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客服會話大全（客服會話大全怎么寫）
發(fā)布時間：2023-03-15 16:36:57
稿源：
創(chuàng)意嶺 閱讀：
457
問大家
大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服會話大全的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。
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本文目錄:
一、如何與客服會話?
“我不想再聽了，你給我滾！”客戶不屑地說。
“客戶先生，你不要生氣，我走就是啦！”業(yè)務員甲回答。
“客戶先生，我知道你在生氣，這樣我改天再來拜訪你！”乙回答。
“客戶先生，我是不是做錯了什么事讓你不高興？對不起！那這定單要不要現(xiàn)在簽一下，我就會馬上離開？”丙回答。
“客戶先生，您說要我滾？我從小到大沒有滾過，你能不能示范一次給我看？”丁回答。
如果是你，你會怎么回答？你會給客戶臉色看嗎？你會當場痛哭，還是跟他爭吵？但不管怎樣，你總要想好該如何回應這句話吧！
辦完六期實戰(zhàn)訓練營之后，決定將推銷最精華的部分---推銷話術寫出來，就著手完成了這本推銷訓練教材---《推銷話術》，讓新進人員有話術可運用，加速成為專業(yè)推銷人才。
從事壽險推銷工作整整二十一年，推銷已不再是“見人說人話，見鬼說鬼話”的亂扯，也不是“師父帶徒弟，邊走邊瞧”，推銷是有邏輯的，推銷訓練是有架構的，對于一位剛從事推銷工作的新人而言，它提供在實務中建立話術的參考?！巴其N話術”這本書就是將推銷模式與實務話術結合起來，新進人員可以就書中的原理與話術同時理解與運用，資深人員可以運用話術原理配合自己的實務，另編一套標準的話術，就可以不用依靠腦力激蕩---臨場發(fā)揮，推銷工作會變得更省力。
一個初學者總是忙于顧及自己的專業(yè)知識和話術，一個老手卻是全力在滿足客戶的需要，而只有當一個人對于自己商品與話術純熟之后，他才有心力去照顧到客戶的需要，推銷話術是要寫下來并要背誦出來的，必須達到直覺反應，才不會受到現(xiàn)場或自己心情的影響，講出不該講的話而喪失了商機。
感謝推銷業(yè)的好友們不斷地鼓勵與支持，因為你們的肯定，使我覺得“推銷”我的推銷話術變成一件很有意義的工作，也祝福你們在挫折中有成長，在成果中享受成就，工作之余又能享受你的人生。
話術
一、 話術是推銷原理的實踐
從事推銷工作21年，看到許多年輕人在推銷工作上浮浮沉沉，他們試圖在推銷上有所突破，于是參加很多國內外，內容精彩、全新觀念的大型講座?？墒菂s仍不知如何利用這些好的資訊去解決推銷難題的困擾，反而變成業(yè)務員一個沉重的負擔，往往還來不及將理論變成實踐，就成為“陣亡將士”，從此遠離推銷的行列。于是開始思索如何縮短理論與實踐之間的差距，最后找到一個最直接的方法：就是背話術。
從1986年起就開始為所屬業(yè)務人員編寫話術，并通過推銷演練通關的方式，要求所有新進業(yè)務同仁要通過背話術的測驗。結果雖然是幫助他們很快就能進入市場，而且也發(fā)揮了神奇的效果，但卻抹殺了他們的創(chuàng)造力，他們被背過的話術所束縛，無法創(chuàng)新，我才了解從原理出發(fā)在發(fā)展話術的訓練步驟是很重要的。所以本書所有話術，都是先談生澀的原理，也希望您能耐心讀下去。
以下舉例說明話術如何詮釋推銷的原理：
推銷要從建立人際開始
我們常聽說推銷要從建立人際開始，可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。在直覺式推銷法里，我們就曾介紹認同法與贊美法，只要這兩種語法弄熟了，人際關系是可以很快就建立起來的。例如：一位同事住院，那晚我九點四十分去探病，一位七十四歲的董事長剛好也來探病，我一見面就贊美他：
“陳董！您真不簡單！這么晚了您依然神采奕奕，您是怎么保養(yǎng)身體的？”
結果他整整講了40分鐘，最后要我們第二天再給他電話，他要介紹客戶給我們，（他也超過投保年齡了）你看，這就是贊美的魅力。
拒絕是推銷的開始
我們常說拒絕是推銷的開始，所以很多人誤解它的意思，就故意制造客戶的拒絕，然后加以反擊說明，當然結局是適得其反。也有人認為“拒絕是推銷的開始”其實是在給業(yè)務員打氣，與實際推銷無關?？墒窃谥庇X式推銷法里，我們就曾介紹如何將反對點變?yōu)橘徺I點。反對點就是拒絕，轉為購買點就變成推銷了。例如---
