售后服務(wù)工作流程及規(guī)范（售后服務(wù)工作流程及規(guī)范表）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)工作流程及規(guī)范的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、售后服務(wù)崗位職責(zé)是什么?

• 2、售后服務(wù)管理制度是怎樣的？

• 3、售后服務(wù)崗位職責(zé)

• 4、產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文五篇

一、售后服務(wù)崗位職責(zé)是什么?

1、售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)整理每月分公司接到的投訴情況，制作當(dāng)月投訴記錄表格。售后專員應(yīng)在每月的工作總結(jié)中詳細(xì)、分類說明面料出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并提供解決方案。

2、售后專員對(duì)減少公司投訴負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)細(xì)心總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并匯總上報(bào)至總公司售后服務(wù)部、采購(gòu)部及總經(jīng)理。售后專員有權(quán)代表分公司要求面料質(zhì)量達(dá)標(biāo)，減少投訴量。

3、售后專員應(yīng)當(dāng)出席公司的'各種銷售會(huì)議，參與各種銷售議案，提供售后服務(wù)部的各種意見及建議。

4、售后專員應(yīng)當(dāng)根據(jù)總公司的售后要求，及各類售后問題的發(fā)展情況，不斷完善和制定公司各類售后通知、制度及管理規(guī)范。

5、售后專員可以定期組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)售后流程、售后服務(wù)知識(shí)以及各種解決售后問題的方案及方法，提高業(yè)務(wù)人員的解決售后問題的知識(shí)和技能，順利開展業(yè)務(wù)工作。

6、售后專員應(yīng)熟知產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、用途、質(zhì)地以及工藝流程，了解公司處理售后問題的相關(guān)文件及處理意見，保證快速、正確的解決各類型投訴申請(qǐng)。

7、售后專員處理售后投訴必須及時(shí)、準(zhǔn)確、公正，保證售后工作的效率。

8、為保證公司利益不受損害，售后服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型及客戶投訴理由是否充分正當(dāng)。售后專員有權(quán)代表公司拒絕客戶的無理要求。

9、售后專員應(yīng)當(dāng)監(jiān)督業(yè)務(wù)人員是否按照公司售后流程工作，對(duì)于違反公司相關(guān)規(guī)定的業(yè)務(wù)人員，售后專員應(yīng)當(dāng)對(duì)其予以糾正，并對(duì)該名業(yè)務(wù)人員開具處罰單。

10、售后專員對(duì)于員工因工作疏忽造成的售后投訴，應(yīng)當(dāng)對(duì)其予以糾正，并有權(quán)對(duì)該名員工開具處罰單。

11、售后專員在受理投訴中，應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)務(wù)人員盡快解決問題，及時(shí)跟進(jìn)公司的處理進(jìn)展，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系。

12、售后專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶每月銷售量與退貨、沖單量的比例，并將匯總情況報(bào)告給總經(jīng)辦及業(yè)務(wù)部。

13、售后專員應(yīng)當(dāng)建立售后客戶檔案，熟知客戶情況包括：客戶名稱、每月用布量、所用面料型號(hào)、對(duì)面料的質(zhì)檢要求以及客戶曾對(duì)哪款面料進(jìn)行過質(zhì)量投訴等情況。

14、售后專員必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司售后流程及規(guī)范，保證公司利益最大化，維護(hù)公司品牌形象。

二、售后服務(wù)管理制度是怎樣的？

公司售后服務(wù)管理制度

1.目的

對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時(shí)率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.

3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3底盤發(fā)動(dòng)機(jī)故障，用戶直接向我公司營(yíng)銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時(shí)向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號(hào)、編號(hào)、用戶具體地址、電話號(hào)碼和聯(lián)系人等）。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時(shí)負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時(shí)間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對(duì)故障必須做好記錄。

c.“看”：核對(duì)該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d.“查”：針對(duì)故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對(duì)問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識(shí)。

b.詳細(xì)填寫服務(wù)報(bào)告（服務(wù)報(bào)告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時(shí)帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡(jiǎn)要向單位匯報(bào)處理結(jié)果，并請(qǐng)示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3返回單位后工作：

a.返回單位后及時(shí)上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理的具體情況。

c.將服務(wù)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報(bào)銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)銷。

