智能人機(jī)交互技術(shù)（智能人機(jī)交互技術(shù)的特征）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于智能人機(jī)交互技術(shù)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、享靈云平臺(tái)是干嘛的

• 2、怎么把a(bǔ)i智能問(wèn)住

• 3、人機(jī)交互需要什么技術(shù)

• 4、你真的明白人機(jī)交互與智能嗎？ | 清華AI Time

一、享靈云平臺(tái)是干嘛的

靈云平臺(tái)簡(jiǎn)介

靈云所提供的HCI技術(shù)可以為人與機(jī)器之間的交流，提供更加智能和人性化的操控方式，改變?cè)械耐ㄟ^(guò)鼠標(biāo)和鍵盤，并以眼睛為主要操控手段的控制方式，這是繼微軟推出windows開創(chuàng)視窗時(shí)代，蘋果推出iPhone開創(chuàng)觸控時(shí)代之后，又一個(gè)全新的智能人機(jī)交互時(shí)代的來(lái)臨。

在這個(gè)嶄新的時(shí)代，人們操控?cái)?shù)字設(shè)備的方式得到了革命性的改變，鍵盤鼠標(biāo)不再是唯一的交互與控制方式，以語(yǔ)音、手寫為代表的HCI技術(shù)將逐漸取代鍵盤和鼠標(biāo)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的絕對(duì)地位，作為獲取信息最重要的人體器官——眼睛，將得到前所未有的解放。人們可以通過(guò)語(yǔ)音、手寫來(lái)完成相應(yīng)的控制工作，眼睛將會(huì)獲得更多的信息，從而讓設(shè)備產(chǎn)生更大的生產(chǎn)力，帶來(lái)更大的娛樂價(jià)值和學(xué)習(xí)價(jià)值。

靈云使用了全球最好的HCI技術(shù)，并將之按照人類最自然的方式，以云+端的方式提供給用戶。為終端用戶提供HCI技術(shù)云服務(wù)，包括語(yǔ)音合成云服務(wù)（TTS）、手寫識(shí)別云服務(wù)（HWR）、文字識(shí)別云服務(wù)（OCR）、語(yǔ)音識(shí)別云服務(wù)（ASR）、自動(dòng)翻譯云服務(wù)（MT）等。

靈云是一個(gè)應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的HCI技術(shù)云服務(wù)平臺(tái)，其主要目標(biāo)是：

1) 實(shí)現(xiàn)可面向互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)2G/3G網(wǎng)絡(luò)提供HCI云服務(wù)的服務(wù)器，在捷通華聲現(xiàn)有技術(shù)條件的基礎(chǔ)上為移動(dòng)終端應(yīng)用程序提供多路并發(fā)的語(yǔ)音合成、手寫識(shí)別、文字識(shí)別功能，通過(guò)架設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的云端服務(wù)器，用戶可以隨時(shí)隨地獲得高質(zhì)量的HCI技術(shù)云服務(wù)；

2) 實(shí)現(xiàn)基于移動(dòng)終端以及桌面平臺(tái)的HCI技術(shù)應(yīng)用客戶端，提供統(tǒng)一的HCI技術(shù)應(yīng)用開發(fā)接口，通過(guò)該接口用戶可以方便、快速地開發(fā)語(yǔ)音應(yīng)用；同時(shí)，靈云也將開放一些基于移動(dòng)以及桌面平臺(tái)的HCI技術(shù)應(yīng)用，用于展示靈云平臺(tái)的功能和使用方法，讓用戶直接體驗(yàn)到最新HCI技術(shù)的魅力。

靈云提供了架構(gòu)于互聯(lián)網(wǎng)的HCI技術(shù)云服務(wù)，以及一套移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)HCI技術(shù)解決方案、應(yīng)用示例，把HCI技術(shù)服務(wù)的應(yīng)用范圍拓寬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，為HCI技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品走向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)開辟全新的應(yīng)用模式。

靈云系統(tǒng)采用分布式架構(gòu)，可以滿足行業(yè)級(jí)應(yīng)用的高可靠性、高可用性要求。針對(duì)傳統(tǒng)HCI技術(shù)應(yīng)用集成開發(fā)困難，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)繁瑣的問(wèn)題，靈云產(chǎn)品大大簡(jiǎn)化了集成開發(fā)和業(yè)務(wù)開發(fā)的復(fù)雜度，為系統(tǒng)集成人員和業(yè)務(wù)開發(fā)人員提供了便捷、高效的開發(fā)環(huán)境。　

“靈云”平臺(tái)的云服務(wù)帶來(lái)的一個(gè)重大變革是從以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)向以技術(shù)服務(wù)為中心。硬件的過(guò)時(shí)，應(yīng)用軟件的過(guò)時(shí)，在云上都不再是一個(gè)問(wèn)題，只要有互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就可以享受到多種多樣、高質(zhì)量、免更新打擾和個(gè)性化的HCI服務(wù)。現(xiàn)有的“靈云”平臺(tái)支持TTS（語(yǔ)音合成）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、HWR（手寫識(shí)別）、OCR（圖像識(shí)別）、NLP（自然語(yǔ)言處理）等多項(xiàng)HCI技術(shù)，并在持續(xù)更新性能和添加其他的功能。

“靈云”是為用戶提供HCI智能人機(jī)交互服務(wù)的平臺(tái)，它拉近了用戶與機(jī)器之間的距離，簡(jiǎn)化了用戶獲取信息的方式。在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)普及的今天，“靈云”更將滲透到每一個(gè)角落。想讓機(jī)器與人溝通變得更加靈活、自然，“靈云”便是最好、最適合用戶的選擇?！办`云”讓人的五官感知從10米以內(nèi)延伸到整個(gè)世界！ [1]

