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智能客服（智能客服系統(tǒng)）

發(fā)布時間：2023-06-12 21:16:30 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 100

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于智能客服的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

智能客服也稱什么
智能客服的未來發(fā)展前景是什么？
智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？
智能客服系統(tǒng)有哪些功能?

智能客服（智能客服系統(tǒng)）

智能客服也稱什么

智能客服也稱機器人客服。
智能客服是在綜合學科知識基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)的應(yīng)用技術(shù)，客戶在智能客服頁面輸入問題后提交，智能客服會給出相應(yīng)的答案，智能機器人也可以叫機器人客服。
智能客服是企業(yè)實現(xiàn)高效客戶接待與資源獲取的重要輔助軟件。

智能客服的未來發(fā)展前景是什么？

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務(wù)企業(yè)正在不斷拓展更為經(jīng)濟高效的電子渠道，如網(wǎng)上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應(yīng)用等，而以領(lǐng)域知識庫建設(shè)為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統(tǒng)則可以有效地和多渠道的客戶服務(wù)中心做整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強用戶體驗，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)創(chuàng)新的品牌形象。

一、智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑

隨著人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長，使得我國智能客服行業(yè)迅速發(fā)展，2016年智能客服企業(yè)成立數(shù)量達到最高峰，隨著行業(yè)競爭加劇以及巨頭進入，2017年以來智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑。

二、智能客服市場規(guī)模將達500-800億

目前中國約有500萬全職客服，客服行業(yè)市場規(guī)模約4000億元，智能客服市場約將達到500億—800億元。

三、初創(chuàng)企業(yè)主要躋身于電商、金融、教育領(lǐng)域

智能客服行業(yè)創(chuàng)業(yè)公司主要有Udesk、智齒科技、逸創(chuàng)、曉多、小能科技等企業(yè)，從下表可以看出，智能客服初創(chuàng)企業(yè)主要集中在電商、金融、教育領(lǐng)域。

四、呼叫中心發(fā)展為智能客服奠定潛在市場基礎(chǔ)

在呼叫中心需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進行智能化改造/新建，以“智能機器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進入市場應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)模。數(shù)據(jù)顯示，近年來，我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復合增長率達17.4%。巨大的呼叫服務(wù)需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎(chǔ)。

以上數(shù)據(jù)來源于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。

智能客服（智能客服系統(tǒng)）

智能客服系統(tǒng)有哪些核心功能？

智能客服系統(tǒng)，想必大家都不陌生吧，那它具體的定義是什么？有些什么功能呢？是如何助推企業(yè)發(fā)展的呢？讓我們來腦補一下吧。

智能客服系統(tǒng)是什么？

智能客服系統(tǒng)一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是能降低企業(yè)客服運營成本、提升用戶體驗。

智能客服系統(tǒng)的功能有哪些？

1. 知識庫：針對客服常用語、常見問題、常用資料等進行分類存儲，客服需要時在平臺即可快速檢索出來，提升了服務(wù)效率；

2. 服務(wù)全程記錄在案：客服服務(wù)過程記錄在案，即便是停止服務(wù)了，以往的記錄仍然保存，讓客戶想要資訊的問題有跡可循；

3. 多渠道接入：支持網(wǎng)站、微博、微信公眾號、企業(yè)微信、企業(yè)原有系統(tǒng)等的接入，多渠道接入，統(tǒng)一平臺服務(wù)，效率更高；

4. 滿意度評價：對于客服系統(tǒng)記錄的每一次服務(wù)，將提醒客戶進行滿意度評價，系統(tǒng)自動根據(jù)結(jié)果進行統(tǒng)計，客服表現(xiàn)一目了然；

5. 消息彈屏提醒：針對客服人員進行彈框或公告提醒，當有新客戶時彈出提醒，讓信息傳達更高效，不錯過每一個客戶；

6. 實時監(jiān)控：客服可在平臺實時看到統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包含“在線客服概況”和“會話監(jiān)控”等，不僅幫助對個人業(yè)績進行復盤，也方便企業(yè)高層對員工的管理；