3.5來電來函處理程序：

3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時(shí)間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2明確答復(fù)和及時(shí)處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時(shí)處理；

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時(shí)存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7備用件管理程序：

3.7.1倉(cāng)庫(kù)內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉(cāng)庫(kù)在接收備用件時(shí)，填寫備用件接收單（一式二份）入庫(kù)登帳。

3.7.3領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫(kù)，報(bào)銷后換回的新材料登帳入庫(kù)。

3.7.4備用件庫(kù)根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報(bào)告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5每月及時(shí)處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

三、售后服務(wù)崗位職責(zé)

售后服務(wù)崗位職責(zé)15篇

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，越來越多地方需要用到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)有助于提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)活力，提高工作效率。崗位職責(zé)到底怎么制定才合適呢？下面是我整理的售后服務(wù)崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

售后服務(wù)崗位職責(zé)1

1、根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公下達(dá)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任指標(biāo)。

2、組織實(shí)施部門機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、績(jī)效考核及二級(jí)薪酬分配，提出員工的招聘和使用計(jì)劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力資源的有效配置，推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

4、提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。

5、審核《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，做好本部門的績(jī)效考核工作。

6、每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

7、開拓新市場(chǎng)，增加新客戶。

8、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工主要思想動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

9、控制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。

10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

11、樹立索福公司的專業(yè)形象，保證索福公司的名譽(yù)不受到侵害。

售后服務(wù)崗位職責(zé)2

直接上級(jí)： 營(yíng)銷假部；

部門性質(zhì)： 產(chǎn)品的售后服務(wù)；

管理權(quán)限： 受營(yíng)銷部的委托，行使對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)管理的權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)；

管理職能： 合理組織產(chǎn)品的售后服務(wù)，開展積極地維修調(diào)度工作；

主要職責(zé)：

1.嚴(yán)格服從營(yíng)銷部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切行為向營(yíng)銷部負(fù)責(zé)；

2．嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，杜絕一切越權(quán)事件的發(fā)生；

3．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

4．負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品維修過程的管理工作；

5。負(fù)責(zé)制訂本科的工作計(jì)劃和目標(biāo)；

6．負(fù)責(zé)對(duì)客戶上門訪問和信訪工作；

7．負(fù)責(zé)客戶對(duì)投訴接待工作；

8．負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案資料的管理工作；

9．負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理工作；

10．負(fù)責(zé)安排人員上門維修服務(wù)，并做好工作完成的記錄；

11．負(fù)責(zé)維修工具材料的登記管理；

12．負(fù)責(zé)對(duì)維修工具材料領(lǐng)用手續(xù)辦理工作；；

13．負(fù)責(zé)對(duì)維修人員業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；；

14．負(fù)責(zé)維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；

15.填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表；

16.定期對(duì)維修用材料和工具進(jìn)行核對(duì)；

17．協(xié)助做好對(duì)維修人員職業(yè)道德教育；

18．完成臨時(shí)交辦的其他工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)3

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本企業(yè)正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；

7.在維修過程中，應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好維修記錄；

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購(gòu)買機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn)；

11.無條件執(zhí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及企業(yè)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

售后服務(wù)崗位職責(zé)4

1、全面協(xié)調(diào)與管理所有內(nèi)勤的工作。

2、支持與輔導(dǎo)內(nèi)勤工作能力的提高。

3、內(nèi)勤工作的常規(guī)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題。

4、代理內(nèi)勤崗位或服務(wù)經(jīng)理崗位對(duì)開展內(nèi)勤管理工作。

5、協(xié)助服務(wù)經(jīng)理達(dá)成工作目標(biāo)。

6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)5

一、落實(shí)本部門各崗位職責(zé)，對(duì)部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)和績(jī)效考核。