二、怎么把a(bǔ)i智能問(wèn)住

把a(bǔ)i智能問(wèn)住，可以這樣

由于從事智能客服領(lǐng)域，對(duì)智能客服的開發(fā)也有比較全面的了解，這里從AI技術(shù)的角度介紹一下。

智能客服用到的技術(shù)群

智能客服機(jī)器人會(huì)用到很多人工智能方面的技術(shù)，比如自然語(yǔ)言理解、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等方面的技術(shù)。為了便于您從總體上了解這些技術(shù)，以璞媧智能客服用到的技術(shù)為例，請(qǐng)參考下面不同角度的技術(shù)全景圖。

從客服處理過(guò)程理解AI技術(shù)

要理解智能客服中的AI技術(shù)，我們可以從技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程來(lái)加以理解。比如電話應(yīng)對(duì)過(guò)程中，智能客服會(huì)用到下面幾種技術(shù)。

智能客服中用到的AI技術(shù)

上面從客服處理過(guò)程的角度介紹了幾種技術(shù)范疇，

首先你要知道它一定要具備學(xué)習(xí)能力，接下來(lái)就是各種喂數(shù)據(jù)了。

可以從以下幾個(gè)步驟著手：

（1）確定任務(wù)（智能客服）；

（3）任務(wù)或問(wèn)題的明確定義：當(dāng)做分類任務(wù)解決 還是 直接生成回答的問(wèn)題；針對(duì)不同的問(wèn)題，分別考慮數(shù)據(jù)收集、收據(jù)處理、算法選型、評(píng)估方案與指標(biāo)設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、上線方案和運(yùn)維等問(wèn)題。

（4）詳細(xì)分析好任務(wù)和待回答的問(wèn)題后，就需要準(zhǔn)備語(yǔ)料庫(kù)（注重?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量，好的數(shù)據(jù)質(zhì)量，勝過(guò)最優(yōu)秀的算法）；

（5）數(shù)據(jù)預(yù)處理，將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為詞向量（有多種方法，如word2vec等等），考慮輸入數(shù)據(jù)與標(biāo)簽數(shù)據(jù)組織形式，可以參考智能問(wèn)答相關(guān)的開放數(shù)據(jù)集；

（6）數(shù)據(jù)分析，主要包括數(shù)據(jù)量大小的分析、詞向量高維嵌入分析、如果是分類任務(wù)還要分析類別的數(shù)據(jù)平衡性；能想到的統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)處理方法都可以考慮，目標(biāo)是數(shù)據(jù)高質(zhì)量；值得一提：數(shù)據(jù)量的大小決定數(shù)據(jù)處理（如需要數(shù)據(jù)增廣、類別平衡、數(shù)據(jù)上或下采樣等）、方法的選擇以及模型訓(xùn)練的方法（如使用預(yù)訓(xùn)練模型、考慮小樣本學(xué)習(xí)方法等）；

（8）實(shí)驗(yàn)與結(jié)果評(píng)估，注重訓(xùn)練數(shù)據(jù)與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)劃分，科學(xué)/嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)驗(yàn)，科學(xué)分析；利用設(shè)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估并充分分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果，尋找模型做得不好的樣本案例（badcase）；

（9）badcase分析與解決；

（10）上線前實(shí)測(cè)，逐步擴(kuò)大用戶使用范圍；

（11）繼續(xù)跟進(jìn)和改進(jìn)出現(xiàn)的問(wèn)題，重復(fù)（1）~（10）的環(huán)節(jié)。

智能客服的主要價(jià)值在哪里？

在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中，客服是必不可少的角色，在很大程度上，客服是企業(yè)與客戶唯一的直接接觸通道，客服的價(jià)值在于解決用戶問(wèn)題，改善用戶體驗(yàn)，提升企業(yè)口碑，營(yíng)銷促進(jìn)交易等等，但傳統(tǒng)的客服模式放到如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，短板立現(xiàn)。成本、效率、溝通方式等都有待提升與改進(jìn)，由此，智能客服的價(jià)值得以凸顯。

直觀來(lái)看，智能客服對(duì)傳統(tǒng)客服行業(yè)的主要價(jià)值體現(xiàn)如下：

1、智能客服在處理有明確結(jié)論的簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題上，展現(xiàn)了極高的工作效率，人工客服可以節(jié)省更多時(shí)間與精力去處理更為復(fù)雜、關(guān)鍵的客戶問(wèn)題，去服務(wù)VIP或是個(gè)性化需求更強(qiáng)烈的客戶，從而達(dá)到提升客戶滿意度的效果。同時(shí)企業(yè)的人力、管理、運(yùn)維成本都得到大幅下降。

2、智能客服在本質(zhì)上是機(jī)器，機(jī)器沒有生理局限，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)大于人力，同時(shí)它也不存在情緒波動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)百分之百的微笑服務(wù)，保持標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。特別是在客戶業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到明顯的波峰波谷時(shí)，智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制解決，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。

3、智能客服還可以應(yīng)用在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中，在傳統(tǒng)的電銷時(shí)代，人工外呼作為很多企業(yè)的營(yíng)銷主要手段，耗時(shí)長(zhǎng)，效果差，一個(gè)客服一天所能撥打的電話量有限，而電銷恰巧又是一個(gè)需要“廣撒網(wǎng)，多嘗試”的營(yíng)銷方式。此時(shí)，智能客服交互系統(tǒng)中的呼叫中心功能就可以被很好的利用起來(lái)，增加呼出頻率，擴(kuò)大呼叫范圍，提升呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造力。

