期待著您在將來為我們的發(fā)展提出寶貴意見。謝謝親送的大紅花，o（∩_∩）o~~

商家回復(fù)老顧客五星好評感謝感恩的話術(shù)三十條

商家回復(fù)老顧客五星好評感謝感恩的話術(shù)(篇一)

1.每次的好評都讓小店感動，小店會更加珍惜！也感謝親給小店提出寶貴的建議，小店會更加努力提供一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺，讓您購得放心。

2.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠(yuǎn)記得有“”陪伴在你的身邊，小店時刻準(zhǔn)備著再次為親服務(wù)。

3.非常好的買家，期待與您再次合作！

4.感謝您對小店的支持，收到貨后有什么問題請及時聯(lián)系我，如果對我們的寶貝滿意，請給5分支持哦！

5.親可以滿意真的是太棒啦！~如果親親對我們有什么好的建議都是可以隨時聯(lián)系我們在線客服的哦！~我們很期待您的寶貴建議呢。也很期待親親的再次光臨哦！~祝您購物愉快，生活愉快哈！

6.我們滿懷信心地向您保證，您所給予我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù)，我們都會以完全使您滿意的方式去執(zhí)行。

7.因?yàn)橛心闹С郑覀儾庞薪裉?，感謝您的每一個評價，小店都會努力讓您滿意！

8.感謝您的到來，xx家祝您初夏快樂，靜享時光--

9.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰。最大的回

10.祝親合家歡樂

11.感謝您的到來，初秋快樂，靜靜地享受時光！

12.親愛的買家，您好！非常感謝您對我們的商品做出的評價，感謝您對本店的支持，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿了動力，專業(yè)的服務(wù)就在您身邊！我們期待您的再次光臨！o（∩_∩）o~

13.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

14.也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下 期待您再次光臨。

15.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠(yuǎn)記得有歐e女裝專營直銷店陪伴在你的身邊，小店時刻準(zhǔn)備著再次為親服務(wù)。

商家回復(fù)老顧客五星好評感謝感恩的話術(shù)(篇二)

16.~感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 服務(wù)不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~ XXXX期待您的下次光臨！~

17.您是一個非常好的買家，謝謝您對我們的信任和支持，成長的路上有您真誠的一路陪伴，我們感到非常的幸運(yùn)，如果我們有做得不夠的地方，還希望您能多多指正，祝您心想事成，萬事如意！

18.感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優(yōu)惠活動，隨時歡迎您的光臨！

19.13 感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

20.感謝親光臨！期待我們能有幸繼續(xù)為您提供更多的驚喜！有不滿意或者建議請您直接與我們聯(lián)系哦~~請您千萬記得收藏我們！哦，旺旺加為好友~這樣可以及時聯(lián)系哦.

21.近期20**夏季新款**已經(jīng)閃亮登場，伴您步步生蓮，走向人生又一個春天！！衷心期待您的再次光臨， (店名)恭候您的大駕！

22.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因?yàn)槲液芏嗟胤讲皇炀毝毁I我的DD，反而在很多方面你們都那么照顧我，信任我，太感動了~~~

23.非常感謝您對我們的評價，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊，期待您的再次光臨！

24.歡迎您再次光臨XXX店。

25.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續(xù)努力的。也請親們多多支持，多多關(guān)照哦。謝謝親的`支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。

26.當(dāng)小店看到好評的那一瞬間，我感動了，因?yàn)橛H的肯定就是對小店最大的支持和鼓勵。親的好評對小店來說就是一盞明燈，時刻指引著小店向更高的標(biāo)準(zhǔn)前進(jìn)，為了達(dá)到親的更高要求，小店時刻不斷的改正、完善自己，這也是對小店可愛的顧客----你---最大的回報。小店時刻會記得親的支持，希望親也記得有一個期待者在時刻期待你的再次光臨。

27.親愛的顧客朋友，感謝您對我們產(chǎn)品的支持與信賴，您簡短的幾句肯定勝過無數(shù)的贊美，您的滿意就是對我們最大的支持！我們也會經(jīng)常做一些老會員的優(yōu)惠活動，請老朋友們多多關(guān)注哦！期待您的再次光臨！祝您好運(yùn)！

28.好買家，，合作愉快?。?！ --

29.一波三折，最后發(fā)現(xiàn)您就是值得交的朋友，可有榮幸認(rèn)識您?

