客戶關(guān)系管理常用的方法（客戶關(guān)系管理常用的方法有哪些）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理常用的方法的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

• 2、客戶關(guān)系管理與維護的方式

• 3、客戶關(guān)系要如何建立？

• 4、什么是客戶關(guān)系管理？

一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也與傳統(tǒng)商務(wù)活動一樣分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側(cè)重。下面我為大家準備了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。

1、售前客戶關(guān)系管理策略

客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費傾向。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時間的推移和情況的變化運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實時更新客戶檔案。最后還要有誘導(dǎo)客戶新消費的策略，即以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

2、售中客戶關(guān)系管理策略

首先應(yīng)該分析客戶行為，在銷售商品時，企業(yè)應(yīng)該考慮客戶對企業(yè)的利潤貢獻度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對不同的客戶屬性來決定行銷方式或內(nèi)容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計，客戶可以在計算機終端前自己設(shè)計所喜歡的產(chǎn)品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個性化產(chǎn)品。企業(yè)通過與顧客溝通，能有效地根據(jù)消費者的要求及時改變產(chǎn)品設(shè)計，或投入開發(fā)新產(chǎn)品。最后還要建立連鎖效應(yīng)策略，即通過分析顧客正在進行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產(chǎn)品的銷售量，同時提高顧客的滿意度。

3、售后客戶關(guān)系管理策略

首先要建立客戶評價系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價，這些客戶的評價構(gòu)成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進的方法。同時企業(yè)也可為每個建檔的客戶設(shè)置一個客戶信用記錄，客戶則會為爭取自身更高的信用度來與企業(yè)更好的合作。其次對顧客進行追蹤服務(wù)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過給顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，對顧客進行終身售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)永遠是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進行情感交流，無論是傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動與顧客進行情感溝通就顯得更為重要。

4、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)的營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。

延伸閱讀：客戶關(guān)系管理與企業(yè)電子商務(wù)的融合

客戶關(guān)系管理成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過CRM全面整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場和營銷渠道的同時能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以為客戶提供個性化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理要利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理實行差異化營銷策略及時回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，并且有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，客戶關(guān)系管理即可實現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務(wù)活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

拓展內(nèi)容：

一、電子商務(wù)的立法困境

作為一個尚不成熟的法律領(lǐng)域，電子商務(wù)的立法困境表現(xiàn)為三個矛盾。

（一）電子商務(wù)立法的迫切性與立法技術(shù)不成熟之間的矛盾

電子商務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展走到了政府管制和市場前面，使法律規(guī)則的缺失成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題之一。然而，電子商務(wù)對傳統(tǒng)法律規(guī)則帶來了許多新的挑戰(zhàn)：若不盡早規(guī)制，法律上的不確定性會成為電子商務(wù)發(fā)展的一個障礙；但不恰當(dāng)?shù)牧⒎?，則會成為限制或制約電子商務(wù)發(fā)展的另外一個障礙。

（二）電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展與法律相對穩(wěn)定性之間的矛盾

電子商務(wù)采用的計算機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展非常迅速。一方面，技術(shù)的快速發(fā)展催生新的法律問題；另一方面，基于電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建起來的法律框架，隨技術(shù)的快速發(fā)展，很快又難以適應(yīng)了。

（三）電子商務(wù)的全球性與各國不同立法模式之間的矛盾

電子商務(wù)具有的全球性的特點，要求電子商務(wù)法應(yīng)當(dāng)具有全球協(xié)調(diào)性。但由于各國電子商務(wù)發(fā)展所處的階段和法律文化傳統(tǒng)等方面的差異，各國選擇了不完全一致的立法模式，呈現(xiàn)了不同的立法特點。

二、電子商務(wù)中的標準和非正式制度

盡管各方面一致認為法律的缺失是電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸問題，但實際情況似乎并不那么嚴重。有兩類規(guī)則體系在電子商務(wù)中替代傳統(tǒng)法律起到規(guī)范各方主體行為的作用：即電子商務(wù)標準和電子商務(wù)中的非正式制度。

