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售后服務(wù)方式有哪些形式（售后服務(wù)方式有哪些形式和特點）

發(fā)布時間：2023-03-17 14:04:20 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1497 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)方式有哪些形式的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、作業(yè)2分別簡述國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的模式有哪些?
2、物流五種售后服務(wù)途徑
3、旅行社的售后服務(wù)包括哪些
4、售后服務(wù)有哪些

售后服務(wù)方式有哪些形式（售后服務(wù)方式有哪些形式和特點）

一、作業(yè)2分別簡述國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的模式有哪些?

1、目前國際上汽車售后市場的經(jīng)營模式有兩種最具代表性，一種是“四位一體”模式，另一種是“連鎖經(jīng)營”模式。

2、四位一體”模式四位一體”即目前已傳入中國的“4S店”形式，包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。這種服務(wù)起源于歐洲，品牌多集中于歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等汽車集團。歐洲的城市密布，城市間距離短，交通便利，汽車工業(yè)發(fā)達，各種服務(wù)設(shè)施完備，在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。

二、物流五種售后服務(wù)途徑

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

客戶服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)(客戶經(jīng)理)部門員工的事情。整個物流公司都可以看作是客戶經(jīng)理(客戶服務(wù)或營銷)部門，因為公司每一個員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內(nèi)部。特別是在營銷后服務(wù)中，公司高級主管、客戶經(jīng)理部門人員不僅僅要滿足外部客戶的需求，而要首先滿足內(nèi)部客戶(即其他員工)的需要，二線員工必須盡力向一線員工提供支援。

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

現(xiàn)在越來越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營活動中去，于是制定一大堆客戶經(jīng)理或市場營銷的規(guī)章制度，強制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。問題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可、內(nèi)化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線為客戶提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構(gòu)也是重要的一環(huán)。這種組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該向員工傳遞這樣一個清楚信息：一線員工的職責是使客戶滿意;而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶服務(wù)，要做到這樣，一線員工應(yīng)被充分授權(quán)，因為真正了解客戶的是直接面對他們的一線員工，如果這些人沒有權(quán)力根據(jù)客戶需求決定自己的行動，就不可能讓客戶滿意。為了保證一線員工正確地使用權(quán)力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魮碜o者和教練，配合員工愉快地工作。同時，在縮短管理半徑的同時，強調(diào)管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù);另一方面，一線員工應(yīng)將客戶的意見準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

途徑三：規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫?？蛻糍Y料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。要準確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

二是盡量提供全方位營銷后服務(wù)，增強客戶對公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶難以離開。主要包括：為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶參考。內(nèi)容包括：

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準確率，有無貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

三是有針對性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項目之前，必須先識別客戶最重視的各項服務(wù)及其相對重要性，進行優(yōu)先排序，根據(jù)“二八”原則，對重點和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項目，避免在某些低層次服務(wù)項目上投入過度，而對提升客戶滿意度卻收效不大。

1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際，以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴大客戶與公司的接觸面。例如：開通服務(wù)熱線，免費拔打;設(shè)立客戶關(guān)系小組(CRG)，可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應(yīng)服務(wù)，也可針對特定客戶問題，找出問題根源，避免和消除問題的重復發(fā)生，類似QC小組;或者設(shè)立客戶服務(wù)部門。客戶服務(wù)部應(yīng)該成為客戶與公司之間溝通的橋梁，增強信息收集、處理、反饋效率，同時，也應(yīng)該作為客戶在公司的服務(wù)代理人，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關(guān)部門的工作。

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

途徑三：規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)

一是要建立客戶資料庫。客戶資料是物流公司營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務(wù)。要準確規(guī)劃設(shè)計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準確率，有無貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

途徑一：將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部

途徑二：創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

途徑三：規(guī)劃好營銷后服務(wù)系統(tǒng)

1.本月發(fā)貨量，派車、到車及時率，單證流轉(zhuǎn)準確率，有無貨損貨差等;

2.為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時率、事故率等等;

3.結(jié)合客戶的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶投訴，提供補救性服務(wù);以及其它增值服務(wù)。