30.感謝您對小店的支持，收到貨后有什么問題請及時聯(lián)系我，如果對我們的寶貝滿意，請給分支持哦！

商家好評回復(fù)的經(jīng)典話術(shù)句子錦集

商家好評回復(fù)的經(jīng)典話術(shù)句子(篇一)

1.好好好！very good！

2.只要有一顆寬容的心

3.沒有什么比親的一句贊美，一句滿意，來得更有力量！

4.很好的買家，謝謝親的惠顧，歡迎再次光臨！

5.好買家，和您合作真的很愉快，累計(jì)滿300元可以享受9.5折，

6.親愛的買家您好~！

7.是的呢，寶貝特別希望來到你的面前，然后快遞小哥也更是快馬加鞭。在你期盼著寶貝的芳容的時候，寶貝也在盼著早日和您相見。寶貝不施粉黛，輕裝素裹來到你的面前。帶給你真實(shí)美味。****祝您生活愉快。。

8.小店會更加努力做好.

9.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們?yōu)槟?wù)，加QQXXXXXXX(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務(wù)，謝謝您的支持！

10.感謝親的光臨，期待再合作啦！，請相信，我們一直在努力，如果有失誤，我們定當(dāng)負(fù)責(zé)并努力讓您滿意.祝您生活愉快，越來越美麗！

11.雖然有點(diǎn)麻煩。但是誠信拉！

12.炎炎夏日，感謝有您的支持。

13.記得?；貋砜纯磁?，我是{*****}，嘿嘿！?。?/p>

14.好買家，不錯的交易過程，買家很爽快 合作非常愉快！

15.還可以，一分價錢一分貨。

16.有您的支持，我們會做得更好！評語

17.超級誠信好買家！謝謝您！

商家好評回復(fù)的經(jīng)典話術(shù)句子(篇二)

18.不錯啊還會來的！

19.支持，如果需要，下次還找你。

20.親親您的好評可以讓我開心一整天哦，實(shí)不相瞞，我就是很開心，因?yàn)槟囊粋€好評！

21.店家服務(wù)的很周到店家的寶貝我很滿意！

22.偶還來哈！哈哈，要記得偶啦

23.寶貝收到了，很喜歡，買家很有信用！

24.賣家人真的好好哦，太感謝了！

25.好買家--感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情！

26.感謝您對本店的信任與支持，您的滿意就是我們奮斗的目標(biāo)。歡迎下次在來！ 同樣的價格我們比質(zhì)量/同樣的質(zhì)量我們比服務(wù)/同樣的服務(wù)我們比信譽(yù)，合作愉快。 非常好的買家，謝謝光臨并期待您的再次光臨！

27.貨到了，比圖片上看到的好多了，Q！

28.好買家確認(rèn)及時，有您的支持就是我們前進(jìn)的動力，合作愉快！

29.一波三折，最后發(fā)現(xiàn)您是值得交的朋友，可有榮幸認(rèn)識您?