（一）電子商務(wù)標準

電子商務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨平臺的商務(wù)活動，需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一不同的技術(shù)、不同的經(jīng)營觀念、不同的市場運營規(guī)則。離開了標準，電子商務(wù)根本無法實現(xiàn)。通過一定的強制性要求或指導(dǎo)性功能，電子商務(wù)標準起到了協(xié)調(diào)電子商務(wù)技術(shù)、連接電子商務(wù)環(huán)節(jié)、規(guī)范電子商務(wù)活動的作用。

（二）非正式制度

電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)參加者在電子商務(wù)活動過程中逐步發(fā)展出一些非正式制度，主要包括電子商務(wù)交易規(guī)則、支付規(guī)則、自律性規(guī)范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規(guī)則、PayPal和淘寶網(wǎng)的在線支付規(guī)則、電子認證機構(gòu)的CPS等。此外，電子商務(wù)中還存在一些純粹的由民間組織或行業(yè)協(xié)會等制訂的自律性規(guī)范。

三、電子商務(wù)中的軟法現(xiàn)象分析

電子商務(wù)標準和非正式制度起到了規(guī)范電子商務(wù)行為的作用，實質(zhì)上是軟法在電子商務(wù)中的具體表現(xiàn)形式。

（一）軟法的界定

軟法，是指原則上沒有法律約束力但有實際效力的行為規(guī)則，是相對硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國家強制力的行為規(guī)范，往往通過輿論譴責(zé)、共同體成員的一致對待、或其他某種形式的外部社會壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現(xiàn)了自治與協(xié)商治理的精神。電子商務(wù)的立法困境及自身特點與軟法也存在很大程度的契合，促進了軟法的發(fā)展。

（二）軟法的協(xié)商治理與電子商務(wù)的開放性

軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎(chǔ)上達成的共識，是一種自下而上式的協(xié)商治理。與傳統(tǒng)的商務(wù)模式相比，電子商務(wù)參與的主體眾多，除了買賣雙方外，還包括各類電子商務(wù)服務(wù)提供者，而且其活動也是全球性的。這就要求電子商務(wù)的規(guī)則體系必須打破國家和地區(qū)間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統(tǒng)、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協(xié)商形成規(guī)則的協(xié)商治理與電子商務(wù)需要協(xié)調(diào)不同國家和地區(qū)間活動規(guī)則的要求是一致的。此外，作為電子商務(wù)基本運行環(huán)境的因特網(wǎng)，是一個多網(wǎng)絡(luò)、無中心、無主管的分散型互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這也是目前因特網(wǎng)中存在大量軟法規(guī)范的一個重要原因，軟法自下而上的規(guī)則形成方式與因特網(wǎng)自身的這一特點是契合的。

（三）軟法的軟約束力與電子商務(wù)的技術(shù)性

軟法實施依靠自律和社會輿論的監(jiān)督，其約束力主要來自于輿論導(dǎo)向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務(wù)的技術(shù)和服務(wù)標準以及非正式規(guī)則都與電子商務(wù)的技術(shù)性密切相關(guān)，軟法的軟約束力不僅為技術(shù)的不斷發(fā)展和模式的不斷創(chuàng)新預(yù)留了很大的空間，而且能夠根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及時作出回應(yīng)，適應(yīng)了電子商務(wù)技術(shù)性提出的挑戰(zhàn)。

四、電子商務(wù)軟法治理體系的構(gòu)建

基于電子商務(wù)的特點、與軟法之間的契合以及電子商務(wù)立法中的困境，通過軟法的治理對于規(guī)范電子商務(wù)不失為一種有效的途徑。

（一）電子商務(wù)軟法治理體系

根據(jù)電子商務(wù)軟法制定主體的不同，可以分為政府機關(guān)制定的軟法、行業(yè)協(xié)會制定的軟法、電子商務(wù)服務(wù)提供者制定的軟法等。根據(jù)電子商務(wù)中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統(tǒng)內(nèi)的軟法和開放環(huán)境下的軟法，前者軟約束力相對較強，后者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