“念書好辛苦喔！”
“念書的確很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課”
“就是嘛！”
“你知道嗎？其實做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧你們！對不對？”
“對！”
“所以人生活著都是辛苦的，你現(xiàn)在學會吃苦，以后就不怕苦了。你現(xiàn)在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你認為呢？”
[說明]這就是將反對點變購買點，‘怕吃苦’是反對點，所以‘現(xiàn)在就要練習吃苦’就變成購買點了。
推銷要以退為進
我們也常聽人家說：“推銷要以退為進！”因為推銷員目的是在推銷，所以難免要一直推銷，可是卻會因此引起客戶的反感，認為你滿腦子都是想做生意。所以在直覺式推銷法里，我們就介紹“去除疑惑點”，例如---
“其實買保險要量力而為，因為買保險是要買安心的，如果買了不安就是反效果，您說是不是？”
“沒關系！這么大的事情一定要多加考慮！有幾個部分是您要考慮的……”
所以如果推銷原理沒有繼續(xù)發(fā)展為話術，對于初踏入行銷工作的新手，實在是一件很辛苦的功課。
二、 話術是推銷的工具
話術是推銷的工具，就象車子是行的工具一樣。商品說明書上會呈現(xiàn)商品的內容，但是顯現(xiàn)商品的特色與功能就有賴推銷員的話術來突顯。
例一、度假村會員的福利：其中入會費三十萬，十五年全數(shù)無息退還。
“陳先生！您等于用利息來享受度假村的設施！”
“陳先生！您等于用一點利息來換一生的健康！”
“陳先生！您等于享有一生的健康和儲存晚年的養(yǎng)老金?！?/p>
這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）
例二、死亡時退還所繳保費。假設一百萬保障，繳費二十年，年繳保費為一萬元。
“陳先生！當身故理賠時一百萬再加上所繳保費最高到二十萬！”
“陳先生！當身故時除了一百萬保險金外，保險公司另退還所繳的全部保費！等于用利息來買保險?！?/p>
“陳先生！當身故時除了一百萬保險金外，保險公司另退還您所繳的全部保費！等于是用利息來買保險，算起來比存在銀行還劃算！”
這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）
例三、一百萬終身保障，二十年期繳費，三十歲年繳一萬元，三十一歲年繳一萬零六百元。
“陳先生！如果你等到明年在買，保費就會比較貴！”
“陳先生！如果你等到明年再買，保費一年就會增加600元！”
“陳先生！如果你等到明年再買，保費一年就會增加600元！二十年共增加了一萬二千元，等于要多繳一年又二個月的保費?！?/p>
這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）
例四、車價五十萬例，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千。
“陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千！”
“陳先生這部車車價五十萬，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千，大概是年息3.5%?！?/p>
“陳先生這部車車價五十萬八千，二十四期無息貸款！”
這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話）
話術是投變化球
商品的特色是投直球，話術就是投變化球，同樣是進壘，變化球的勝算就增加許多了！有些人不喜歡話術，認為太商業(yè)氣息了，只要熱忱夠，直來直去一樣可以作生意。其實我買東西也比較喜歡推銷員直截了當說，可是不是每個客戶都如此，一般人總是對被推銷具防衛(wèi)性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對方不好意思等等。所以讓客戶沒有防衛(wèi)性是第一個變化球，讓客戶喜歡你的商品是第二個變化球。
三、 如何學話術
學話術就像學英文會話
最近有一則學英文的廣告：當老外問路說：“臺北車站怎么走？”老中的頭腦馬上出現(xiàn)學生時代為應付考試所學的文法，然后七想八想一句話也講不出來！你在學推銷的過程是否也有同樣的遭遇呢？