30.好買家，不錯的交易過程，買家很爽快，合作非常愉快！

31.潮女親們--，收到了滿意的話好評打五分截圖即可領(lǐng)取元現(xiàn)金元優(yōu)惠券還送包郵券哦！

32.好好好盡在不言中。

33.美好的瞬間就是看到您的評價，暖暖的，甜甜的～

34.謝謝親的認(rèn)可，期待下次光臨喲！

商家好評回復(fù)的經(jīng)典話術(shù)句子(篇三)

35.感謝您對我們的支持，你已成為小店會員，享受本店特價優(yōu)惠活動，隨時歡迎您的光臨！

36.雖然我們不能保證產(chǎn)品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心 100%的服務(wù)換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！

37.感謝您購買本店的商品，親是個很好的買家哦！收到商品若有任何問題請您立即與小店的售后工作人員聯(lián)絡(luò)，我們一定會真誠為您服務(wù)，也別忘了給小店一個好評價！??！，互相加油鼓勵一下期待您再次光臨！

38.東西今天收到很滿意謝謝老板！下次來的時候記得優(yōu)惠咯！

39.有空來逛哦--XX很勤快，每周三上新-- XX名品歡迎您的光臨--

40.您是超級好的買家，感謝淘寶讓我們有機(jī)會認(rèn)識！【交易雖然結(jié)束，服務(wù)才剛開始】我們會讓時間證明，您選擇【******】不會有錯！

41.潮女親們，收到了滿意的話好評打五分截圖即可領(lǐng)取5元現(xiàn)金10元優(yōu)惠券還送包郵券哦！

42.黑火戰(zhàn)術(shù)筆的榮耀，因你而來！拒絕暴利，拒絕桀驁，只因你我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

43.親實(shí)在就是太客氣了哦！呵呵，歡迎在來xx哦！親！

44.很好的買家，謝謝您的光顧，歡迎下次繼續(xù)光臨~

45.聽說喜歡夸的人，顏值都特別高喲～

46.很好啊，這東東值。謝謝老板。

47.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們?yōu)槟?wù)，加我們的聯(lián)系方式(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務(wù)，謝謝您的支持！

48.感謝您的到來，祝您初夏快樂，靜享時光~~

49.希望每天都有一個好心情，充滿笑容. ^-^^-^

50.非常感謝您對我們的評價，因?yàn)槟馁澰S讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業(yè)的服務(wù)就在您身邊，期待您的再次光臨！

三、電話銷售的話術(shù)

電話銷售的話術(shù)及相關(guān)技巧

電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn) 電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧

一\電話銷售前準(zhǔn)備

在溝通學(xué)中第一印象是非常重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘之內(nèi)會給對方留有深刻的印象，在電話中談判也會起到相同的作用。當(dāng)你撥通對方的電話時，你應(yīng)該意識到真正的 談判已經(jīng)開始了，你做好準(zhǔn)備了嗎？

1心態(tài)及信念

電話行銷的必備信念：

1)我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；

2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；

3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；

4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。

2知識：

徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)；

了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。

賣點(diǎn)知識

渠道知識

3經(jīng)驗(yàn)：怎么來表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。

4 資料

與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點(diǎn)，渠道策略

不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。

5行為：站著，微笑

6 聲音和語言技巧

語氣---關(guān)心，愉快，不卑不亢

語調(diào)----不高不低，有感染力

語速----不快不慢

A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。

B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

如：盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。

避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。

C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。

D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。

奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。

平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。

說話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。

跟南方的客戶就要聲音小點(diǎn)，語速慢點(diǎn)，溫柔些。

做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)定的口氣。

7 口才訓(xùn)練---讓自己說話的能力提高。

A 表達(dá)能力---多練習(xí)說話！

B 語言組織能力

C 抑揚(yáng)頓挫

D學(xué)會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。

E能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會見什么人說什么話，這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。

二 電話銷售開場白---要單刀直入，簡單直接

你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。

電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn)：是結(jié)束還是繼續(xù)。

1）開場白三要素：---30秒內(nèi)

1 你是誰？介紹你和你的公司。---要簡單明了，快速簡潔。

2 電話的目的？

3 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時間。

開場白“標(biāo)準(zhǔn)化”：

（1）方法:①先寫后說。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。④反復(fù)使用。⑤再修正。