（二）電子商務(wù)軟法之治的價值

電子商務(wù)中已經(jīng)存在的軟法，有效地起到了規(guī)范電子商務(wù)活動的作用，為處在困境中的電子商務(wù)立法開辟了一條新的規(guī)制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規(guī)則時提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個緩沖的空間，為協(xié)商不同規(guī)則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務(wù)全球化治理的.一個有效手段。軟法通過充分的實踐檢驗和發(fā)展后，可以在適合的時候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補硬法的不足，而且可成為未來硬法的來源之一

電子商務(wù)運營模式

B2B

概念B2B主要是針對企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)(B)與上下游協(xié)力廠商(B)之間的資訊整合，并在互聯(lián)網(wǎng)上進行的企業(yè)與企業(yè)間交易。借由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)建構(gòu)資訊流通的基礎(chǔ)，及外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)結(jié)合產(chǎn)業(yè)的上中下游廠商，達到供應(yīng)鏈(SCM)的整合。因此透過B2B的商業(yè)模式，不僅可以簡化企業(yè)內(nèi)部資訊流通的成本，更可使企業(yè)與企業(yè)之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

B2B運作

階段(1)-就是讓整個企業(yè)與企業(yè)間的“供應(yīng)鏈”與“配銷商”管理自動化，透過Internet，不但節(jié)省成本增加效率，更有開發(fā)新市場的機會，企業(yè)間商業(yè)交易資訊交換，如采購單、商業(yè)發(fā)票及確認通知等。

階段(1)→(2)這類資料交換的協(xié)定稱之為電子資料交換(EDI)，其運作方式是將電子表格的每一個字段，以一對一的方式，對應(yīng)于商業(yè)交易書面表格中的每一部分，就像所有的采購單及交易記錄都記錄在數(shù)據(jù)庫中。

階段(3)-電子資金轉(zhuǎn)移，如銀行與其往來企業(yè)間資金的自動轉(zhuǎn)帳。

階段(4)-所有的出貨需求在經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處里后會自動完成物流配送的要求。

典型代表：阿里巴巴

B2C

概念

B2C就是企業(yè)透過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品或服務(wù)給個人消費者。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務(wù)推上網(wǎng)絡(luò)，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費者選購，這也是目前一般最常見的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡(luò)購物、證券公司網(wǎng)絡(luò)下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式?？沙梢韵滤姆N經(jīng)營的模式：

入口網(wǎng)站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點都在顧客的需求上，有三個特質(zhì)-專注于買方消費者而非賣方、良好的信任關(guān)系、創(chuàng)新與風(fēng)險承擔(dān)。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務(wù)即是買賣。廣告網(wǎng)絡(luò)(Advertising Network)。

B2C運作

階段(1)-使用者透過入口網(wǎng)站找尋到特定的目的網(wǎng)站后，會接收來自目的社群網(wǎng)站(或稱店家)的商品資料。

階段(2)-在B2C的運作模式中，使用者通常會將個人資料交給店家，而店家會將使用者資料加以儲存，以利未來的行銷依據(jù)，當(dāng)使用者要在某店家消費時會輸入訂單資料及付款資料。

階段(3)，將您的電子認證資料、訂單資料及付款資料一并送到商店端的交易平臺，店家保留訂單資訊，其他的送到認證。

階段(4)的收單銀行去請求授權(quán)，并完成認證。階段(5)-完成認證后，店家將資料傳送到物流平臺，最后完成物流的配送。

B2Q

概念

B2Q(企業(yè)網(wǎng)購引入質(zhì)量控制),英文:Enterprise online shopping introducequality control,交易雙方網(wǎng)上先簽意向交易合同,簽單后根據(jù)買方需要可引進公正的第三方(驗貨、驗廠、設(shè)備調(diào)試工程師)進行商品品質(zhì)檢驗及售后服務(wù)。[1]