二、全面負(fù)責(zé)家具、建材售后日常管理工作，制定本部門各項(xiàng)工作流程。

三、負(fù)責(zé)編制服務(wù)臺(tái)廣播稿和廣播曲目單，編制廣播時(shí)間表。

四、 審核各專賣店提供的廣播稿，認(rèn)為內(nèi)容符合嘉泰廣場(chǎng)要求的，移交服務(wù)臺(tái)播音。

五、處理售后服務(wù)中較嚴(yán)重的客戶糾紛與投訴，做好售后服務(wù)工作，切實(shí)維護(hù)嘉泰廣場(chǎng)的良好聲譽(yù)，對(duì)重大突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)商管部經(jīng)理并協(xié)助處理。

六、全面負(fù)責(zé)配送中心的整體協(xié)調(diào)。監(jiān)督各專賣店家具和建材商品上貨、撤展、配送、組裝工作，確保各店面貨品的及時(shí)補(bǔ)充和及時(shí)配送。

七、負(fù)責(zé)各專賣店銷售服務(wù)質(zhì)量與送貨服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

八、分析整理售后服務(wù)過程中反饋的客戶資料、市場(chǎng)信息，并與其他職能部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好溝通、協(xié)調(diào)工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)6

負(fù)責(zé)根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，組織與實(shí)施汽車售后服務(wù)策略。

組織編制部門年、季、月度售后服務(wù)工作計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。

協(xié)助服務(wù)管理部對(duì)售後服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整與完善并組織實(shí)施。

負(fù)責(zé)與售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系并落實(shí)各項(xiàng)工作安排，建立良好的合作關(guān)系。

強(qiáng)化安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)的觀念，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)高效的有序進(jìn)行。

掌握售後市場(chǎng)服務(wù)動(dòng)態(tài)，熟悉售後服務(wù)市場(chǎng)狀況，引導(dǎo)和控制售後服務(wù)市場(chǎng)的方向和進(jìn)度。

組織本部門開發(fā)創(chuàng)新多種服務(wù)手段，完成售後服務(wù)指標(biāo)并及時(shí)回款。

組織與指導(dǎo)下屬人員進(jìn)行供求市場(chǎng)研究、客戶研究、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手研究等方面。

進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求，協(xié)助處理投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)服務(wù)隊(duì)伍并指導(dǎo)服務(wù)顧問，完成各種信息報(bào)表及其他報(bào)表。

負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、績(jī)效考核和督促。

協(xié)助總經(jīng)理制定本部門工作計(jì)劃和有關(guān)規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)實(shí)施。

協(xié)助總經(jīng)理制定公司所有服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)，實(shí)施與推廣，打造集團(tuán)服務(wù)品牌。

負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施公司所有部門客戶資源整合工作，包括但不限于：客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與維護(hù)。

售后服務(wù)崗位職責(zé)7

1. 負(fù)責(zé)根據(jù)服務(wù)部的目標(biāo)達(dá)成情況制定服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批

2. 所管轄各崗位日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理，確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

3. 負(fù)責(zé)對(duì)售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審，培訓(xùn)、督促服務(wù)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作，合理分配服務(wù)人員工作。

4. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作。

5. 負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)8

一、 執(zhí)行安全操作規(guī)程

1. 指導(dǎo)、監(jiān)督設(shè)備操作人員嚴(yán)格遵守設(shè)備操作規(guī)程、履行維護(hù)保養(yǎng) 職責(zé)、合理使用和正確操作設(shè)備，及時(shí)掌握運(yùn)行中設(shè)備的狀態(tài)。

2. 結(jié)合工區(qū)的實(shí)際情況編制工區(qū)內(nèi)部設(shè)備維護(hù)和檢修規(guī)程，、巡回點(diǎn)檢制和崗位責(zé)任制。

3、對(duì)違反操作規(guī)程和不履行設(shè)備保養(yǎng)職責(zé)、野蠻裝卸的行為要及時(shí)制止，并做好記錄上報(bào)工作。

二、 檢查與管理

1. 指導(dǎo)、督促各班組做好裝載機(jī)、門機(jī)、斗輪機(jī)、場(chǎng)橋、皮帶機(jī)等主要設(shè)備的晨檢、保養(yǎng)工作，做好記錄

2. 負(fù)責(zé)做好工區(qū)主要生產(chǎn)設(shè)備的巡檢、點(diǎn)檢和動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，按要求填寫檢查結(jié)果，建立檢查臺(tái)賬；