智能客服既有這么多優(yōu)勢(shì)，那它的出現(xiàn)又是否會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的人工客服造成替代性的威脅呢？

其實(shí)不然，傳統(tǒng)的客服行業(yè)就像是一座金字塔，人工智能并不是將它推倒重建，而是在思考如何做到機(jī)器輔助人工，部分代替人工，擴(kuò)大金字塔的基層，穩(wěn)固上層結(jié)構(gòu)。

由此，智能客服的主要價(jià)值可以概括為：在滿足企業(yè)對(duì)客服工作的需求的同時(shí)為企業(yè)減投增效，幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)營(yíng)收。

邏輯推理 知識(shí)表示 自動(dòng)規(guī)劃 機(jī)器學(xué)習(xí) 自然語(yǔ)言 感知 行動(dòng)處理 人類情緒 計(jì)算創(chuàng)造 綜合智能

只要用在合適的地方。無(wú)論各行各業(yè)，機(jī)器人代替人工，能夠極大增強(qiáng)企業(yè)辦公效率，增加收益，降低用人成本，人工智能的發(fā)展最大的受益者是人類。人類的創(chuàng)意是無(wú)限的，但是自身能力也是有局限性的，也需要機(jī)器人來(lái)輔助人類。所以各有優(yōu)勢(shì)，無(wú)所謂誰(shuí)的業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，都是相互彌補(bǔ)的。這沒法比較。

隨著電話服務(wù)熱線的出現(xiàn)，以及企業(yè)客戶服務(wù)的不斷提高。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶通信服務(wù)也變得多樣化。除了申請(qǐng)400或95個(gè)號(hào)碼建立客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)改善客戶服務(wù)外，企業(yè)還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用、公共微信、微博等渠道提供服務(wù)。當(dāng)越來(lái)越多的人以這種方式與企業(yè)員工接觸時(shí)，當(dāng)人工客戶服務(wù)不能及時(shí)處理多個(gè)用戶和問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差，再加上企業(yè)的雇傭成本不斷增加，智能客戶服務(wù)機(jī)器人順應(yīng)時(shí)代的到來(lái)。目前，智能客戶服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為企業(yè)與用戶之間最重要的通信工具。廣泛應(yīng)用于金融、教育、電子商務(wù)等領(lǐng)域。

最近，在微博上，我們總能看到一些客戶服務(wù)機(jī)器人在本地測(cè)試市場(chǎng)上并不想象智能，自動(dòng)回復(fù)單句嚴(yán)重，回復(fù)內(nèi)容錯(cuò)誤，人們想要有人工的客戶服務(wù)來(lái)與他們溝通。問(wèn)題是，客戶服務(wù)機(jī)器人什么時(shí)候才能真正“理解”？編輯曾體驗(yàn)過(guò)騰訊、阿里小米、京東和大銀行的在線客服平臺(tái)。電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)具有響應(yīng)速度快、識(shí)別率高、產(chǎn)品促銷個(gè)性化、信息優(yōu)惠等增值服務(wù)的共同特點(diǎn)。但對(duì)這句話的理解卻偏低。

在當(dāng)前的客戶服務(wù)中，機(jī)器人客戶服務(wù)作為手動(dòng)客戶服務(wù)的輔助工具，幫助手動(dòng)客戶服務(wù)解決，解決客戶的諸多問(wèn)題，降低手動(dòng)客戶服務(wù)的工作壓力，提高工作效率手動(dòng)客戶服務(wù)，大大提高了解決方案的準(zhǔn)確性。效力。然而，在與人類的對(duì)話中，客戶服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為人類復(fù)雜情緒的難點(diǎn)。在接下來(lái)的幾年里，客戶服務(wù)機(jī)器人不會(huì)完全取代人們的工作。深入整合人機(jī)的“無(wú)人值守客戶服務(wù)”是打破這一瓶頸的最佳方式。

所謂智能客服機(jī)器人實(shí)際上是一個(gè)人工智能信息系統(tǒng)，它可以用自然語(yǔ)言與用戶進(jìn)行通信。它使用了許多智能人機(jī)交互技術(shù)，包括自然語(yǔ)言理解和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。它能夠以文本或語(yǔ)音的形式識(shí)別和理解用戶的問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析了解用戶的意圖，與用戶進(jìn)行人性化的溝通，為用戶提供信息咨詢等相關(guān)服務(wù)。

在當(dāng)前人工智能迅猛發(fā)展的浪潮中，福山北明信息技術(shù)公司負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)秀的客戶服務(wù)依靠人工實(shí)能和海量數(shù)據(jù)來(lái)深化客戶服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用，不斷優(yōu)化、創(chuàng)新和完善。描述了“可定制”的智能客戶服務(wù)，它能夠準(zhǔn)確地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求并繼續(xù)學(xué)習(xí)，并幫助、適應(yīng)和回答大量的常見問(wèn)題。它大大提高了人類的效率。它可以廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站、應(yīng)用程序、電話客戶服務(wù)甚至離線窗口。目前，優(yōu)秀的客戶服務(wù)已成為深圳平安公司的合作伙伴。在智能客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了戰(zhàn)略合作。全面啟動(dòng)人機(jī)對(duì)話培訓(xùn)平臺(tái)，為企業(yè)構(gòu)建基于ai的智能客戶服務(wù)解決方案。

2018年9月，發(fā)布了4.0.0正式版本的優(yōu)秀客戶服務(wù)，添加了群集和企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，使用群集解決方案支持多點(diǎn)部署方案，添加了企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)組件，并擁有專業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)。和新的移動(dòng)智能推薦。深入挖掘各種需求場(chǎng)景，人們對(duì)機(jī)器人的滿意度并不低于人工。