C2B

B2C與C2B比較構(gòu)面

B2C C2B

商品來源 商家提供 所有網(wǎng)友、小商家

產(chǎn)品線 特定或有限 多樣化

產(chǎn)品線深度 不錯 非常多樣化

欺偽 不多 有時發(fā)生

商品運送 不錯 品質(zhì)不一

產(chǎn)品保證 不錯 需要規(guī)則提升

服務(wù)品質(zhì) 依商家性質(zhì) 由賣方提供

C2B模式更具革命性，它將商品的主導(dǎo)權(quán)和先發(fā)權(quán)，由廠商身上交給了消費者。傳統(tǒng)的經(jīng)濟學(xué)概念認為針對一個產(chǎn)品的需求越高，價格就會越高，但由消費者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價或開發(fā)社群需求，只要越多消費者購買同一個商品，購買的效率就越高，價格就越低，這就是C2B的主要特征。C2B的模式，強調(diào)用“匯聚需求(demand aggregator)”，取代傳統(tǒng)“匯聚供應(yīng)商”的購物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易型式。

C2C

概念

C2C是指消費者與消費者之間的互動交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可同在某一競標網(wǎng)站或拍賣網(wǎng)站中，共同在線上出價而由價高者得標?；蛴上M者自行在網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)搲駼BS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費者間的互動而完成的交易，就是C2C的交易。

目前競標拍賣已經(jīng)成為決定稀有物價格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣的模式?jīng)Q定最佳市場價格。拍賣會商品的價格因為欲購者的彼此相較而逐漸升高，最后由最想買到商品的買家用最高價買到商品，而賣家則以市場所能接受的最高價格賣掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競標模式。

C2C競標網(wǎng)站，競標物品是多樣化而毫無限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國大企業(yè);貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網(wǎng)站中，買賣雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準備一桌筵席的服務(wù)，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網(wǎng)絡(luò)競標交易的魅力，網(wǎng)站經(jīng)營者不負責(zé)物流，而是協(xié)助市場資訊的匯集，以及建立信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每個人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。

C2C運作

階段(1)-賣方將欲賣的貨品登記在社群服務(wù)器上。

階段(2)-買方透過入口網(wǎng)頁服務(wù)器得到二手貨資料。

階段(3)-買方透過檢查賣方的信用度后，選擇欲購買的二手貨。

階段(4)-透過管理交易的平臺，分別完成資料記錄。

階段(5)的付款認證。

階段(6)的付款給賣方。

階段(7)-透過網(wǎng)站的物流運送機制，將貨品送到買方

O2O

概念

O2O即Online To Offline，也即將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費者可以用線上來篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達到規(guī)模。該模式最重要的特點是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內(nèi)首家社區(qū)電子商務(wù)開創(chuàng)者九社區(qū)是鼻祖。還有就是象嶼集團投資運作的象嶼商城。

O2O運作

線上發(fā)布品牌商家發(fā)布選址需求、展示項目詳情

線下導(dǎo)入商家以及項目相關(guān)資料進行匹配

隨后帶領(lǐng)有意向合作商家進行線下看鋪團，實地踩盤

最終達成合作的意向

可以稱得上是商業(yè)中的“紅娘”

經(jīng)營模式

根據(jù)許多專家的看法，在進入障礙甚低的電子商務(wù)市場想要生存下來，必須擬定出可行的經(jīng)營模式。綜合許多電子商務(wù)公司的經(jīng)營型態(tài)，可以歸納出下四種主要的經(jīng)營模式：

(1)廣告模式：提供網(wǎng)頁空間刊登廣告，以收取廣告費。

(2)零售模式：在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)虛擬店面，販賣商品。

(3)中介模式：撮合買賣雙方完成交易，以抽取傭金。

(4)服務(wù)模式：提供在線服務(wù)，以收取服務(wù)費。

二、客戶關(guān)系管理與維護的方式

客戶關(guān)系管理與維護的方式

引導(dǎo)語：在處理與客戶之間的關(guān)系時，工作人員不能僅僅將與客戶之間的關(guān)系定位為業(yè)務(wù)關(guān)系。下面是我為你帶來的客戶關(guān)系管理與維護的方式，希望對你有所幫助。

注重培養(yǎng)與客戶之間的情感關(guān)系，并通過提供金融問題的解決方案和其他增值服務(wù)，建立與客戶之間緊密的合作關(guān)系。當(dāng)前市場環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)常使用的客戶關(guān)系管理與維護的方式主要有以下幾種：

(一)情感維護

情感維護是工作人員對客戶的一種細節(jié)服務(wù)，是有效增進彼此感情，成功實施關(guān)系維護的重要手段。這種溝通方式有時以業(yè)務(wù)為信息載體，有時也通過一些日常問候或與金融業(yè)務(wù)相關(guān)的一些活動拉近與客戶之間的心理距離(見案例)。