3. 根據(jù)生產(chǎn)設(shè)備部要求，組織班組進(jìn)行設(shè)備檢查整改工作，每月不少于2次，參加公司組織的設(shè)備檢查。

4. 每周組織1次工區(qū)內(nèi)設(shè)備衛(wèi)生保潔檢查，記錄檢查結(jié)果，進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)并送生產(chǎn)設(shè)備部備案；

5. 針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備“跑、冒、滴、漏”的問題，要求領(lǐng)導(dǎo)召開班組會(huì)，提出處理意見，并及時(shí)整改，處理辦法和結(jié)果予以記錄，并報(bào)生產(chǎn)設(shè)備部備案；

三、 維護(hù)保養(yǎng)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督

1. 負(fù)責(zé)工區(qū)設(shè)備狀況的檢查與保養(yǎng)的督促，并入賬建檔月報(bào)等工作。

2. 做好工區(qū)所有設(shè)備的巡檢、定檢工作;每臺(tái)設(shè)備每天最少巡檢一次，定檢在設(shè)備運(yùn)行作業(yè)時(shí)每天一般不少于2次，并記錄現(xiàn)狀況登帳管理。

3. 加強(qiáng)工區(qū)設(shè)備的潤(rùn)滑管理，按潤(rùn)滑的“五定”要求開展設(shè)備潤(rùn)滑工作報(bào)表；

4. 檢查督促做好工區(qū)設(shè)備潤(rùn)滑保養(yǎng)“五定”定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定時(shí)、定人的檢查、督促落實(shí)，確保設(shè)備處于良好潤(rùn)滑狀態(tài)。

5. 做好工區(qū)領(lǐng)用油料的記錄登記，換油、廢油回收都要登帳；如遇某種潤(rùn)滑油料不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，對(duì)油料進(jìn)行合理儲(chǔ)備確保生產(chǎn)需要。

四、 設(shè)備使用安全管理

1. 完善并執(zhí)行交接班制，規(guī)范填寫交接班表格，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行日志的規(guī)范管理

2. 具備設(shè)備安全防護(hù)技能，并能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備實(shí)際情況采取合理的設(shè)備安全防范措施控制設(shè)備安全。

3. 協(xié)助負(fù)責(zé)人定期組織工區(qū)設(shè)備例會(huì)的召開、檢查及設(shè)備事故專業(yè)分析會(huì)召開，做好一般、重大、特大設(shè)備事故的管理與分析，提出處

理意見及上報(bào)工作；

五、 設(shè)備臺(tái)賬及設(shè)備狀況管理

1. 并將結(jié)果登記好做好工區(qū)設(shè)備管理臺(tái)賬

2. 負(fù)責(zé)做好工區(qū)所有設(shè)備的能耗、備件物品消耗等統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等工作。

3. 做好設(shè)備的事故管理工作。對(duì)一般性設(shè)備事故做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、分析、處理和上報(bào)，嚴(yán)格按“四不放過”進(jìn)行處理；對(duì)重大及特大性設(shè)備事故及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)；

4. 完善工區(qū)設(shè)備使用的各項(xiàng)管理辦法，包括：做好工區(qū)設(shè)備管理基礎(chǔ)臺(tái)賬的梳理工作，建立本工區(qū)固定資產(chǎn)臺(tái)賬、卡片以及設(shè)備報(bào)廢更新計(jì)劃申報(bào)工作。

5. 做好工區(qū)工器具管理工作，班組共用工器具、個(gè)人工具登記入賬，合理調(diào)配工區(qū)工器具合理運(yùn)用，發(fā)揮工器具的最大效應(yīng)。

6. 做好對(duì)設(shè)備技術(shù)資料的收集、整理工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備使用和維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的有價(jià)值方法、資料要及時(shí)記錄整理歸檔；