以前我學英文會話也有同樣的經驗，后來在生活中有機會與英語系的外國人接觸，從接機、用餐到討論合作細節(jié)，單詞一個字一個字擠出來，會話一句一句地說，有時為了表達一句話，事先查字典背單詞，再將整句背下來，英文應對能力才慢慢被累積起來，現(xiàn)在才明白想用學文法來打通英文會話能力， 就是緣木求魚。英文會話能力是一句一句累積起來的，當句子累積到一定程度，變化球就會自己發(fā)展起來，在交談中會自然說出沒有背過的句子，還很得意自己的臨場反應的能力。
學推銷也是一樣，推銷話術也是一句一句背下來的，有人說：“哪有這么麻煩？背話術講話就象背講稿演講一樣的，會變得很僵硬，沒有說服力。”
我想他可能是天生的推銷員，或者他一直用一般說話的習慣去處理推銷的對話。其實專業(yè)推銷的對話絕對不同于一般聊天的對話。推銷也算是服務業(yè)，我們看百貨公司的電梯服務小姐，她鞠躬并比手勢說：“請！”那動作多專業(yè)，感覺多被尊重，但你用一般人的動作就顯現(xiàn)不出那種感覺，不是嗎？
性格是話術的死角
先前談到百貨公司的電梯服務小姐，有人就說：“那樣的工作我做不來！看到人就要鞠躬，多沒尊嚴！”對呀！因為你有個性，你性格，所以就不適合勝任服務業(yè)的工作呀！業(yè)務講究柔軟度，但性格是柔軟度的最大障礙。
“人家都不要了，你還死皮賴臉說個不停，多沒面子呀！”
“明明是他無理，還要說他有理，并且跟他道歉，實在太沒道理了！”
這些都是阻礙你成為專業(yè)推銷的主要因素，因為你有個性，所以有些話你說不出來，有些話你掛到嘴邊。如果是個性溫和的業(yè)務員，可能會常說：
“沒關系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！”
如果你的個性是急的，是有攻擊的，你也會常說：
“好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！”
“好罷！就這樣了。方便的話你支票先開出來！”
這三句話在專業(yè)推銷里頭都用得到，只是什么時機用哪句話不同而已，可是性格使然，我們可能在不同時機都說了相同的話，不是嗎？
話術是由外往內修，由話術修到話道
一位業(yè)務主管來跟我訴苦：
“為什么我用您教的方法跟他們說話，他們都不相信我?”
“不會吧？我知道你一直和用心在教導部屬，可能他們誤會你了!”我安慰她。
我知道問題出在哪里，她一直在使用話術：譬如她說一句贊美的話，其他人馬上反應她在說贊美的話，所以有點不屑一顧。因為她只用嘴巴說，心口不一當然會有不真誠的感覺?？墒菍W話術過程本來就是如此，你學英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？
我的經驗是：當我說“陳先生！你真不簡單！”時，接著我就必須說出他不簡單的事實。如果我說不出來就穿幫了，所以在怎么痛苦也要找出對方的優(yōu)點來。久而久之，看對方優(yōu)點的習慣就養(yǎng)成了，當然也養(yǎng)成了看自己的優(yōu)點的習慣，自信心也建立了，人際能力也建立了。這就是由外往內的學習歷程。
四、 話術分類：聽、問、說、切
從事壽險業(yè)務工作前后21年，從“一次CLOSE推銷”到“直覺式推銷法”到“直覺式推銷實演”，發(fā)現(xiàn)業(yè)務員除了了解推銷架構及推銷語法語型，在面對真槍實彈的客戶現(xiàn)場，直接使用正確的話術才能真正貫徹一次CLOSE與直覺式語法語型的精髓與效果。所以筆者才毅然決然地試著以直接的話術幫助有志于走專業(yè)推銷的從業(yè)者。在直覺式推銷里頭我們談到推銷不是說話是對話。而對話的四個能力：聽（傾聽）、問（關心與請教）、說（表達與說服）、切（要求與邀請），是專業(yè)推銷必備的四個基本能力。對你而言，何者你最勝任，最習慣？
請將你最勝任、最習慣的方式在前面寫一，按順序寫二、三，最不習慣的寫四。
1． □聽
2． □問
3． □說
4． □切
在各種講座或研討班的機會里，我總是讓現(xiàn)場的學員填寫并馬上做統(tǒng)計，得到的答案千篇一律是：最勝任的順序為聽，說，問，切。也就是最勝任的是聽，最不勝任的是切。而這四種能力的發(fā)展與一個人的成長經驗有關，更直接的說法是與他的性格有關。從小被父母師長訓練成“有耳無嘴”的孩子，“說”的習慣就差了一點，倒是“聽”的習慣養(yǎng)成了；好奇心強或是會去照顧別人的，就會培養(yǎng)出“問”的習慣；而性子急或攻擊性強的，因為急于下結論，就養(yǎng)成了“切”的習慣。習慣成自然，就形成了他特有的性格，面對推銷的對話，就自然從他的性格里發(fā)展出獨特的話術。如果他所用的話術曾產生好的成績，他的話術就會被固定下來，重復使用，這就決定了他的推銷生涯。因為性格是僵硬的，性格是有死角的，所以由它所發(fā)展出來的話術當然會有死角，要先超越這死角才能超越你的成績。要如何超越這死角呢？就是要通過專業(yè)推銷的訓練，建立一套超越性格的話術，讓推銷變成無障礙，所以說“專業(yè)可以超越性格”！
