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客戶關系怎么描述（客戶關系怎么描述的）

發(fā)布時間：2023-03-16 16:46:38 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1318 問大家

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本文目錄:

1、有哪些客戶關系類型?
2、什么是客戶關系
3、客戶關系的含義
4、如何搞好客戶關系？

客戶關系怎么描述（客戶關系怎么描述的）

一、有哪些客戶關系類型?

客戶關系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務的購買者、消費者之間的關系。企業(yè)與客戶的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息交流關系，感情溝通關系。

實施客戶關系營銷策略，主要包括以下幾點：

一、識別你的客戶

將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。

二、對客戶進行差異分析

識別企業(yè)的“金牌”客戶。哪些客戶導致了企業(yè)成本的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

三、與客戶保持良性接觸

給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務水平的不同。把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。測試客戶服務中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。通過信息技術的應用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。

四、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求

改進客戶服務過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個性化。替客戶填寫各種表格。詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。找出客戶真正需要的是什么。

征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務

爭取企業(yè)高層對客戶關系管理工作的參與。

二、什么是客戶關系

客戶關系管理系統(tǒng)（crm）是連接企業(yè)與客戶關系的橋梁，從客戶線索到成交，一系列的過程都可以通過客戶關系管理系統(tǒng)進行管理。

公司需要建立自己的客戶資源數(shù)據(jù)庫，積累客戶資源，便于以后數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務改進做出相應的決策。通過客戶關系管理系統(tǒng)，可以解決這個問題。

總而言之，客戶關系是能夠幫助企業(yè)運營管理、集中管理客戶資源、標準化業(yè)務流程等的管理軟件。客戶關系怎么描述（客戶關系怎么描述的）

三、客戶關系的含義

客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。

客戶關系管理簡稱CRM（Customer Relationship Management）。

客戶關系怎么描述（客戶關系怎么描述的）客戶關系管理模塊示意圖

CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM的幾位專家對CRM的不同定義，通過這些定義讓我們對CRM有一個初步的認識。從字義上看，它是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

CRM的實施目標就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。

四、如何搞好客戶關系？

“客戶”在不同的領域有著不同的具體內(nèi)容，也有其不同的特征?！翱蛻簟卑ā肮摺薄ⅰ靶枨笳摺焙推渌嚓P者。可以把“供應者”和“需求者”看作是“核心客戶”，而把其他相關的客戶看作是“輔助客戶”。

經(jīng)紀業(yè)務的“客戶”是經(jīng)紀人工作的對象，是經(jīng)紀業(yè)務利潤的源泉，客戶的增加會產(chǎn)生聚客效應，客戶的口碑是經(jīng)紀人成功的重要因素，所以要重視建立良好的客戶關系。

按照客戶在經(jīng)紀業(yè)務中的成熟程度，可以把客戶分為三類（三個等級），即“現(xiàn)行客戶”、“目標客戶”和“潛在客戶”?！艾F(xiàn)行客戶”是正在辦理業(yè)務的客戶，“目標客戶”就是正在聯(lián)系中的可能成為下一個“現(xiàn)行客戶”的客戶，“潛在客戶”是在未來有可能發(fā)生交易的客戶。

經(jīng)紀業(yè)務中的客戶關系，其類型主要有“買、賣（供、需）中介關系”、“優(yōu)先選擇關系”、“合作伙伴關系”、“戰(zhàn)略聯(lián)盟”關系等。

（1）經(jīng)紀人與客戶的“買、賣（供、需）中介關系”

經(jīng)紀人與其客戶之間的關系，維持在買、賣（供、需）中介關系水平，這是客戶關系的初級層面。在這一層面，客戶將經(jīng)紀人作為一個普通的雇主，雙方之間僅僅是一次公平交易，目的簡單。經(jīng)紀人與客戶之間只有低層次的接觸，經(jīng)紀人在客戶中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。維護關系的成本與關系創(chuàng)造的價值均較低。無論是經(jīng)紀人損失該客戶，還是該客戶喪失這一中介渠道，對雙方并無太大影響?？梢园堰@樣一個關系稱作經(jīng)紀人與客戶的初級關系。（2）經(jīng)紀人與客戶的“優(yōu)先選擇關系”

處于此種關系水平的經(jīng)紀人與客戶的許多關鍵人物都有良好的關系，供應和需求雙方可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下都會成交，即客戶對經(jīng)紀人或中介組織有偏愛。這是市場經(jīng)紀人與客戶的發(fā)展層面關系。

在此關系水平上，經(jīng)紀人需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶中介服務優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、加強雙方交流等。此階段中，關系價值的表現(xiàn)主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等“降成本”方面。經(jīng)紀人對客戶信息的利用主要表現(xiàn)在戰(zhàn)術層面，通過對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化的目的，可以說是一種通過價值（表現(xiàn)為少收一定比率的傭金）向客戶傾斜來換取長期價值的模式，是一種“不平等”關系，使客戶由于優(yōu)惠、關系友好而不愿意離開特定的經(jīng)紀人。（3）經(jīng)紀人與客戶的“合作伙伴關系”

當雙方的關系存在于最高管理者之間，與客戶關系長期化，雙方就經(jīng)紀服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這是市場經(jīng)紀人與客戶的中級層面的關系。

在這個階段，經(jīng)紀人深刻地了解客戶（尤其是組織）的需求并能為客戶提供主動的服務，對競爭對手形成了很高的進入壁壘?？蛻魧⑦@一關系視為垂直整合的關系，客戶承認兩者之間的特殊關系，他們認識到經(jīng)紀人服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，雙方對關系的背棄均要付出巨大代價。此種情況下，經(jīng)紀人對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面。（4）經(jīng)紀人與客戶的“戰(zhàn)略聯(lián)盟關系”

“戰(zhàn)略聯(lián)盟”是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的近期目標和遠景意愿高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資經(jīng)營組織。雙方通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。現(xiàn)代市場的競爭不再是組織與組織之間的競爭，客戶與客戶的競爭，經(jīng)紀人與經(jīng)紀人的競爭，而是一個產(chǎn)業(yè)鏈體系與另一個產(chǎn)業(yè)鏈體系之間的競爭。經(jīng)紀業(yè)務走向成熟后，經(jīng)紀人將走向聯(lián)合。而進一步的發(fā)展是，經(jīng)紀人與賣方以及買方走向戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，甚至組建股份公司等。這是市場經(jīng)紀人與客戶的高級層面的關系。

這四類關系并無好壞優(yōu)劣之分，并不是所有經(jīng)紀人都需要與客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。只有那些與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本時，建立“合作伙伴”以上的關系才是恰當?shù)?。而對大部分?jīng)紀人與客戶來說，“優(yōu)先選擇”級的關系就足夠了。因為關系的建立需要資源，如果資源的付出比所得還多，那么這種關系就是“奢侈的”，不恰當?shù)摹?/p>

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