佛山市貝米信息技術(shù)有限公司（www.youkefu.cn）成立于2017年3月，是一支年輕而充滿活力的團(tuán)隊(duì)。公司的主要“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”是一個(gè)全渠道的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，集成了多個(gè)客戶服務(wù)渠道，以幫助各個(gè)行業(yè)。各種規(guī)模的企業(yè)建立了客戶服務(wù)體系。通過(guò)郵件，短信，電話語(yǔ)音，webim在線客服，微信，微博，h5頁(yè)面，app界面等各種渠道的客戶服務(wù)請(qǐng)求和對(duì)話，集成在管理平臺(tái)上，統(tǒng)一響應(yīng)和支持客戶服務(wù)。

當(dāng)你打 10086 的電話，語(yǔ)音提示如下：

歡迎致電中國(guó)移動(dòng)，

全心全意為您服務(wù)，

普通話服務(wù)請(qǐng)安 1，

For English service press pound key

...

我這個(gè)手機(jī)號(hào)用了 5 年了吧，打10086這個(gè)電話不下 50 次了，你還不知道我是不是說(shuō)普通話？

以上只是舉了一個(gè)最常見的例子。

隨著智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的客服咨詢都開始交由對(duì)話機(jī)器人解決。

就在最近，冠狀病毒疫情爆發(fā)，大量民眾通過(guò)手機(jī)或電腦咨詢政府以了解最新的疫情信息和防控措施。在這特殊情況下，原本的人工客服是無(wú)法承接這么多咨詢的，而客服客服就尤為重要。

簡(jiǎn)單來(lái)所，智能客服系統(tǒng) 主要基于自然語(yǔ)言處理、大規(guī)模機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使用海量數(shù)據(jù)建立對(duì)話模型，結(jié)合多輪對(duì)話與實(shí)時(shí)反饋?zhàn)灾鲗W(xué)習(xí)，精準(zhǔn)識(shí)別用戶意圖，支持文字、語(yǔ)音、圖片等富媒體交互，可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)義解析和多形式的對(duì)話。

但是每個(gè)行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和知識(shí)范圍，每個(gè)呼叫中心公司都應(yīng)該根據(jù)自己的業(yè)務(wù)，逐步解決最基本的問(wèn)題。

比如10086，一次次重復(fù)問(wèn)你說(shuō)普通話還是英語(yǔ)。

智能服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，不是結(jié)果。

隨著AI人工智能賦能客戶服務(wù)。智能客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，降低企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面有著重要作用。

比如，我們利用AI技術(shù)能夠同時(shí)實(shí)現(xiàn) 智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話務(wù)員、智能工單管理、智能數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能外呼 等功能。

并且能夠與用戶原有的呼叫中心系統(tǒng)有效對(duì)接，具有簡(jiǎn)單操作易上手、功能齊備、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。

如果企業(yè)想實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理，可以考慮試用哦~

一、智能機(jī)器人的能力

人工智能客服系統(tǒng)的核心能力主要體現(xiàn)在智能機(jī)器人上，企業(yè)在選擇機(jī)器人前，需要了解機(jī)器人有哪些功能或能力，可以幫助企業(yè)做選擇參考。智能客服機(jī)器人通常包含以下幾項(xiàng)關(guān)鍵能力。

（一）自然語(yǔ)言識(shí)別能力

機(jī)器人擁有自然語(yǔ)言識(shí)別能力，可以幫助機(jī)器人更好的理解人類語(yǔ)言。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：人類對(duì)于一個(gè)問(wèn)題會(huì)有多種不同的方式，機(jī)器人需要理解問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到對(duì)應(yīng)的問(wèn)題。這是考察機(jī)器人性能時(shí)較為重要的指標(biāo)。

（二）知識(shí)庫(kù)和自主學(xué)習(xí)

知識(shí)庫(kù)相當(dāng)于機(jī)器人的大腦，企業(yè)需要在使用初期為機(jī)器人建設(shè)一套知識(shí)庫(kù)。這就相當(dāng)于給新員工一個(gè)產(chǎn)品介紹或業(yè)務(wù)資料。在對(duì)接客戶時(shí)機(jī)器人會(huì)從已有的知識(shí)庫(kù)中搜索問(wèn)題的答案。在不斷接受問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程中，智能客服系統(tǒng)機(jī)器人會(huì)完善知識(shí)庫(kù)，將處理的問(wèn)題積累下來(lái)，就形成了自我學(xué)習(xí)能力。通過(guò)這種方式可以方便以后更好的解決客戶問(wèn)題。

（三）其他能力

有些智能客服機(jī)器人會(huì)有一些擴(kuò)展能力，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)/API接口找到一些其他資源，比如：查詢快遞、查詢天氣等等。具體來(lái)說(shuō)：電商客服也許可以在與來(lái)客交談時(shí)，幫助客戶查詢快遞情況，這類需要由機(jī)器人就能完成了，并且速度和準(zhǔn)確度都可以保證，無(wú)需額外的人力來(lái)處理這類問(wèn)題。

二、人機(jī)對(duì)話有溫度

智能客服機(jī)器人不僅能替代人工客服的工作，在撥通用戶電話后，還可以像真人一樣與用戶進(jìn)行溝通交流。而這些需要大量的人工智能技術(shù)支出，比如自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等多個(gè)領(lǐng)域。

三、人機(jī)交互需要什么技術(shù)

人機(jī)交互技術(shù)主要有以下五種：

1）基于傳統(tǒng)的硬件設(shè)備的交互技術(shù)

