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售后服務七個核心流程（售后服務七個核心流程包括）

發(fā)布時間：2023-03-16 18:05:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 997 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于售后服務七個核心流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、汽車售后服務流程
2、汽車4s店售后服務工作流程和規(guī)范是什么?
3、汽車售后服務接待流程
4、4S店售后服務顧問應具有那些能力?

售后服務七個核心流程（售后服務七個核心流程包括）

一、汽車售后服務流程

汽車4s店售后服務工作流程一、接待服務 1、接待準備 ?。?）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。?。?）準備好必要的表單、工具、材料?！。?）環(huán)境維護及清潔。 2、迎接顧客 ?。?）主動迎接，并引導顧客停車?！。?）使用標準問候語言。?。?）恰當稱呼顧客?！。?）注意接待順序。3、環(huán)車檢查?。?）安裝三件套?！。?）基本信息登錄?！。?）環(huán)車檢查?！。?）詳細、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。5、故障確認?。?）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論?！。?）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息?。?）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊?！。?）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用 ?。?）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目?！。?）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化?！。?）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)?！。?）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。9、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。10、制作任務委托書?。?）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式?！。?）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式?！。?）詢問顧客是否接受免費洗車服務?！。?）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)?！。?）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修?！。?）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。?。?）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業(yè)管理 1、服務顧問與車間主管交接 ?。?）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。?。?）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。?。?）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容?！。?）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工?。?）車間主管確定派工優(yōu)先度?！。?）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) ?。?）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收?！。?）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。?。?）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷?！。?）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字?！。?）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。?。?）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 ?。?）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可?！。?）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。5、自檢及班組長檢驗 ?。?）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢?！。?）自檢完成后，交班組長檢驗?！。?）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。?。?）交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。 7、車輛清洗 ?。?）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗?！。?）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況?！。?）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品?！。?）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務1、通知服務顧問準備交車 ?。?）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完?！。?）通知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車 ?。?）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字 ?！。?）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成?！。?）確認故障已消除，必要時試車。?。?）確認從車輛上更換下來的舊件?！。?）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）?！。?）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 ?。?）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好?！。?）與顧客約定交車時間?！。?）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車　（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明?！。?）向顧客展示更換下來的舊件。?。?）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。?。?）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。?。?）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 ?！。?）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 ?！。?）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。?。?）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結算單 ?。?）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下?！。?）打印出車輛維修結算單及出門證。6、向顧客說明有關注意事項　（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字?！。?）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。　（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 ?。?）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意?！。?）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)?！。?）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。7、解釋費用　（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。?。?）請顧客在結算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結帳 ?。?）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳?！。?）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外?！。?）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客?！。?）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客 ?。?）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客?！。?）將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客?！。?）詢問顧客是否還有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝

二、汽車4s店售后服務工作流程和規(guī)范是什么?

詳見售后服務書.

售后服務是指現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分.

第一：整理客戶資料包括客戶名稱，地址，電話，送修或來訪日期

送修車輛的車型，車號，車種，保養(yǎng)周期，下一次保養(yǎng)期等，建立客戶檔案.

第二：并根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求，

找出下一次服務內(nèi)容，通知客戶按期保養(yǎng)，告訴客戶本公司優(yōu)惠活動，通知客戶免費檢修等等.

第三：與客戶進行電話聯(lián)系，開展跟蹤服務，詢問客戶的用車情況，詢問客戶有無新的服務要求，介紹本公司新的服務內(nèi)容，走訪客戶等.

三、汽車售后服務接待流程

汽車售后服務接待流程

汽車售后服務接待流程，買一個賣車的地方都是有設置汽車售后服務的地方，只有做好了售后服務才會讓更多人回頭再光臨，汽車售后服務的接待是有流程的，下面是汽車售后服務接待流程

汽車售后服務接待流程1

第一步：汽車維修前臺接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，客戶對于時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前臺接待流程接待。

客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：

a可以更多地準確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。

2、汽車維修前臺接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前臺接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖??；蛘?您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。

4、汽車維修前臺接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：汽車維修前臺接待流程打印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：汽車維修前臺接待流程實時監(jiān)控。

此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1、完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

汽車售后服務接待流程2

1、接待準備

(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。

汽車售后服務接待流程3

（一）業(yè)務登記

1、業(yè)務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經(jīng)過業(yè)務部門對客戶的車輛及客戶的`維修意向通過委托書的方式評審后方可展開作業(yè)。任何人車輛不的以任何理由，不經(jīng)業(yè)務登記而進入廠區(qū)維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業(yè)務大廳前方。

2、業(yè)務接待填寫委托書的內(nèi)容：客戶的聯(lián)系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程表讀數(shù)、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現(xiàn)金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢后請客戶在委托書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委托書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車后核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發(fā)現(xiàn)不符則和業(yè)務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業(yè)，如有多種作業(yè)，需車間主管根據(jù)實際情況安排維修項目的先后順序。

2、如果是委托書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經(jīng)業(yè)務審批后才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料后應在最斷的時間內(nèi)通知主修班組。