案例：情感溝通，打動客戶的心扉

王先生是鄭州鞋城的一位老板，年輕灑脫，事業(yè)有成。事業(yè)上領(lǐng)先別人一步的王先生在投資理財上也不差，2008年之前他一直把閑余資金投資在基金上，收益可觀。但通過多種渠道了解到股票投資可能收益更高時，便決定投資股票，并且在網(wǎng)上找了一位股評大師，結(jié)果不到3個月就賠進去20多萬元，并因此鬧起了家庭矛盾，生意也受到影響。當(dāng)他無意中看到交通銀行鄭州分行的理財經(jīng)理洪亞輝發(fā)表的文章后，慕名而來。洪經(jīng)理在了解完王先生的情況后，詳細地給他介紹如何才能真正的輕松理財，如何正確的配置家庭資產(chǎn)，并和王先生分享了幾個成功案例。但有了上次的失敗經(jīng)歷后，王先生顯得有些猶豫，洪經(jīng)理又耐心的找出以前發(fā)表的幾篇文章，通過歷史數(shù)據(jù)的推演進行收益測算。之后，洪經(jīng)理結(jié)合王先生個人閑余資金比較多但流動性大、專業(yè)知識不夠、時間不足等情況，結(jié)合交行產(chǎn)品的優(yōu)劣勢向王先生推薦了幾款穩(wěn)健型產(chǎn)品。最后，在洪經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下王先生決定嘗試性的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移買下了三款產(chǎn)品。

兩周后，洪經(jīng)理查看王先生的投資組合稍有升值，就電話告知，結(jié)果王先生對資產(chǎn)升值避而不談，反而敘說家庭矛盾。洪經(jīng)理意識到，眼下讓王先生更關(guān)心的不只是投資理財，而是如何處理家庭矛盾。通過電話溝通，洪經(jīng)理了解到王先生雖然事業(yè)上風(fēng)生水起，但他把大部分時間投到了工作上，對妻子很少關(guān)注，為此妻子頗有怨言。在了解到王先生妻子也比較喜歡投資后，而且經(jīng)常關(guān)注經(jīng)濟類高端論壇，洪經(jīng)理建議王先生帶妻子去參加郎咸平教授的講座，并表示可以幫忙訂到門票，同時指出王先生應(yīng)該早回家，多關(guān)注妻子的變化，勤做家務(wù)等等。之后，洪經(jīng)理結(jié)合自己的案例告訴他做理財和對待妻子道理是相通的，你需要分析自己的優(yōu)缺點，然后再了解產(chǎn)品的優(yōu)劣勢之后再對癥下藥。第二天，王先生興奮的打來電話說和妻子之間的`關(guān)系已有緩和。一段時間后，王先生感情生活又和以前一樣和諧，事業(yè)上也開始企穩(wěn)回升。后來王先生接二連三介紹身邊的朋友、商戶到洪經(jīng)理所在的支行辦理理財業(yè)務(wù)。半年后，王先生不僅扭虧為盈，連同介紹來的客戶群，常年沉淀資金在千萬元以上。

日常工作中，對關(guān)鍵客戶的情感維護主要有以下幾種方式：

(1)有些銀行通過信函/會員期刊、理財/營銷經(jīng)理電話聯(lián)系、電子郵件以及手機短信等保持與客戶之間的聯(lián)系。

(2)有時也會對客戶進行定期訪問，特別是在節(jié)日、生日、特別紀念日等給客戶致以祝福。

(3)通過電子郵件、手機等通訊方式為客戶提供新業(yè)務(wù)、賬戶交易信息、促銷優(yōu)惠等方面的信息，以及關(guān)懷、預(yù)約、提醒等服務(wù)。

(4)舉辦理財沙龍/研討會等。

(二)銷售維護

理財/營銷經(jīng)理在每次接觸營銷成功后，應(yīng)在系統(tǒng)中及時記錄客戶當(dāng)期購買金融產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括購買日期、購買金額、產(chǎn)品價格、期望收益率、止損范圍、客戶風(fēng)險偏好、購買歷史等等，以作為對客戶開展銷售維護工作的必要準備。