鼠標(biāo)、鍵盤、手柄等是增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)中常見的交互工具，用戶可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤選中圖像中的某個(gè)點(diǎn)或區(qū)域，完成對(duì)該點(diǎn)或區(qū)域處虛擬物體的縮放、拖拽等操作。這類方法簡(jiǎn)單易于操作，但需要外部輸入設(shè)備的支持，不能為用戶提供自然的交互體驗(yàn)，降低了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)的沉沒感。

2）基于語(yǔ)音識(shí)別的交互技術(shù)

語(yǔ)言是人類最直接的溝通交流方式。語(yǔ)言交互信息量大，效率高。因此，語(yǔ)音識(shí)別也成為了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)中重要的人機(jī)交互方式之一。近年來(lái)，人工智能的發(fā)展及計(jì)算機(jī)處理能力的增強(qiáng)，使得語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)日趨成熟并被廣泛應(yīng)用于智能終端上，其中最具代表性的是蘋果公司推出的Siri和微軟公司推出的Cortana，它們均支持自然語(yǔ)言輸入，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別獲取指令，根據(jù)用戶需求返回最匹配的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)自然的人機(jī)交互，很大程度上提升了用戶的工作效率。

3）基于觸控的交互技術(shù)

基于觸控的交互技術(shù)是一種以人手為主的輸入方式，它較傳統(tǒng)的鍵盤鼠標(biāo)輸入更為人性化。智能移動(dòng)設(shè)備的普及使得基于觸控的交互技術(shù)發(fā)展迅速，同時(shí)更容易被用戶認(rèn)可。近年來(lái)，基于觸控的交互技術(shù)從單點(diǎn)觸控發(fā)展到多點(diǎn)觸控，實(shí)現(xiàn)了從單一手指點(diǎn)擊到多點(diǎn)或多用戶的交互的轉(zhuǎn)變，用戶可以使用雙手進(jìn)行單點(diǎn)觸控，也可以通過(guò)識(shí)別不同的手勢(shì)實(shí)現(xiàn)單擊、雙擊等操作。

4）基于動(dòng)作識(shí)別的交互技術(shù)

基于動(dòng)作識(shí)別的交互技術(shù)通過(guò)對(duì)動(dòng)作捕獲系統(tǒng)獲得的關(guān)鍵部位的位置進(jìn)行計(jì)算、處理，分析出用戶的動(dòng)作行為并將其轉(zhuǎn)化為輸入指令，實(shí)現(xiàn)用戶與計(jì)算機(jī)之間的交互。微軟公司的Hololens采用深度攝像頭獲取用戶的手勢(shì)信息，通過(guò)手部追蹤技術(shù)操作交互界面上的虛擬物體。Meta公司的Meta2與Magic Leap公司的Magic Leap One同樣允許用戶使用手勢(shì)進(jìn)行交互。這類交互方式不但降低人機(jī)交互的成本，而且更符合人類的自然習(xí)慣，較傳統(tǒng)的交互方式更為自然、直觀，是目前人機(jī)交互領(lǐng)域關(guān)注的熱點(diǎn)。

5）基于眼動(dòng)追蹤的交互技術(shù)

基于眼動(dòng)追蹤的交互技術(shù)通過(guò)捕獲人眼在注視不同方向時(shí)眼部周圍的細(xì)微變化，分析確定人眼的注視點(diǎn)，并將其轉(zhuǎn)化為電信號(hào)發(fā)送給計(jì)算機(jī)，實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)之間的互動(dòng)，這一過(guò)程中無(wú)需手動(dòng)輸入。Magic Leap 公司的Magic Leap One在眼鏡內(nèi)部專門配備了用戶追蹤眼球動(dòng)作的傳感器，以實(shí)現(xiàn)通過(guò)跟蹤眼睛控制計(jì)算機(jī)的目的。

人機(jī)交互

四、你真的明白人機(jī)交互與智能嗎？ | 清華AI Time

姓名：韓宜真

學(xué)號(hào)：17020120095

【嵌牛導(dǎo)讀】未來(lái)的人機(jī)交互將是多模式狀態(tài)，與人工智能密不可分。

【嵌牛鼻子】智能人機(jī)交互 人工智能

【嵌牛提問(wèn)】當(dāng)人和機(jī)器之間的邊界逐漸模糊，人機(jī)交互的邊界在哪里？未來(lái)人機(jī)交互會(huì)發(fā)展成什么樣子？

【嵌牛正文】在2013年的電影《她》中，男主結(jié)束了戀愛長(zhǎng)跑之后，愛上了一個(gè)電腦操作的系統(tǒng)女聲，這個(gè)叫“薩曼莎”的姑娘不僅有著略帶沙啞的迷人嗓音，并且幽默風(fēng)趣。

就這樣，他們成了無(wú)話不談的朋友，甚至發(fā)展出一段“畸形”的戀情。

雖然電影是虛構(gòu)的，但這也恰恰證明了，未來(lái)以用戶為中心的交互模式不會(huì)僅僅停留在操作方便等基礎(chǔ)方面，對(duì)于更好地識(shí)別用戶表達(dá)意圖與情感等方面，都將取得重大突破。

問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)人和機(jī)器之間的邊界逐漸模糊，人機(jī)交互的邊界在哪里？未來(lái)人機(jī)交互會(huì)發(fā)展成什么樣子？

在AI Time第七期的辯論中，清華大學(xué)的史元春、中科院軟件所的田豐、中科院計(jì)算所的陳益強(qiáng)、小小?？萍紕?chuàng)意公司的CEO曹翔就一起論道了人機(jī)交互與智能的相關(guān)問(wèn)題。