（2）開場白“標(biāo)準(zhǔn)化”的好處：①從容而說；②精簡有序；③條理清晰，不怕打斷。

2）開場白方法--六種方法

一、請求幫忙法

電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！

客戶：請說！

一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時,對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機(jī)會與接線人繼續(xù)交談。

二、第三者介紹法

電話銷售人員：您好,是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認(rèn)識您的,前幾天我們剛通了一個電話,在電話中他說您是一個非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務(wù)必叮囑我要向您問好。

客戶：客氣了。

電話銷售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績提高了20%,在驗(yàn)證效果之后他第一個想到的就是您,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。

通過“第三者”這個“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后,就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當(dāng),將很容易造成不好結(jié)果。

三、牛群效應(yīng)法

在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時,它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑,而不是向各個方向亂成一片。

把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”,它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動,從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。

電話銷售人員：您好,王先生,我是××公司的××,我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的,我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的,我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢？……

電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候,告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候,這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí),來刺激客戶的購買欲望。

四、激起興趣法

這種方法在開場白中運(yùn)用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點(diǎn)是很容易找到的,具體參看以下案例。

約翰?沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員,是暢銷書《高感度行銷》的作者,他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開場白如下：

約翰?沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語,他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛,他的研究材料不是從外面找來的,而是由肚里吐出來的,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻,堆積材料,但不會使用,這種人叫螞蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂,采百花之精華,精心釀造,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生,按培根的這種比喻,您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？”

這一番問話,使對方談興濃厚,最終成了非常要好的朋友。

激起談話興趣的方法 ：

①提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情

“李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎？”

②贊美對方

“同事們都說應(yīng)該找您,您在這方面是專家?！?/p>

“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開的。”

③提及他的競爭對手

“我們剛與××公司（目標(biāo)客戶的競爭對手）合作過,他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好,所以我今天決定給你們一個電話?！?/p>

④引起他的擔(dān)心和憂慮

“不斷有客戶提到,公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象,這實(shí)在是一件令人擔(dān)心的事情?！?/p>

“不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話,很不好應(yīng)對,不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？”

⑤提到你曾寄過的信

“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”

“我寄給您的信,相信您一定看過了吧！……”

⑥暢銷品

“我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間,就有1萬個客戶注冊了……”

“有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)……”

⑦用具體的數(shù)字

“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%,您一定有興趣聽,是嗎？”

“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支,我相信您一定會感興趣,是嗎？

五、巧借“東風(fēng)”法

三國時,諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時,可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的,她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識到這張卡能給對方帶來哪些好處,然后去使用它,這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機(jī)場拿來的客戶資料,看一下她是怎樣切入話題的。

電話銷售人員：您好,請問是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的,什么事？

電話銷售人員：您好,李經(jīng)理,這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰,今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持,謝謝您！

客戶：這沒什么！

電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持,公司特贈送一份禮品表示感謝,這禮品是一張優(yōu)惠卡,它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會享受優(yōu)惠折扣,這張卡是川航和G公司共同推出的,由G公司統(tǒng)一發(fā)行,在此,請問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。

客戶：四川省,成都市……

六、對于老客戶回訪

老客戶就像老朋友,一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。

電話銷售人員：王總您好,我是G旅行公司的小舒,您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店,今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持,另外有件事情想麻煩一下王總,根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它,我想請問一下,是卡丟失了,還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位？

王總：上一次不小心丟了。

從事銷售的人都知道,開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護(hù)一個老客戶的時間多3倍。

據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。

電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點(diǎn)：

1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝;

2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;

3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;

4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉;

5．讓老客戶提一些建議。

3）開場白中抓住客戶的心態(tài)---想聽的話

一、如何提高業(yè)績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節(jié)約時間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家?！?/p>