1.充分利用現(xiàn)有客戶資源，創(chuàng)造一切機會，密切與客戶的聯(lián)系，注意簡化客戶與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當客戶需要幫助時，能快捷地得到幫助。因此，簡化接觸程序是鼓勵客戶主動和物流公司溝通的必要條件。要立足于實際，以客戶為中心全面整合公司內(nèi)部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴大客戶與公司的接觸面。例如：開通服務(wù)熱線，免費拔打;設(shè)立客戶關(guān)系小組(CRG)，可針對特定客戶(如大客戶)的特定需求提供相應(yīng)服務(wù)，也可針對特定客戶問題，找出問題根源，避免和消除問題的重復發(fā)生，類似QC小組;或者設(shè)立客戶服務(wù)部門?？蛻舴?wù)部應(yīng)該成為客戶與公司之間溝通的橋梁，增強信息收集、處理、反饋效率，同時，也應(yīng)該作為客戶在公司的服務(wù)代理人，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)所有相關(guān)部門的工作。

2.注重對客戶的認同與獎勵。每個客戶都認為自己是最重要的，理應(yīng)受到公司的認同和重視。因此，要讓客戶知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時，他們重復接受服務(wù)的可能性就會大大增加。

常用方法有：經(jīng)常性消費者計劃，對老客戶、重點客戶，公司可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供其所在行業(yè)最新動態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進展等情況，幫助客戶建立信心;了解客戶對物流服務(wù)的意見和建議，共同討論改進計劃;對重復交易行為進行獎勵，如歐萊雅的營銷點卡、弗洛倫的會員卡、資生堂俱樂部等等;新客戶認同計劃，例如在物流服務(wù)完成后24小時內(nèi)發(fā)出感謝信函，表達感謝，希望再次光臨、主動征詢意見。或者為特定客戶做“特別”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶會議、贈送運動比賽或表演的票券等。�

途徑四：建立戰(zhàn)略合作關(guān)系

如果說上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話，那么更為牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶來說要有量身定制的物流方案，對物流公司來說要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應(yīng)該在以下幾方面體現(xiàn)出和客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶的銷售需要。

2.伴隨著客戶的發(fā)展壯大，能夠及時提出相對應(yīng)的采購、銷售物流解決方案;

3.通過有針對性、個性化的物流解決方案，來降低物流成本、減少資金占用量;

4.配合客戶銷售，積極整合社會資源，實現(xiàn)客戶與其終端客戶的零距離、客戶的零庫存以及JIT概念的實現(xiàn)。

5.積極跟進客戶銷售網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，作好倉儲網(wǎng)絡(luò)的部署、客戶的分撥、配送物流。

6.通過資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏，真正形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴、相互影響的關(guān)系，使客戶和物流公司成為新的利益共同體。

途徑五：衡量客戶滿意度

對客戶滿意度進行追蹤調(diào)查和評估，是持續(xù)改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶滿意度的方法很多，歸納起來，無外乎以下兩方面：外部評估與內(nèi)部檢查相結(jié)合。

外部評估的其中一個有效渠道就是處理客戶投訴。但并非所有不滿的客戶都有投訴，而對服務(wù)感到滿意的客戶幾乎都不會有任何表示，因此有必要進行定期或不定期調(diào)查，才能全面衡量客戶的滿意度。調(diào)查樣本的選取要保證客戶的覆蓋面，既要包括各個層次的現(xiàn)有客戶，又要包括流失的客戶。對于流失的客戶，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對客戶進行調(diào)查。這樣，可以立刻發(fā)現(xiàn)問題所在，及時補救。

內(nèi)部評估主要從兩方面入手：一是根據(jù)所建立的服務(wù)標準對服務(wù)過程進行檢查，實行質(zhì)量否決權(quán)制度，促進員工提高服務(wù)水準。二是進行隱蔽性調(diào)查，如：聘請社會服務(wù)監(jiān)督員;或讓員工佯裝成客戶，提出各種不同的問題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗作為客戶所受到的待遇;或進行比較性物流服務(wù)，了解競爭者的服務(wù)策略，便采取相應(yīng)的對策。

三、旅行社的售后服務(wù)包括哪些

旅行社售后服務(wù)是指旅行社在旅游者旅游活動結(jié)束之后，繼續(xù)向游客提供的一系列服務(wù)，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯(lián)系。旅行社僅有高質(zhì)量的接待服務(wù)是不夠的，良好的售后服務(wù)是優(yōu)質(zhì)接待工作的延續(xù)向旅游者提供新的信息并從旅游者那里得到意見反饋不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以不斷更新產(chǎn)品內(nèi)容，提高接待服務(wù)水平，讓旅行社在激烈的市場競爭之中立于不敗之地。

旅行社售后服務(wù)的主要方式

(一)旅游投訴的處理

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。

1．旅游投訴產(chǎn)生的原因

在旅游服務(wù)過程中，產(chǎn)生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現(xiàn)為對游客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應(yīng)等；二是客觀條件問題，主要表現(xiàn)為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅游過程中某些設(shè)施條件不理想、交通不順暢，或由于旅游者本身的性格習慣產(chǎn)生的問題。