7. 做好用水、用電管理，進(jìn)一步開展開源節(jié)流活動(dòng)；

六、 設(shè)備修理的管理

1. 負(fù)責(zé)工區(qū)內(nèi)所有設(shè)備修前的聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備，修理過程安全和進(jìn)度控制，修后的質(zhì)量驗(yàn)收等工作；做好備件的申報(bào)、領(lǐng)用、核對(duì)工作；做好工區(qū)設(shè)備的小修、大修計(jì)劃申報(bào)、安排等工作。建立設(shè)備維修等管理臺(tái)賬。

2. 設(shè)備發(fā)生一般規(guī)章時(shí)，需要繼續(xù)生產(chǎn)的，必須馬上制定安全可靠

的臨時(shí)性措施，經(jīng)生產(chǎn)設(shè)備部批準(zhǔn)后執(zhí)行。生產(chǎn)結(jié)束、故障排除后恢復(fù)到正常程序。

3. 抓好檢修質(zhì)量和文明施工工作，對(duì)維修后的.設(shè)備衛(wèi)生管理堅(jiān)持“誰(shuí)返工、誰(shuí)污染、誰(shuí)治理”的原則進(jìn)行監(jiān)督。凡因維修施工不規(guī)范、維修施工質(zhì)量問題導(dǎo)致設(shè)備“跑、冒、滴、漏”以及施工清場(chǎng)工作不徹底而使現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)備受到污染的，聯(lián)系維修施工、作業(yè)班組必須立即進(jìn)行處理，在未處理好期間，由施工作業(yè)班組每天安排人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)備進(jìn)行保潔的督促；

4. 負(fù)責(zé)組織計(jì)劃工區(qū)所有設(shè)備大修理計(jì)劃的編制報(bào)批工作；

七、 做好設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理工作

1. 定期向生產(chǎn)設(shè)備保部報(bào)送有關(guān)設(shè)備統(tǒng)計(jì)資料。其中要求有：

2. 積極組織在工區(qū)內(nèi)開展小改小革及合理化建議活動(dòng)，提高合理化

建議的質(zhì)量和實(shí)施，優(yōu)化設(shè)備使用效能。

3. 在執(zhí)行崗位規(guī)程中，發(fā)現(xiàn)規(guī)程內(nèi)容不合理、完善時(shí)要及時(shí)逐級(jí)反映，聯(lián)系規(guī)程管理專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，對(duì)規(guī)程內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)增補(bǔ)或修改，確保規(guī)程實(shí)施作用最大化。

4. 協(xié)助工區(qū)負(fù)責(zé)人成立工區(qū)設(shè)備衛(wèi)生保潔管理組織機(jī)構(gòu)并形成網(wǎng)絡(luò)；制定各設(shè)備保潔管理人員的工作職責(zé)，報(bào)生產(chǎn)設(shè)備部備案；

5. 做好回收廢油管理，規(guī)范廢油存放并標(biāo)記清晰做好臺(tái)賬，根據(jù)公司規(guī)定有公司安排部門統(tǒng)一時(shí)間一次性集中處理

6. 督促設(shè)備使用各班組每周對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)備衛(wèi)生進(jìn)行一次檢查，

發(fā)現(xiàn)設(shè)備衛(wèi)生保潔存在問題，及時(shí)提出整改指導(dǎo)并對(duì)該設(shè)備保潔，責(zé)任人納入當(dāng)月考核，并詳細(xì)記錄登帳；

售后服務(wù)崗位職責(zé)9

1、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開例會(huì)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；

3、制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃，確保售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。

4、售后服務(wù)部各崗位工作完成情況考核、輔導(dǎo)員工達(dá)成工作指標(biāo)。

5、制訂售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施、提高員工的工作能力。

6、與廠家服務(wù)對(duì)接，積極配合廠家服務(wù)中心的工作，廠家服務(wù)政策及時(shí)宣貫與實(shí)施。

7、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋服務(wù)需求及信息。

8、參與制訂售后服務(wù)部人員計(jì)劃及績(jī)效制度，充分調(diào)度員工的積極性。

9、及時(shí)處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。

售后服務(wù)崗位職責(zé)10

1.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施產(chǎn)品售后服務(wù)工作，并對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

2. 負(fù)責(zé)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的選擇、考察、評(píng)審和管理工作。

