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客服售后處理技巧（客服售后處理技巧和方法）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 15:57:20 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 643 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服售后處理技巧的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、淘寶售后客服話術(shù)
2、售后客服的話術(shù)技巧
3、拼多多售后有哪些技巧？
4、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧

客服售后處理技巧（客服售后處理技巧和方法）

一、淘寶售后客服話術(shù)

一、售后工作內(nèi)容

1.及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要，為什么呢？因?yàn)檫@是每一個(gè)人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買家來催著發(fā)貨，將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加買家對店鋪的好感度。

3.盡量選擇口碑好，且網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對于買家而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。

4.對于快遞即將送達(dá)目的地的時(shí)候，淘寶客服可以稍稍發(fā)個(gè)消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風(fēng)，且默默感動。

5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現(xiàn)2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。

二、售后客服常用話術(shù)

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎？

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，請您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請您也配合一下我們：

（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。

（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶來進(jìn)行投訴本來肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對于我們優(yōu)秀的客服來說肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點(diǎn)

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問題。

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態(tài)度不好，但是并沒有說出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

5、層次高一點(diǎn)

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?

完美的銷售都始于售后，這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他并不容易，這意味著你賺了錢之后要花更多的精力以及金錢去做好售后，但是這個(gè)做好了之后我們不僅評價(jià)更好而且還會給我們吸引更多的回頭客，而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來的效益，雖然短時(shí)間內(nèi)看不出來，但是這個(gè)確是給店鋪長期帶來收益的。

二、售后客服的話術(shù)技巧

顧客你好，因?yàn)楫a(chǎn)品受到光線的影響，所以難免會有些色彩的哦，這是無法避免的呢，不過差距不會很大的，請你以實(shí)物為準(zhǔn)。

手機(jī)顯示度和光線等原因的影響，多少都會有點(diǎn)色差的呢，我們已經(jīng)盡量還原到實(shí)物圖了，無法保證每個(gè)人都喜歡，不合適可以退款哦。

客服是對外窗口，代表文明形象，話術(shù)技巧有，首先問候語有，您好，有啥事需要我?guī)椭?，再見，祝您工作順利。其次回答問題，一定要有理有據(jù)，盡可能把每個(gè)問題解說到位，解決不了的，也不要生硬，三是語言要仔細(xì)耐心，聽完別人說話再回答。

三、拼多多售后有哪些技巧？

總結(jié)一下，大致有以下幾點(diǎn)技巧：

1.買家素質(zhì)問題：因?yàn)槠炊喽嗥脚_現(xiàn)階段主要走的是低價(jià)傾銷、廠家直銷等路線，所以吸引的人群素質(zhì)并不是太高。原因很簡單，市場大媽的心態(tài)，這個(gè)我就不多說了，一些人總是想花1塊錢就能淘到100塊錢的東西，有句話說的好：“想要高質(zhì)量的產(chǎn)品必須接受他出眾的價(jià)格”。

解決辦法：商品描述符實(shí)，客服不要答應(yīng)一些虛的承諾。

2.產(chǎn)品本身的問題：有的老板喜歡產(chǎn)業(yè)帶收購殘次品等進(jìn)行加工，這些產(chǎn)品本身就是不合格的，就算整改了也不會規(guī)范。還有的老板為了追求低價(jià)，忽視產(chǎn)品的本身質(zhì)量問題，想靠低價(jià)在多多闖出一片天，殊不知道最后害了你自己，動態(tài)分掉了，活動報(bào)名不了。

解決辦法：低價(jià)確實(shí)可以讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，但是不要忽視產(chǎn)品本身。

3.寶貝描述問題：這個(gè)問題比較常見了，網(wǎng)絡(luò)銷售，消費(fèi)者能只管看到的有三種方式：視頻、文字、圖片。為了增加轉(zhuǎn)化率往往都要求美工給自己的產(chǎn)品做出一套轉(zhuǎn)化非常好的詳情，但是你們想過沒有，圖片美化的好看了，模特拍的好看了，但是產(chǎn)品本身并沒有圖片的那么夸張，買家收到貨之后就會有一定的心理落差，從而導(dǎo)致低打分的產(chǎn)生。