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！?/p>

“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！?/p>

七、新穎的說話方式

“猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！?/p>

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您?！?/p>

“如果我是您，我一定與您的想法相同?！?/p>

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點(diǎn)。這樣電話銷售人員才有機(jī)會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。三 探詢需求；

企業(yè)的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利潤;4、提高生產(chǎn)力。

1探詢的要點(diǎn)：

①現(xiàn)狀（就是針對他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）

②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）

③改進(jìn)狀態(tài)（你現(xiàn)在對你的那些需求有哪些需要改進(jìn)的地方？）

④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

⑤決策（你能夠決策嗎？）

探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

四 說明產(chǎn)品的好處及價值

電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問題，能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。自身價值都是銷售過程中必須強(qiáng)調(diào)的部分，因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

三要素：

①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點(diǎn) ；

②陳述你最能滿足對方需求的東西；

③如果不能合作，對方有什么損失。

例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！?/p>

五 解除反對意見

設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團(tuán)隊(duì)的企業(yè)家把你企業(yè)的消費(fèi)者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個異議、解決消費(fèi)者的反對意見，然后把它回答出來、條理出來。

1. 如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2. 如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3. 如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4. 如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。正因?yàn)槿绱耍也畔胂蚰阌H自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5. 如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

6. 如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7. 如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷 要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

8. 如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9. 如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”

10. 如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

11. 如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12. 如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13. 如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

類似的拒絕自然還有很多，我們肯定無法一一列舉出來，但是，處理的方法其實(shí)還是一樣，尋就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動搖，推銷員就乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。

六 要求成交

1 答應(yīng)約見---成功50%

2 傳真帳號，再跟蹤。

3 考慮---緊追不舍

七 掛電話

掛電話禮儀一：

在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打這個電話，結(jié)束后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。

掛電話禮儀二：

上級---尊重

下級---修養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。

異性---關(guān)心及尊重

案例演示：電話談判

王玉松：M乳品公司大客戶經(jīng)理

宋衛(wèi)東：華惠（化名）大型連鎖超市采購經(jīng)理

周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請問您現(xiàn)在有時間嗎？（通過前期了解，王玉松已經(jīng)知道賣場的負(fù)責(zé)人姓名及電話）

宋衛(wèi)東：我現(xiàn)在沒有時間，馬上就要開部門例會了。（急于結(jié)束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣）

王玉松：那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。（這時一定要對方親口說出時間，否則你下次致電時他們還會以另一種方式拒絕）

宋衛(wèi)東：明天這個時間吧。

王玉松：好的，明天見。（明天也是在電話里溝通，但“明天見”可以拉近雙方的心理距離）

周二晨，王玉松再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。

王玉松：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過電話，我是M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。（首先要讓對方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒有理由推脫）

宋衛(wèi)東：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店？

王玉松：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個單品，希望能與貴賣場合作。

宋衛(wèi)東：我對這個品類沒有興趣，目前賣場已經(jīng)有幾個牌子銷售了，我暫時不想再增加品牌了，不好意思。（顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了）

王玉松：是的，賣場里確有幾個品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價格范圍內(nèi)肯定更愿意購買保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷售量每個月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會有很多消費(fèi)者到賣場里二次消費(fèi)；我公司采用“高價格高促銷”的市場推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體、高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對方的反感從而結(jié)束談判）。

宋衛(wèi)東：（思考片刻）還有哪些渠道銷售銷售你的產(chǎn)品？（對方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來支持自己的想法）

王玉松：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國際連鎖，銷售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。（通過事實(shí)情況的述說增強(qiáng)對方的信心）

宋衛(wèi)東：好吧，你明天早上過來面談吧，請帶上一些樣品。

情景演示小結(jié)：在首次通話時，買方?jīng)]有給王玉松交談的機(jī)會，很多銷售人員在此刻只能無奈地結(jié)束通話，而王玉松表現(xiàn)出靈活地應(yīng)變能力，爭取了一次合理的致電機(jī)會。在第二次通話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點(diǎn)，在很短的時間內(nèi)簡潔地向?qū)Ψ礁嬷a(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)與競爭優(yōu)勢，成功的提高了對方的談判興趣，最終贏得了雙方常規(guī)談判的機(jī)會。