3. 指導(dǎo)、幫助顧客正確使用和維護(hù)本公司產(chǎn)品，必要時(shí)向顧客做好解釋工作。

4. 負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)管理工作。

5. 負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后質(zhì)量信息收集、處理和傳遞工作。

6. 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)“顧客意見及時(shí)處理率”項(xiàng)目中公司內(nèi)部辦理效果進(jìn)行檢查考核工作。

7. 貫徹本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保質(zhì)量管理體系在所轄部門的有效運(yùn)行。

售后服務(wù)崗位職責(zé)11

1、售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)整理每月分公司接到的投訴情況，制作當(dāng)月投訴記錄表格。售后專員應(yīng)在每月的工作總結(jié)中詳細(xì)、分類說明面料出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并提供解決方案。

2、售后專員對(duì)減少公司投訴負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)細(xì)心總結(jié)產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并匯總上報(bào)至總公司售后服務(wù)部、采購(gòu)部及總經(jīng)理。售后專員有權(quán)代表分公司要求面料質(zhì)量達(dá)標(biāo)，減少投訴量。

3、售后專員應(yīng)當(dāng)出席公司的各種銷售會(huì)議，參與各種銷售議案，提供售后服務(wù)部的各種意見及建議。

4、售后專員應(yīng)當(dāng)根據(jù)總公司的售后要求，及各類售后問題的發(fā)展情況，不斷完善和制定公司各類售后通知、制度及管理規(guī)范。

5、售后專員可以定期組織業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)售后流程、售后服務(wù)知識(shí)以及各種解決售后問題的方案及方法，提高業(yè)務(wù)人員的解決售后問題的知識(shí)和技能，順利開展業(yè)務(wù)工作。

6、售后專員應(yīng)熟知產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、用途、質(zhì)地以及工藝流程，了解公司處理售后問題的相關(guān)文件及處理意見，保證快速、正確的解決各類型投訴申請(qǐng)。

7、售后專員處理售后投訴必須及時(shí)、準(zhǔn)確、公正，保證售后工作的效率。

8、為保證公司利益不受損害，售后服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型及客戶投訴理由是否充分正當(dāng)。售后專員有權(quán)代表公司拒絕客戶的無理要求。

9、售后專員應(yīng)當(dāng)監(jiān)督業(yè)務(wù)人員是否按照公司售后流程工作，對(duì)于違反公司相關(guān)規(guī)定的業(yè)務(wù)人員，售后專員應(yīng)當(dāng)對(duì)其予以糾正，并對(duì)該名業(yè)務(wù)人員開具處罰單。

10、售后專員對(duì)于員工因工作疏忽造成的售后投訴，應(yīng)當(dāng)對(duì)其予以糾正，并有權(quán)對(duì)該名員工開具處罰單。

11、售后專員在受理投訴中，應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)務(wù)人員盡快解決問題，及時(shí)跟進(jìn)公司的處理進(jìn)展，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系。

12、售后專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)客戶每月銷售量與退貨、沖單量的比例，并將匯總情況報(bào)告給總經(jīng)辦及業(yè)務(wù)部。

13、售后專員應(yīng)當(dāng)建立售后客戶檔案，熟知客戶情況包括：客戶名稱、每月用布量、所用面料型號(hào)、對(duì)面料的質(zhì)檢要求以及客戶曾對(duì)哪款面料進(jìn)行過質(zhì)量投訴等情況。

14、售后專員必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司售后流程及規(guī)范，保證公司利益最大化，維護(hù)公司品牌形象。

售后服務(wù)崗位職責(zé)12

1、負(fù)責(zé)家居城商品的售前準(zhǔn)入，售中檢查，售后服務(wù)等質(zhì)量管理，提出明確要求，定期分析和掌握商品質(zhì)量的變化情況，把好質(zhì)量關(guān)；

2、按照《誠(chéng)心經(jīng)營(yíng)公約的深化細(xì)則》做好監(jiān)管工作；

3、負(fù)責(zé)建立完整的商品質(zhì)量檔案，完善基礎(chǔ)管理資料，做好商品準(zhǔn)入資料的收集，審核，備案工作；

4、負(fù)責(zé)家居城商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作；

5、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)員為顧客上門解決投訴，做好顧客電話回訪和處理工作；