五、 聽（傾聽）------話術的最高境界
傾聽是無意識的反應
從事保險業(yè)務工作21年，一直到二年前才體會到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。記得五年前我到加拿大參加一個為期十五天的心靈潛能基礎課程，回臺灣后朋友問我此行最大的收獲是什么？我說現(xiàn)在聽別人講話注意力不會跑掉了?？墒钱敃r還不知道這樣的能力在推銷工作上是那么的重要，過去每次聽別人說話，思維常會跑掉，可能突然想到還有什么事沒做，或是腦海里突然閃出一個智慧的火花，這是眼神就會跑掉，或是眼珠子會亂轉，而心不在焉，客戶就會很疑慮問：“你再想什么？”“沒有呀！”不是我不承認，實在是我也不知道，因為那時無意識的?；蛘弋攲Ψ礁哒勯熣摃r，我就會開始打哈欠并坐立不安，很想早點逃開這個被束縛的空間。這就是許多做事積極、頭腦反應靈敏的業(yè)務員常有的現(xiàn)象，你檢查過自己嗎？你不妨可以問問同事或是你的上司及你身邊最親近的好友（因為不宜問客戶），如果他們的答案是“偶爾會啦”，那就是會了，因為他們對你的反應已習以為常了。
● 推銷員的傾聽
推銷員在面對客戶的推銷，情況又是如何呢？我想請問你：“當客戶在說話的時候，你心里在想什么？”你是不是在想：“待會兒如何切入？”“他這樣說我該如何反擊他、說服他？”如果是，你的傾聽就會跑掉，你會聽不到客戶的心聲，甚至聽不到談話的內容，所以才會有這樣的笑話：
“李經理！我跟你介紹，這是林董！”
“喔！林董你好！（舉杯）請問林董貴姓？”
“喔！我姓陳，陳董姓林！”
他忙著招呼客人，沒有真正注意人家的介紹，而用習慣的社交預言：“請問林董貴姓？”
* * * * * *
“那就先做小孩子的部分，小孩子今年幾歲？”
“你不是說她剛滿14歲嗎？”
“喔！對！對！我忘了！”
心不在焉或是顯現(xiàn)不耐煩的心情是推銷員常有的現(xiàn)象，尤其是生意成交了，客戶還不停地談些無關緊要的事情，而業(yè)務員因為事情辦完了急著想離開，一直想著找離開的借口，而忽略了對方談話的內容，這樣就很容易暴露，推銷時一張臉，成交后又是另一張臉的雙面人特質了，此時客戶會開始對你的誠意產生懷疑，以后要再接新的生意就困難多了。
一、 如何傾聽
1． 頭腦放空
傾聽要全然得聽。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽。不要一邊聽一邊想要回的話或是要問的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真了。
2． 專注的聽
傾聽是要同時眼到、口到、心到、眼睛注視著對方，不斷地點頭來回應對方的話，心要擺在當下，不要有雜念進來，否則就沒禮貌了。
3． 心情放松
傾聽時只有認同與接納對方的意見。因為要讓對方說的夠、說的爽、不加入自己的意見（除非客戶真的想聽你的意見），因為你是來跟他談保險的事情，不是來談政治，也不是來談孩子的教育問題，更不是來幫客戶算命的，你真正要表達的只是你建議他買你的保險而已，不是嗎？
4． 不插話不搶話
你跟客戶搶華說，客戶也會跟你搶話說。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險的，除非你什么都要贏對方，只有保險讓你贏。
二、 傾聽的困難
1． 專心聽，我就講不出保險的話來了
保險的話術不能靠現(xiàn)場組織話術，話術是平常就準備充分等著歲時蓄勢待發(fā)，所以所有你要說的話，平時就練習將它一個字一個字寫下來，反復練習直到直覺反應為止。
2． 專心聽，我就切不進保險的話題了
切入保險話題所用的反問語也不是靠臨場組織反應的，所有切入的反問語也是必須平時救助被就緒，隨時機會來到，就將話送過去，這樣送過去的話既自然不僵硬，又不會造成雙方的緊張。
3． 如果聊天都是一方的意見多沒意思
推銷的寒暄階段是從聊天開始，推銷員不是“跟”客戶聊天的，這是有很大區(qū)別的，如果今天不是來談生意，只是純粹的聊天，當然是一來一往，誰也可以不讓誰，誰懂什么就表達什么，看誰懂得多，然而面對推銷工作，如果你還會對于與商品武官的話題有那么多的意見，那就代表你的功力還不夠，還有待磨練，所謂“有所謂，有所不為！”才是無為的最高境界，你認為呢？
六、 問的藝術