2．旅游投訴動機

從旅游者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關(guān)注；三是為了發(fā)泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。

3．旅游投訴的處理

旅游投訴處理是旅行社售后服務(wù)中的重要內(nèi)容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經(jīng)驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅游者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務(wù)質(zhì)量最為薄弱的環(huán)節(jié)。旅行社在處理旅游投訴時應(yīng)注意以下幾個方面：

一是高度重視，平等對待。無論旅游者投訴的問題大與小，都應(yīng)給予足夠的重視。因為在旅游者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態(tài)度。此外，對待任何投訴的旅游者都應(yīng)一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。

二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅游者口頭投訴，不管對方態(tài)度多么不好，言辭多么激烈，都應(yīng)耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急于解釋，更不能與對方發(fā)生爭吵。在接收旅游者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。

三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴后要及時進行調(diào)查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產(chǎn)生誤解時，也要注意采取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。

四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應(yīng)及時采取相應(yīng)措施予以處理，并迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間并迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應(yīng)把處理經(jīng)過和結(jié)果向客人詳細說明，并對客人的批評意見表示感謝。

五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結(jié)果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應(yīng)積極進行整改，減少今后類似情況的發(fā)生。

(二)售后信息追蹤

售后追蹤是在旅游者消費完旅行社提供的旅游服務(wù)以后，旅行社對旅游服務(wù)質(zhì)量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售后服務(wù)的一項重要內(nèi)容，常見的表現(xiàn)形式有問候電話、意見征詢單等。

1．問候電話

在旅游者結(jié)束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售后服務(wù)周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多游客。

2．意見征詢單

在旅程結(jié)束后，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發(fā)表意見和建議。意見征詢單應(yīng)設(shè)計合理，便于客人填寫，并附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。

(三)旅行社其他售后服務(wù)方式

1．郵寄服務(wù)

旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯(lián)絡(luò)。旅行社給游客寫親筆信突出了業(yè)務(wù)關(guān)系中人與人的直接交往，使游客倍感親切，愿意再次購買該旅行社的產(chǎn)品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給游客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內(nèi)容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅游勝地時向顧客寄送的當?shù)仫L光明信片。一旦顧客接到明信片后與旅行社聯(lián)系，旅行社則可向他們推銷新的旅游產(chǎn)品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節(jié)日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之余覺得旅行社與他的個人關(guān)系很親近，從而愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關(guān)于旅游見聞的文章或游客感興趣的旅游勝地的報道；旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅游知識和經(jīng)濟的內(nèi)部報紙。寄送這些也已經(jīng)成為旅行社與游客經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的有效手段。

2．游客招待會

旅行社可通過在社內(nèi)或飯店內(nèi)舉辦風景點幻燈片欣賞活動及旅游者招待會等方式，來與顧客進行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯(lián)系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅游者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會欣然訂購自己感興趣的旅游產(chǎn)品。此外，西方一些以散課業(yè)務(wù)為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節(jié)舞會的方式，為獨來獨往的游客提供互相認識與互相推薦旅游線路的機會。這種做法使得顧客同旅行社的聯(lián)系猶如一個大家庭的聯(lián)系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。

3．旅行社開放日

為了使和顧客的聯(lián)系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機機長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設(shè)備及社會聯(lián)系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務(wù)，也使更多的顧客愿意購買該旅行社的產(chǎn)品。

旅行社業(yè)的售后服務(wù)是指在旅游者結(jié)束旅游活動后，旅行社為穩(wěn)定和鞏固老客戶所做的一系列諸如征詢意見、解決投訴、加強聯(lián)系、積分獎勵等工作。售后服務(wù)對于保障旅行社經(jīng)濟效益，提高旅行社服務(wù)信譽以及樹立良好的旅行社企業(yè)形象都有著直接關(guān)系。在當前旅游市場日益激烈的競爭條件下，如何保持住旅行社的“忠誠客戶”，除了在創(chuàng)新旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫外，重視和完善售后服務(wù)工作是十分必要的。

四、售后服務(wù)有哪些

一、退換貨承諾

1 、服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。

2 、服裝退換時，商品價格上調(diào)時，按商品的原價計價，價格下調(diào)時，按現(xiàn)價計價。

3 、下列情況不予退換：

①服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等；

②服裝售出時已標明“處理品”的；

③超過退換期限或無銷售票據(jù)的。

二、下列情況免費修理不退換：

1 、服裝開線，免費修理；

2 、服裝起皺，免費熨燙；

3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。