6、對(duì)顧客質(zhì)量投訴的質(zhì)量責(zé)任進(jìn)行界定，對(duì)重大質(zhì)量事故及時(shí)上報(bào)，并與相關(guān)部門積極配合解決；

7、實(shí)施家居城質(zhì)量警示制度；

8、負(fù)責(zé)實(shí)施，審核質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制的認(rèn)定和執(zhí)行；

9、處理家居城內(nèi)外重大商品質(zhì)量問題，與質(zhì)檢，消協(xié)等政府相關(guān)部門建立良好的工作關(guān)系；

10、負(fù)責(zé)安排每半年一次的商戶調(diào)查和顧客調(diào)查工作，策劃調(diào)查內(nèi)容；

11、檢查考核部門員工的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行情況；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

售后服務(wù)崗位職責(zé)13

1、根據(jù)會(huì)議接待預(yù)定單做好會(huì)場(chǎng)布置計(jì)劃工作；

2、上崗應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，做好會(huì)議接待服務(wù)工作；

3、儀表清潔，舉止端莊，保持微笑服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)。

4、會(huì)前，根據(jù)客戶要求，做好會(huì)前桌椅、燈光、空調(diào)，音響和會(huì)議用品等設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備工作；

5、會(huì)中，應(yīng)隨時(shí)滿足賓客的服務(wù)需求，原則上每15分鐘添加一次茶水。

6、會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)收拾清理茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)等設(shè)施。檢查時(shí)候有客人遺留下來的物品。如有遺漏應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員。

7、負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。

8、組織會(huì)議中心接待員做好每日會(huì)場(chǎng)清掃保潔工作，包括地面門窗，桌椅，植物及部分室內(nèi)設(shè)施并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。

9、負(fù)責(zé)做好每月會(huì)議中心物資的盤存及統(tǒng)計(jì)工作，采取積極有效的方法，設(shè)法降低各類物資、能源耗損；

10、負(fù)責(zé)員工的日常部門培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關(guān)制度的要求；

11、熟悉會(huì)場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)的基本常識(shí)；

12、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問題要及時(shí)匯報(bào)與處理。

13、完成上級(jí)安排的其他工作

售后服務(wù)崗位職責(zé)14

1.收集客戶信息，整合信息，確定右拓展的目標(biāo)客戶。那么怎樣收集信息呢可以通過網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)、朋友介紹等。

2.訪問客戶，了解客戶想要什么，需要什么?？蛻糍Y料、商品目錄、經(jīng)營(yíng)模式、主要客戶群體、主推產(chǎn)品等信息。

3.介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目。最好帶好樣板，現(xiàn)場(chǎng)演試，增強(qiáng)說服力。

4.對(duì)比說明電子商務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)，給客戶帶來的便利和發(fā)展趨勢(shì)。說服客戶接受服務(wù)。

5.分析所得信息，擬定服務(wù)計(jì)劃書，征徇客戶意見。

6.提出簽約事宜，談判簽約。

7.做好后期服務(wù)工作，令客戶滿意。

8.總結(jié)，提升業(yè)務(wù)水平。

售后服務(wù)崗位職責(zé)15

1、負(fù)責(zé)服務(wù)顧問日常的客戶服務(wù)管理工作；

2、負(fù)責(zé)一汽轎車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的執(zhí)行監(jiān)督和管理；

3、負(fù)責(zé)服務(wù)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理工作；

4、負(fù)責(zé)外出走訪，外出救援及顧客抱怨與投訴處理等工作的實(shí)施與管理；

5、負(fù)責(zé)組織開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)；

6、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，服務(wù)理念的配訓(xùn)工作；

7、負(fù)責(zé)一次修復(fù)的管理，改進(jìn)；

8、監(jiān)督顧客服務(wù)檔案的建立和管理；

9、全面掌握及控制維修車輛的結(jié)算工作；

10、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它任務(wù)。

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四、產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文五篇

想要做好產(chǎn)品售后服務(wù)一定是要有一份準(zhǔn)確的方案的，只有這樣才能做得更好。下面我給大家整理的產(chǎn)品售后服務(wù)方案 范文 五篇，希望大家喜歡!