理財/營銷經(jīng)理應(yīng)定期或在市場出現(xiàn)重大信息的時候?qū)σ奄徺I我行產(chǎn)品的客戶展開維護工作，告知產(chǎn)品運作情況是否超出客戶的獲利或止損范圍，及時向客戶做出獲利提示或損失提示，并根據(jù)市場的變化提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，作為客戶決策的參考。

理財/營銷經(jīng)理在銷售維護過程中應(yīng)逐步幫助客戶樹立正確的投資理念，當(dāng)客戶出現(xiàn)虧損時，應(yīng)給予心理安慰，理性地提醒客戶，盈虧乃投資常態(tài)，并隨即與其真誠溝通，進一步協(xié)助其認識產(chǎn)品或組合的內(nèi)涵，提供積極有效的投資理財產(chǎn)品或組合調(diào)整建議，與客戶建立互動、信任的關(guān)系(見案例)。

案例：銷售是一種客我雙贏的溝通方式

7月下旬的一個午后，有一位中年女客戶氣沖沖來到營業(yè)廳要投訴，中國銀行鄭州高新區(qū)支行營業(yè)部理財經(jīng)理吳麗娟看到此種情況，連忙把她引導(dǎo)至理財室，為她倒一杯熱茶讓其緩緩氣，并耐心聽其傾訴。

原來該客戶將定期存折上的一筆五萬元的存款到期日期看錯，導(dǎo)致該筆存款提前兩天支取了，而柜員在受理時又因一時大意未及時發(fā)現(xiàn)并給予提示，導(dǎo)致將該客戶帶自動轉(zhuǎn)存的存款2年的定期全部變成了活期利息，客戶的損失和心情是顯而易見的，在詳細了解情況后，吳麗娟一邊對客戶進行安撫，一邊從客戶透漏的信息中分析問題，希望可以找到解決途徑。當(dāng)她得知該客戶這筆存款是兩年前因為想在本行購買理財產(chǎn)品，沒遇到滿意的才存的，另外還有50萬元的存款存在本行時，她心想：解決問題的辦法有了!于是，她先是向該客戶誠懇致歉，之后又不失時機向該客戶介紹，該行的理財金卡不僅可以優(yōu)先購買本行的人民幣理財產(chǎn)品，還提供一對一的理財服務(wù)，提高資金收益率等優(yōu)勢，以最大限度彌補損失?？蛻袈犃私榻B后，承認自己也有過失，并接受了她的建議，開立了理財金卡賬戶，其后在該行陸續(xù)購買了國債、基金等理財產(chǎn)品，不久就彌補了損失，還賺了一大筆。

現(xiàn)在，這位客戶已成吳麗娟的鐵桿客戶。

(三)培育維護

在產(chǎn)品銷售過程中滲透理財方法、原理和知識。定期開展理財講座，為客戶講授專業(yè)的理財知識，以加深客戶對理財服務(wù)的理解。定期發(fā)送理財資料或信息，引起客戶對金融市場變動狀況的注意，逐步使客戶養(yǎng)成對理財信息關(guān)注的習(xí)慣，定期編寫理財案例，總結(jié)理財?shù)纳铙w驗，讓客戶了解到現(xiàn)實生活中許許多多理財?shù)某晒樱瑢W(xué)習(xí)理財規(guī)劃的經(jīng)驗，進一步提升客戶對理財?shù)睦斫獬潭取?/p> ;

三、客戶關(guān)系要如何建立？

第一客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看：

1．客戶：挖掘最有價值的客戶

每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價值（利潤）、多大的價值（多大的利潤）是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關(guān)鍵。

2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3．管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)

管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因為管理才能規(guī)范化，管理才能出效益，管理才能實現(xiàn)客戶價值，給企業(yè)帶來利潤最大化。所以，管理是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來就是：“一個中心，一個方法，一個工具”?？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

四、什么是客戶關(guān)系管理？

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。

其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場。

客戶關(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程?？蛻絷P(guān)系管理既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理常用的方法相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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