1945年，在電子計(jì)算機(jī)尚未“出世”時(shí)，范內(nèi)瓦·布什就發(fā)表了題為“As We May Think”的文章，形象描述了未來(lái)個(gè)人電腦——一種被稱為MEMEX的機(jī)器，闡釋了直接交互、超鏈接、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)等概念。

1960年，約瑟夫·利克萊德提出“人機(jī)共生”的思想，并在布什的領(lǐng)導(dǎo)下通過(guò)美國(guó)國(guó)家科技計(jì)劃大力支持了人機(jī)共生理念下的圖形與可視化、虛擬對(duì)象操控、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等研究項(xiàng)目，在他的主導(dǎo)下，個(gè)人電腦、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)志性關(guān)鍵技術(shù)在六七十年代逐次誕生了。

約瑟夫·立克立德領(lǐng)導(dǎo)的交互式計(jì)算不但研發(fā)了分式操作系統(tǒng)，而且直接引導(dǎo)了圖形技術(shù)。

在范內(nèi)瓦·布什、約瑟夫·利克萊德等先驅(qū)的推動(dòng)下，在語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)的共同參與下，計(jì)算機(jī)從沒有用戶界面，到有了圖形用戶界面，開創(chuàng)了個(gè)人電腦以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等惠及整個(gè)社會(huì)的新產(chǎn)業(yè)。

現(xiàn)在手機(jī)無(wú)需利用鼠標(biāo)，可以利用新的傳感技術(shù)，包括AI技術(shù)，這些都在使得人們能夠更多地感受周圍世界，這也是人機(jī)交互的一部分。

未來(lái)，在新的傳感和多媒體技術(shù)的共同支持下，機(jī)器將可以通過(guò)感知和數(shù)據(jù)處理技術(shù)來(lái)理解我們，來(lái)理解周圍的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)更自然、更智能的人機(jī)交互。

曹翔介紹道，他現(xiàn)在的工作可以說(shuō)是“現(xiàn)實(shí)版神筆馬良”，用一張普通的紙和一個(gè)普通的畫筆作畫之后，用手機(jī)采集，瞬間就能轉(zhuǎn)化生成三維動(dòng)畫。通過(guò)技術(shù)把創(chuàng)作的門坎降低，讓普通人能夠表達(dá)自己的創(chuàng)意是研究的初衷。

到目前為止還是普適計(jì)算的時(shí)代，未來(lái)人機(jī)交互會(huì)是多模態(tài)的，可以用鍵盤、語(yǔ)音，也可以用手勢(shì)、表情、唇動(dòng)等。他首先介紹了基于多通道或多模態(tài)感知理論的手語(yǔ)識(shí)別，原因有二，其一是因?yàn)樽藙?shì)語(yǔ)言太多太泛，沒有清晰的目標(biāo)邊界，其二是因?yàn)橄Ｍ夹g(shù)能服務(wù)于殘障人士的日常交流。

第二個(gè)工作也和多模態(tài)相關(guān)，人機(jī)交互的終極目標(biāo)是希望人機(jī)交互和人人交互一樣。目前通過(guò)多模態(tài)，包括知識(shí)性感知，讓機(jī)器獲知人目前的狀態(tài)，繼而再進(jìn)行下一步行為。未來(lái)可以利用可穿戴設(shè)備，對(duì)人的生理和心理的境況進(jìn)行推斷，然后進(jìn)行交互。

陳益強(qiáng)也認(rèn)為，未來(lái)的人機(jī)交互模式會(huì)是多模態(tài)的。圍繞“多模態(tài)”設(shè)想，他提到了目前工作。一個(gè)是基于多通道或多模態(tài)感知理論的手語(yǔ)識(shí)別，將面部識(shí)別、手勢(shì)動(dòng)作識(shí)別和手語(yǔ)識(shí)別相融合，用以提高手語(yǔ)識(shí)別精度。二是通過(guò)多模態(tài)手段，使機(jī)器人獲知人類當(dāng)前狀態(tài)。

田豐主要關(guān)注面向教育和醫(yī)療的人機(jī)交互的研究，他分享了再輸入技術(shù)和相關(guān)理論方面的研究成果。由于輸入不可避免地存在不精確性，希望用智能化的方法進(jìn)行改善和幫助。

運(yùn)動(dòng)目標(biāo)的選擇是人機(jī)交互里非常重要的任務(wù)，玩游戲的時(shí)候就知道，相對(duì)靜止來(lái)說(shuō)運(yùn)動(dòng)目標(biāo)的選中更難，怎樣來(lái)提高選中的效率，同時(shí)去理解用戶選擇目標(biāo)的能力。他們首先做了大量的用戶研究，產(chǎn)生了針對(duì)不同速度和尺寸的物體在運(yùn)動(dòng)過(guò)程的落點(diǎn)分布，建立出模型，計(jì)算出用戶選中物體的概率。這個(gè)模型不僅可以分析正常人，對(duì)帕金森病人等也可以用做輔助診斷。

值得一提的是，田豐帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的筆式電子教學(xué)系統(tǒng)獲得了國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)，并與協(xié)和醫(yī)院共同取得了國(guó)家衛(wèi)健委頒發(fā)的醫(yī)療健康人工智能應(yīng)用落地30最佳案例的榮譽(yù)。

史元春介紹道，在使用手機(jī)軟鍵盤時(shí)，26個(gè)字母擠在狹窄的輸入界面里，再配上胖乎乎的手指，點(diǎn)錯(cuò)的經(jīng)歷太多了。這是觸屏這種自然交互界面上典型的難題：胖手指難題。