瑪麗莎是法國貴族的公主，她應邀參加國際大使級晚宴，因為她個性內向，所以她母親非常擔心她。宴會結束后她很快樂地回家，她母親就問她：
“今天玩得怎樣？”“很好呀！”
“晚會中有什么人讓你印象最深刻？”
“有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經驗，他真是個杰出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢術說，我覺得我好像變成全場最杰出的外交官！”
懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！
開門是問話與切入的藝術
在一次CLOSE推銷的第二步驟就是“開門”。開門是問話與切入的藝術，會問與不會問就成為開門成敗的關鍵：
“陳先生！不知道你有沒有買保險？”“沒有！”
“為什么？”
“沒為什么，就是覺得沒有需要！”（客戶猶豫了一下?。?/p>
“你為什么會覺得不需要？”(推銷員咬住客戶的話術不放。)
“就是不需要而且我也不會想買！”
“為什么你會不想買保險？”（推銷員很興奮，好像快要讓客戶投降了。）
我碰過這樣的推銷員，也許你也碰過，因為他就是針對保險市場拜訪，我當時很想告訴她：“你讓我覺得壓力很大！”可是他的氣勢實在她強了，我想他大概也聽不進去，就作罷了！如果問只是為了*對方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時推銷，就只會把客戶*火了?？蛻粢苍S不會明說，但你看他臉色一陣紅一陣白，嘴角又是拉下，你就知道他有多不耐煩。對于具有攻擊性的推銷員，你說他有成功的機會嗎？
“陳先生！不知道你有沒有買保險？”“有！”
“不知道是買那一家的？”“很多家！”
“一年繳多少保費？”“五、六萬！”
“保額有多少？”“不清楚！”
“買了幾年了？““二、三年！”
“你的經手人有沒有經常跟你聯(lián)絡？”“經手人就是我太太！”
“你太太還有在做嗎？”“那時我的家務事，請不要再問了！”客戶很不耐煩地回答他的同學---這位偉大的推銷員。
如果推銷員只急著去收集資料，就容易變成象征信社在作證心調查一樣，雖然很有效率，可是卻會讓被問話的好朋友“效”不得。朋友之間交談應該諸如更多的關心，你說是嗎？
“老陳！我是不知道你買保險沒有，不過我跟你說，如果你買保險每年只是負責繳費而不知道你買了什么保險，對你的權益會造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯?，看有沒有什么需要體調整的。保單有沒有放在公司？”
“保單都是我太太在報管！”
“你讓你太臺胞管保單是很好，不過她并沒有好好去了解保單的內容，真的發(fā)生理賠了，可能你一毛錢也賠不到！”
“我們才剛領到一張理賠支票一萬多元?！?/p>
“當然你這次是運氣好才賠，可是不保證每次都會賠，因為你買保險不見的每一項都有買到，將來在理賠就會發(fā)生問題。沒關系！因為我專門在幫客戶做保單整理，所以你還是將保單拿給我整理一下，對你比較好！”
“我看不必了！”
有些業(yè)務員害怕客戶會拒絕他，于是他一相情愿地要幫客戶整理保單，要幫客戶做計劃書，給客戶帶來很大的壓力，因為做了很多地無用功，說了很多沒有說服力的話（因為客戶根本不聽他說），送了很多被拿去當垃圾的計劃書，填了很多收不到保費的要保書，他不敢用反問法，只是因為他還怕被拒絕！膽小沒有自信的人，說起話來總是好像膽大很有自信的樣。
二、請問你和客服有過哪些有意思的對話嗎？
我和客服有趣的對話有很多，比如半夜凌晨一點多還跟客服聊天，而且我們聊得很投機也很開心，客服人很好，所以我覺得這件事情非常有趣。
三、你和王者榮耀游戲客服發(fā)生過哪些有意思的對話？
我在網上看到過一個和游戲客服對話的視頻，那個人問客服要怎么買裝備，客服說在游戲里買就可以了，但是那個人說，可是我還要攢錢買英雄，客服說并這不沖突，然后那個人又說，為什么隊友會罵我，客服說可能是因為你的操作和意識跟不上，結果他就和客服吵起來了，也不想解決問題，就和客服一直在吵。
四、我和國外亞馬遜客服的對話，誰告訴我究竟是什么意思……
大概是說，您有prime之后就自動有twitch prime了，但是您的prime申請仍然在審核中，所以需要等審核通過了才能使用twitch prime
以上就是關于客服會話大全相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。
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