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產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文1

1、免費(fèi)保修期;對(duì)該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗(yàn)收合格、雙方簽署 驗(yàn)收 報(bào)告 之日算起。

2、應(yīng)急維修時(shí)間安排;我方對(duì)買方的服務(wù)申請(qǐng)應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時(shí)內(nèi)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若在4小時(shí)內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時(shí)使用。

3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;工程地點(diǎn)，在竣工驗(yàn)收之后我司會(huì)統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);在保修期內(nèi)對(duì)我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi)，保修期外對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價(jià)收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。

5、制造商的技術(shù)支持;提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。

6、售后服務(wù)承諾;

一、工程回訪及保修承諾

我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實(shí)行三包，免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時(shí)進(jìn)行工程回訪及維修，在接到維修通知之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)派人到場(chǎng)維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)搶修。

二、工程回訪及保修 措施

1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

2、工程回訪或維修時(shí)，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計(jì)劃，確定回訪日期。

3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

4、工程的稱謂。

5、關(guān)于保修的原則和目的。

6、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。

7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報(bào)告，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。

8、保修

當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn)，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計(jì)劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

維修責(zé)任人員一般由原項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任。當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對(duì)維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動(dòng)技術(shù)交底，強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動(dòng)配合業(yè)主單位，對(duì)于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅(jiān)決防止和業(yè)主方面的爭(zhēng)吵發(fā)生。

維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財(cái)務(wù)部門。

9、保修記錄

對(duì)于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

保修記錄主要有：承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報(bào)告;維修任務(wù)書;維修登記單。

三、其他服務(wù)措施

在計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)和試運(yùn)行前，我們將一份擬定的手冊(cè)格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時(shí)性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對(duì)有關(guān)裝置有所認(rèn)識(shí)，系統(tǒng)調(diào)試時(shí)請(qǐng)他們一起參與，使之以最短的時(shí)間熟悉各個(gè)系統(tǒng);工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對(duì)業(yè)

主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊(cè)在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

1、系統(tǒng)的說明

詳盡介紹每個(gè)系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個(gè)系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時(shí)的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運(yùn)作。

2、技術(shù)說明

技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時(shí)提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號(hào)、系列編號(hào)、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品 說明書 以及性能指標(biāo)表等資料。

3、維修保養(yǎng)

包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊(cè);所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊(cè);裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時(shí)應(yīng)特別注意事項(xiàng);倉(cāng)庫(kù)貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購(gòu)買聯(lián)系方式表。

工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對(duì)我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識(shí)，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計(jì)劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時(shí)間，提交業(yè)主審核。同時(shí)，我們將按每項(xiàng)課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。

四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時(shí)，則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費(fèi)用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文2

為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品 修理 、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售 協(xié)議書 》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

二、職責(zé)分工

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和 總結(jié) 。

3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

(一)公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

(二)經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《____機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

9、經(jīng)銷商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用; 其它 無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文3

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問題做一下探討：

一、售后初期

1、發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?/p>

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你!”

“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞?。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2、現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有 規(guī)章制度 務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙?！?/p>

二、售后中期

1、安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問題，需要我們解決。

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時(shí)地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!

本人從事服務(wù)__年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

2、設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。

3、將設(shè)備完好無損的交給用戶

讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的!

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問儀器使用狀況!對(duì)出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題!

三、售后尾聲

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!

產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文4

一、客戶投訴及維修

1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無誤后， 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時(shí)通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。

4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。

5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì)，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理 方法 以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。

6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。

二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

4、 進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、 禮貌的回答客戶的問話并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。

6、 進(jìn)入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣 工時(shí)間為保修開始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買維修工具或維修材料。

9、 本維修可要求客戶購(gòu)買維修材料

10、 請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。

11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

12、 完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13、 維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

14、 向客戶說明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開。離開時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，

15、 應(yīng)與來時(shí)一樣，注意公司形象的離開。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文5

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務(wù);

(7)走訪客戶

售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、 邀請(qǐng)函 、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

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