基于研究工作，他們提出了基于貝葉斯推理的自然用戶意圖理解框架，建模用戶行為特征，在模糊的輸入信號(hào)上推測(cè)用戶的真實(shí)意圖。你點(diǎn)的不準(zhǔn)沒關(guān)系，算法可以猜得準(zhǔn)。利用這項(xiàng)技術(shù)，史元春團(tuán)隊(duì)已經(jīng)研究實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、平板、頭盔、電視等一系列接口上的輸入法，輸入準(zhǔn)確度大幅度提高，且?guī)缀醪恍枰曈X瞄準(zhǔn)，進(jìn)而還能支持盲人用戶準(zhǔn)確實(shí)現(xiàn)軟鍵盤輸入。

未來(lái)的接口也會(huì)延伸感知人的操控行為，史教授正在研制的手機(jī)前置攝像頭上就能：“感知到人手在界面上的變化后，我們就能以此做出新的‘輸入法’。”

比如手握手機(jī)的任意邊框或位置，就可以輸入信息、訪問(wèn)界面，甚至和桌子的交互，也能變成對(duì)手機(jī)的操作。”

針對(duì)交互界面的構(gòu)建是否存在計(jì)算模型的問(wèn)題，田豐指出，傳統(tǒng)上存在計(jì)算模型，而針對(duì)自然人交互，現(xiàn)在還沒有相應(yīng)的理論計(jì)算模型，但是應(yīng)該朝著這個(gè)方向努力。

史元春教授同意以上觀點(diǎn)，并指出定量評(píng)估的方法雖有，但很不充分。不過(guò)借助相應(yīng)的傳感技術(shù)，定量評(píng)估的原理和技術(shù)都在不斷拓展，這從紅外反射監(jiān)測(cè)血流、血壓參數(shù)、情緒變化等一系列應(yīng)用上就可以看出。

以后的計(jì)算終端是多種多樣的，適配的場(chǎng)景和任務(wù)也是不一樣的，所以完全統(tǒng)一的大而全的模型非常難以建立，但是在特定任務(wù)上，技術(shù)背后的科學(xué)原理一定是有計(jì)算模型的，研究者們都應(yīng)該去努力探索。

此外，定量評(píng)估的方法理論上是存在的，但現(xiàn)在很難說(shuō)是好方法，因?yàn)榻缑嬖跀U(kuò)展，相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)、原理和評(píng)價(jià)技術(shù)也都在做擴(kuò)展和變化。

曹翔也指出，因?yàn)槿藱C(jī)交互的任務(wù)多樣，很難去界定效率，更多是用主觀感受衡量。從大方向上講，一定是需要定量數(shù)據(jù)的，人工智能需要數(shù)據(jù)，而人機(jī)交互離不開人工智能。

針對(duì)建模的機(jī)制和限制，曹翔指出，具有明確任務(wù)的工作建模相對(duì)容易，因?yàn)槟繕?biāo)很清晰，但是體驗(yàn)性的、娛樂性的、溝通性的工作比較難用計(jì)算的方式建模，因?yàn)槠渲袏A雜著大量非簡(jiǎn)單人機(jī)交互的內(nèi)容，比如人與人之間的互動(dòng)等。

用大數(shù)據(jù)的方式對(duì)情緒的預(yù)測(cè)更有效果，本身人類對(duì)情緒化的東西也沒有細(xì)分到小單元。反過(guò)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)分析或人工智能分析，能在沒有用明確的細(xì)分模型的情況下做出預(yù)測(cè)，恰恰能解決非標(biāo)準(zhǔn)性任務(wù)。但如果是利用大數(shù)據(jù)解決問(wèn)題，建立的可能是一個(gè)通用的模型，涉及到個(gè)人也會(huì)一些差別。

陳益強(qiáng)認(rèn)為，人機(jī)交互要做得好，就一定要做到個(gè)性化，也就一定會(huì)用到智能方法。從交互來(lái)說(shuō)，最初鍵盤是確定性交互，鼠標(biāo)是屬于感知層次。往智能上走，語(yǔ)音識(shí)別、手勢(shì)識(shí)別這部分在感知以外加入了知識(shí)性學(xué)習(xí)。到第三部分，即情感智能，在執(zhí)行前還需要加上知識(shí)，或者說(shuō)認(rèn)知。這也與人腦的三個(gè)部分，即中樞神經(jīng)、小腦和大腦相對(duì)應(yīng)。

智能和人機(jī)交互一樣，也是按人也分層次，人機(jī)交互我們從傳統(tǒng)到智能也分層次，可以把它理解為消除不確定性。越往上走，不確定性越大，尤其對(duì)意圖理解，但是我們?cè)趺慈ハ?，是人機(jī)交互上應(yīng)用的一個(gè)探討。

人工智能和人機(jī)交互，都有“人”這個(gè)字，對(duì)于二者的關(guān)系，史元春首先指出，這是中文說(shuō)法，英文沒有這樣的詞，但二者的共性在于都是很早很明確地談到人機(jī)關(guān)系。

史元春教授認(rèn)為，人機(jī)交互應(yīng)該讓機(jī)器更好的適應(yīng)人，適應(yīng)人的本性，適應(yīng)人的操控能力、感知能力和認(rèn)知能力。從“人” 的研究?jī)?nèi)容上來(lái)說(shuō)，人機(jī)交互與人工智能有差異，但出發(fā)點(diǎn)是一致的，即“人機(jī)共生”。

目前看，人工智能的研究更多的體現(xiàn)在人的識(shí)別、語(yǔ)言的表達(dá)等數(shù)據(jù)密集型任務(wù)上的處理方法，人機(jī)交互的研究更偏重于對(duì)人的主動(dòng)交互行為和感知能力的建模、傳感和建立適應(yīng)的接口技術(shù)，人機(jī)關(guān)系必定向著共生的方向發(fā)展，這些研究?jī)?nèi)容和方法會(huì)相互影響和適應(yīng)，交疊的研究?jī)?nèi)容會(huì)越來(lái)越多。