《突破接待人員的八個策略》

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1）克服你的內(nèi)心障礙-- 不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：

是否因?yàn)檫^去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；

是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"

否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。

你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"， 如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?quot; 接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。" 你說："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對方："你要推銷什么？" 你很迷惑地說："我實(shí)在搞不懂。" 對方提高聲音再問一次："你要推銷什么嗎？" 你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？"

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。

--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？"

"你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？"

"你為什么不讓我跟你的老板說話？"

"你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？"

"既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了。"

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？"

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說： "有三個理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

四、電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)，電商是最近新興的一個產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項(xiàng)目，對于電商的客服來說，怎么與客戶溝通是一門深奧的學(xué)問，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術(shù)。

電商客服溝通技巧和話術(shù)1

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因?yàn)?，一旦發(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。

熟悉產(chǎn)品服務(wù)

電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時，才會對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責(zé)任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問題，就承認(rèn)及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責(zé)任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術(shù)2

1、你好，在嗎?

風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

風(fēng)格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我?guī)湍橐幌?

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由于每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當(dāng)?shù)馁澝老驴蛻?，好的話誰不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹(jǐn)慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優(yōu)惠價格在售的呢，現(xiàn)在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優(yōu)惠跟他說下，再看下客戶怎么說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品都是一分錢一分貨，質(zhì)量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間后，最好不要超過三分鐘： 親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經(jīng)是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點(diǎn)禮品，現(xiàn)在老板不在，等下老板回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學(xué)問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下?？蛻糁v價的話，不要立馬答應(yīng)，不然客戶會覺得虧了，會想著價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體。總之我們的表現(xiàn)一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經(jīng)是極限價格了，這樣他才會覺得這產(chǎn)品買的好)

7、你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交機(jī)率)

8、你們大概多久能發(fā)貨?

您放心，在您付款之后我們會第一時間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時內(nèi)會把商品發(fā)出

(這里用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個大概的估計(jì)，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這里跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發(fā)貨時按照下單的順序發(fā)貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發(fā)出，讓倉庫優(yōu)先給您安排發(fā)貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產(chǎn)品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪里不明白的嗎? 您這邊對產(chǎn)品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現(xiàn)在剛好在我們倉庫收件呢，您現(xiàn)在下單付款的話，還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的，不然就要等到明天才能發(fā)貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產(chǎn)品那都好，就是貴了點(diǎn)---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格后我們回答: 親，您說的價格太夸張了，我們批發(fā)都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎(chǔ)加點(diǎn)錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅(jiān)定我們的價格。因?yàn)檫@種客戶一定是對比過后覺得我們家的更好，所以會問那么多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，準(zhǔn)確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當(dāng)?shù)募右恍┍砬榘?，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更愿意復(fù)購，還可能會推薦別的朋友一起選購?？蛻艨粗械氖钱a(chǎn)品的好壞，但是服務(wù)也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。

電商客服溝通技巧和話術(shù)3

1、您貴姓（您怎么稱呼）？

2、您來自哪（您是什么地方的，是不是老鄉(xiāng)）？

3、 您們是什么公司的？

4、 您是什么部門的？

5、您的聯(lián)系方式（手機(jī)，微信，公司電話）？

6、您用在哪（是自用，還是采購后銷售給別人）？

7、您何時要貨（能接受交期）？

8、 數(shù)量多少(初次需要數(shù)量，后續(xù)還有需要嗎) ？

9、您預(yù)算是多少（您期望價多少，當(dāng)客人講所報出的價高了時）？

10、您需要金額證明嗎（普票，還是增值稅票）？

以上就是關(guān)于客服話術(shù)100句相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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