解決辦法：做一套好詳情的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是千萬不要搬起石頭砸自己的腳。

4.客服回復(fù)問題：眾所周知，拼多多關(guān)于客服平臺這塊算是非常簡陋了，網(wǎng)頁版確實(shí)有很多不足之處，這個(gè)沒什么可說的，我只說說我們能改進(jìn)的。先說客服術(shù)語吧，一些快捷的回復(fù)用語一定要編輯好了，客戶需要的話只需要點(diǎn)擊兩下鼠標(biāo)。然后就是語氣問題，與客戶溝通的時(shí)候可以加上一些語氣詞“啦”“呢”“哈”“呀”“喲”等等，網(wǎng)絡(luò)能看到的只有文字，有時(shí)候不加語氣詞客戶可能會錯(cuò)意，加上語氣詞是不是感覺明顯親切了很多呢？然后就是耐心了，又得人剛接觸網(wǎng)購，不懂得基礎(chǔ)操作，這些都需要我們客服耐心的去指引，導(dǎo)購。

解決辦法：提高客服接待能力，盡量調(diào)整自己的語氣和專業(yè)程度，對產(chǎn)品的了解一定要透徹。

5.快遞發(fā)貨問題：這個(gè)其實(shí)真的沒什么好說的，想要快就不要省錢，二通一達(dá)算是主流快遞了，不要省那一塊錢。買家素質(zhì)什么樣心里都是有數(shù)的，老鐵們自己考慮哈。

解決辦法：建議發(fā)中通、圓通、韻達(dá)等，相對較快，順豐排除在外，用不起。

6.買家不點(diǎn)擊物流和服務(wù)：這個(gè)相對比較常見了，基本上都是一些剛接觸的小白買家了，根本不知道下面的打分還要勾選，純粹按照系統(tǒng)推薦就評價(jià)了，很是苦惱。

解決辦法：放張引導(dǎo)打分的卡片或者電話、短信回訪引導(dǎo)。

其余一些細(xì)節(jié)：可以放一些小禮品呀、引導(dǎo)買家打分的卡片呀（當(dāng)然不是好評返現(xiàn)卡哈）、收貨之后及時(shí)的電話回訪呀等等，都是很好的手段。

四、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧

根據(jù)跨境電商的交易流程來分，客服人員經(jīng)常遇到的問題與解決技巧如下：售前：產(chǎn)品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優(yōu)惠活動內(nèi)容等；解決技巧：售前服務(wù)過程中要求客服人員對于店鋪內(nèi)的產(chǎn)品信息和平臺的優(yōu)惠活動內(nèi)容了如指掌，確保給顧客提供準(zhǔn)確、最新的信息。需要注意的一點(diǎn)是，不同平臺的規(guī)則會有不同，像亞馬遜平臺就沒有售前這個(gè)過程；售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應(yīng)答等；解決技巧：對于顧客的咨詢要及時(shí)響應(yīng)，要頻繁使用客服話術(shù)，語氣溫和有耐心；售后：故障排查、產(chǎn)品使用說明、注意事項(xiàng)、推薦使用場景、退換貨引導(dǎo)、客訴處理等；解決技巧：售后問題同樣需要客服人員對產(chǎn)品高度熟悉了解，能根據(jù)顧客的描述迅速找出問題所在，并給出專業(yè)準(zhǔn)確的解決方法；對于對產(chǎn)品不滿的用戶，客服要先安撫好買家情緒，然后共同商量出合理的解決辦法，要善于利用溝通技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)妥善處理顧客的投訴，挽回差評。

以上就是關(guān)于客服售后處理技巧相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。