“做人工智能最后要接觸人機(jī)交互，做人機(jī)交互最后也要接觸人工智能。”

田豐提到中國(guó)科學(xué)上有一篇觀點(diǎn)性的論文，他指出，人機(jī)交互和人工智能在未來(lái)的趨勢(shì)會(huì)從交替沉浮走向協(xié)同共進(jìn)。國(guó)家人工智能發(fā)展規(guī)劃里一個(gè)核心研究點(diǎn)是人機(jī)協(xié)同，人機(jī)協(xié)同也是人機(jī)交互未來(lái)的方向。從人工智能角度講，自動(dòng)駕駛等也講人機(jī)協(xié)同，其實(shí)是殊途同歸的。

曹翔指出，人工智能和人機(jī)交互的研究?jī)r(jià)值觀、出發(fā)點(diǎn)會(huì)略有不同。人工智能根本上講，終極目標(biāo)是讓機(jī)器能做所有人能做的事情，人機(jī)交互則是指人和機(jī)器的合作，兩者不矛盾，但是要看情境。

針對(duì)人機(jī)交互研究對(duì)AI的貢獻(xiàn)，他指出，首先必須承認(rèn)AI對(duì)人機(jī)交互研究的貢獻(xiàn)。從大趨勢(shì)上講，機(jī)器學(xué)習(xí)中大量的人工標(biāo)注數(shù)據(jù)就是人機(jī)交互的過(guò)程。進(jìn)一步講，AI的一個(gè)挑戰(zhàn)在于可解釋AI，最終擔(dān)心的是可不可被信任，解釋的原因是希望能夠放心地使用。

某種意義上講也許解決AI可信任的問(wèn)題，在于創(chuàng)造一種方式，讓人和AI的系統(tǒng)在一個(gè)互動(dòng)過(guò)程中慢慢通過(guò)衡量判斷，可能這個(gè)恰恰是人機(jī)交互幫助解決所謂AI可解釋問(wèn)題的方法。

對(duì)于智能人機(jī)交互的暢想，史元春指出，未來(lái)計(jì)算機(jī)的形態(tài)會(huì)變化，甚至可能不存在了，但計(jì)算機(jī)技術(shù)會(huì)持續(xù)為我們服務(wù)，成為人機(jī)共生的一部分，交互接口、交互任務(wù)會(huì)有很大的變化，但會(huì)更自然，更智能。

她把智能人機(jī)交互集中分為三類，一是手勢(shì)，然后是語(yǔ)音，還有可穿戴設(shè)備，包括手環(huán)、頭盔。在這三類上看到了很多新技術(shù)和新產(chǎn)品，但都還沒有成為主流，也就是說(shuō)，都存在一定的問(wèn)題。

比如語(yǔ)音交互，不光是識(shí)別率沒有達(dá)到百分之百，同時(shí)語(yǔ)音表達(dá)的帶寬和表達(dá)的數(shù)據(jù)類型還不完整，和空間有關(guān)的數(shù)據(jù)效率低、沒有精度。此外，還有打擾、隱私等，都有很大的限定條件，穿戴更是這樣。

陳益強(qiáng)舉例穿戴設(shè)備可以附著于衣服和鞋子，人機(jī)交互最終將實(shí)現(xiàn)人機(jī)共生。并且，在材料、技術(shù)的進(jìn)步下，能夠完全理解人類自然行為的意圖，甚至幫助解決人口老齡化、阿爾茨海默病等。

曹翔根據(jù)自己目前的研究?jī)?nèi)容，指出，要通過(guò)技術(shù)把每個(gè)人的創(chuàng)造力充分發(fā)揮出來(lái)，創(chuàng)造力在未來(lái)會(huì)成為生存和工作所不可或缺的一部分。

未來(lái)在輸出上或許能獲得更多體驗(yàn)，比如把挖掘出更多感官體驗(yàn)，不只是視覺和聽覺領(lǐng)域，甚至創(chuàng)造一個(gè)幻想的世界，這是十分有趣的。

田豐稱，他對(duì)于如何通過(guò)人機(jī)交互的研究推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展更為關(guān)心，相關(guān)人口老齡化問(wèn)題已經(jīng)與協(xié)和醫(yī)院進(jìn)行了深入合作，通過(guò)對(duì)老年人的動(dòng)作進(jìn)行解讀，提供量化的輔助診斷。

針對(duì)人機(jī)交互人才的培養(yǎng)，史元春指出，工業(yè)界是有需求的，但是學(xué)術(shù)界還很迷茫。有博士生畢業(yè)后在工業(yè)界無(wú)法找到與專業(yè)十分匹配的職位，由于工業(yè)界的進(jìn)步會(huì)促使學(xué)術(shù)界對(duì)人才培養(yǎng)建立一套科學(xué)的方法。

史元春教授提到：“我們培養(yǎng)的人才應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)交互難題，并且能通過(guò)科學(xué)的方法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

曹翔指出，交互設(shè)計(jì)師、用戶研究員等對(duì)口培養(yǎng)的專業(yè)，不難找工作；難找工作的是把人機(jī)交互作為一個(gè)研究領(lǐng)域去學(xué)習(xí)的學(xué)生，因?yàn)楝F(xiàn)有的一個(gè)蘿卜一個(gè)坑的職業(yè)體系，并不太適合跨學(xué)科的人才，但創(chuàng)業(yè)特別需要這樣的人。

以上就是關(guān)于智能人機(jī)交互技術(shù)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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