7. 統(tǒng)計圖表分析：根據(jù)客服在平臺留下的記錄，自動繪制圖表，也可自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表，更支持自助查詢，幫助客服進行復盤；

8. 智能機器人：智能機器人輔助人工客服，響應(yīng)更快，人工客服忙時代替人工解答，從內(nèi)部知識庫提取答案，回答問題更精準等；

智能客服系統(tǒng)助推企業(yè)發(fā)展

相比傳統(tǒng)客服來說，智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢、作用非常顯而易見。通過使用智能客服系統(tǒng)，企業(yè)客服可在最短的時間內(nèi)獲取最關(guān)鍵的信息，快速高效地響應(yīng)客戶、解決客戶問題。同時，管理者可更好地監(jiān)管、統(tǒng)計、指導客服工作等。智能客戶系統(tǒng)，大大提高了客服工作效率，提高了客戶滿意度，給企業(yè)的快速發(fā)展提供了強有力的支持。

然而在在競爭如此激烈的市場中，想要提升服務(wù)質(zhì)量，選擇一套好的智能客服系統(tǒng)也是非常重要的。而暢遠技術(shù)，全渠道客服系統(tǒng)的領(lǐng)先提供商，能為企業(yè)量身定制智能在線客服系統(tǒng)，幫您輕松搞定客戶，未嘗不是一個好的選擇。

智能客服系統(tǒng)有哪些功能?

相較傳統(tǒng)客服，智能客服系統(tǒng)通過一系列強大功能，有效的提高了客服的效率。
一、多渠道客戶接入
擁有多個獲客渠道的企業(yè)可以將其客戶咨詢接入客服軟件，客服人員只需要登錄客服軟件一個平臺即可回復所有渠道的咨詢消息。
支持接入渠道：網(wǎng)頁、對話鏈接/二維碼、公眾號、小程序、App等等
二、多客戶端回復
通過將渠道接入客服軟件后，原本只能在網(wǎng)頁回復的客戶咨詢可以通過客服系統(tǒng)手機App客戶端進行回復，更加便捷。
支持回復客戶端：手機App、小程序、電腦桌面客戶端、網(wǎng)頁
三、智能客服機器人
客服人員可以將接待中遇到的基礎(chǔ)、常見問題設(shè)置為機器人自動回答，且客服人員還可以根據(jù)情況在每個渠道設(shè)置不同的智能機器人，有效減少人工客服打字回復量，在咨詢量大時效果更為明顯。
支持功能：關(guān)鍵詞匹配回答、智能菜單、條件轉(zhuǎn)人工、顧客輸入引導
四、客戶自動分配機制
可以根據(jù)客戶的來源渠道來分配對應(yīng)的客服組，支持多客服協(xié)同工作對話自動平均分配以實現(xiàn)資源利用最大化。還可以配置出各種自定義分配邏輯靈活且強大的分配功能能夠滿足你所有的需求
五、對話輔助
根據(jù)客服實際情況設(shè)計的效率提升功能，使人工客服回復更高效。
客服工具：快捷回復、顧客輸入預知、同步客戶資料、顧客標簽
六、客服團隊管理
傳統(tǒng)客服使用的通訊軟件無法對客服人員的工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，管理人員很難對客服團隊的工作情況有深入的了解。客服軟件通過將客服人員的工作數(shù)據(jù)化，使管理者以直觀的工作數(shù)據(jù)做支撐，深入了解客服團隊工作情況，以便優(yōu)化提升。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)：接待量、響應(yīng)時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長等數(shù)據(jù)
多維度統(tǒng)計：客服團隊整體的接待量、對話率、回復的消息數(shù)等精確到小時的數(shù)據(jù)

以上就是關(guān)于智能客服相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。