3、如果在維修中發(fā)現(xiàn)新增的維修項目則立即通知業(yè)務接待，業(yè)務接待通知客戶，在客戶同意之后方可作業(yè)；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢后交噴漆主修按照鈑金質(zhì)量檢驗標準進行檢驗，合格后方可噴漆作業(yè)。5、如果在維修作業(yè)中主修班組發(fā)現(xiàn)任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內(nèi)通知業(yè)務接待，業(yè)務接待負責和客戶協(xié)商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質(zhì)量檢驗

1、主修班組必須對所有經(jīng)過車間維修的車輛認真檢查，核對委托書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格后交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內(nèi)容，必要時外出路試，如發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業(yè)，并且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便于改進工作。

3、班組長檢驗合格后送交技術總監(jiān)檢驗，經(jīng)總監(jiān)檢驗發(fā)現(xiàn)問題后，則返回車間重新作業(yè)并告之車輛的問題所在，然后記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監(jiān)檢驗合格，則在委托書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區(qū)，并撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨后將車鑰匙、委托書、申購單轉交給業(yè)務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單后，根據(jù)申購單上填寫的材料給于材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規(guī)定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數(shù)量和質(zhì)量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內(nèi)簽字確認，證明自己已經(jīng)領料出庫。

3、對于車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗后方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，并粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業(yè)務接待接到維修車輛的委托書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤后打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業(yè)務部、車間、庫房核對情況，清除后方可結帳并填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。并親切的說聲“一路平安”。

3、由于某種原因需要免費的由總經(jīng)理在結算單上簽字。

四、4S店售后服務顧問應具有那些能力?

4S店售后服務顧問應具有那些能力?

作為一名4s售后服務顧問，必須具備以下5個能力。

1、溝通能力

服務顧問的主要工作內(nèi)容是與客戶打交道，每天面對的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務顧問的這項工作的要點之一。當服務顧問接待客戶的時候，首先要認真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，并及時反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。

2、汽車專業(yè)知識

要勝任售后服務顧問這個職位，必須要具備汽車專業(yè)知識。如基本的汽車知識，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項步驟的知識。服務顧問通過自身了解到的汽車知識，在了解客戶的問題和需求之后，可以有效地為客戶做出正確的引導。

3、客戶對話技巧

在與客戶對話的過程中，要懂得一定的對話技巧，這也是服務顧問這項工作的所須具備技能之一。首先，交談時，對于客戶的不同意見要表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后，認真聽完客的問題或者是需求，確認好客戶的陳述?？梢允褂们逦喍痰木渥尤鬟f信息。

4、抗壓能力

售后服務顧問要應付各種各樣的客戶，每個客戶所帶來的問題也許會很多很繁瑣。面對著眾多的問題而要你去解決的時候，你總會覺得壓力很大。這就要求服務顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎么去應付工作所帶來的壓力。

5、計算機技能

如今的計算機技能是每個人所要具備的基礎性工作技能之一了。由于服務顧問需要收集客戶的相關信息并要及時反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計算機。因而服務顧問必須有較好的計算機能力，能夠簡單快捷地使用計算機。

需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶服務意識強。

求4S店售后服務顧問具體工作內(nèi)容？

1、售后服務核心流程預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質(zhì)檢-交車/結賬-跟蹤

2、預約電話使用技巧

3、準備工作配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務接待的準備：環(huán)境、設施的準備，顧客資料的準備，內(nèi)部的溝通

4、接收車輛/制作訂單專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參考、維修合同的簽訂、顧客檔案的管理，汽車售后服務軟件基礎，服務接待技巧，

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠

6、交車/結賬財務結算知識、機動車保險；保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴

7、跟蹤服務

售后服務顧問應具備哪些技能

常見硬件故障排除，通過開機檢測，確定硬件故障。各種常用軟件的熟悉

4s店售后服務顧問工資有提成嗎

一般是有的，百度汽車4S店售后服務部工資提成與績效考核方案看看。

有的底薪+提成底薪看公司了~好的公司1000-2000的底薪至于提成嘛~首先就是你的銷售提成，包括了新車銷售提成，裝飾銷售提成，保險銷售提成，二手車置換任務提成。至于怎么個提法就不便過多透露了~~ 如果你想做銷售顧問的話就直接去大的公司試試，小公司沒前途！干銷售其實是很賺錢的職業(yè)。

4s店售后服務顧問與索賠員哪個好

在4S店中的索賠員其實和服務顧問差不多了，索賠員只是和廠家打交道，平時如果完成公司規(guī)定的索賠額度就開始賺提成，這也需要你的手段，平時可以積累經(jīng)驗，在廠家不能察覺的時候做一些假索賠，自然你的完成率高一些工資也高一些；不過和廠家打交道挺煩人的，什么該賠，什么不該賠這邊還有客戶刁難；所以就是一個中間角色，處理各種糾紛等等，索賠之后還得返舊件，總之不好干。個人認為還是干服務顧問不用那么煩。