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質(zhì)量問題回復(fù)話術(shù)（客戶說產(chǎn)品質(zhì)量不好的應(yīng)對話術(shù)）

發(fā)布時間：2023-03-11 23:58:01 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 405 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于質(zhì)量問題回復(fù)話術(shù)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、商家如何巧妙回復(fù)差評
2、怎樣回復(fù)差評
3、客戶說差評多,客服該如何機(jī)智的回復(fù)？
4、維修客服回訪話術(shù)

質(zhì)量問題回復(fù)話術(shù)（客戶說產(chǎn)品質(zhì)量不好的應(yīng)對話術(shù)）

一、商家如何巧妙回復(fù)差評

一、正常中差評

一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等原因造成的。

1、解決方法：

這時候賣家要先拿出道歉的態(tài)度，“親，對不起，由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”

這樣既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

2、解釋話術(shù)：

親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗(yàn)！

二、客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評

這算是一種比較常見的現(xiàn)象，其中包括客服本身的語言素質(zhì)，還有客戶本身的難纏等原因?qū)е碌摹?/p>

1、解決方法：

無論客服還是客戶的原因，作為賣家都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？”

客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗(yàn)到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

2、解釋話術(shù)：

親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、發(fā)貨問題引來的差評

很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些大型活動的時候，往往會出現(xiàn)發(fā)錯貨，忘記發(fā)貨，發(fā)貨不及時等現(xiàn)象。

1、解決方法：

當(dāng)出現(xiàn)這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉：

“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨／忘記發(fā)貨／發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”

再對他們做出相應(yīng)的補(bǔ)償，畢竟這個確實(shí)是我們的失誤。

2、發(fā)錯貨：

“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！

3、忘記發(fā)貨：

“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎？這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！”

4、發(fā)貨不及時：

“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗(yàn)！”

針對于物流問題上發(fā)貨速度比較慢的情況：

對于一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或者是由于氣候影響導(dǎo)致物流發(fā)貨速度減慢，這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉，經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，給您添麻煩了，寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。”

四、發(fā)貨途中損壞物件引來的差評

運(yùn)貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運(yùn)送物件，這也是一種常見的現(xiàn)象。

1、解決方法：

“親，您放心，我們發(fā)貨之前都是有經(jīng)過仔細(xì)檢查，經(jīng)過一番查證，是快遞人員在運(yùn)輸途中由于疏忽導(dǎo)致?lián)p壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費(fèi)到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點(diǎn)小禮物做點(diǎn)賠償，希望親保持帥氣／美麗的心情光臨本店哦?！?/p>

一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點(diǎn)補(bǔ)償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

2、解釋話術(shù)：

您好親，經(jīng)查實(shí)驗(yàn)證，我們發(fā)貨時的寶貝是完好無損，是由于發(fā)貨途中由于快遞工作人員的疏忽導(dǎo)致?lián)p壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯(lián)系過他們老板，下次如再出現(xiàn)必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。

五、寶貝本身質(zhì)量問題引來的差評

買家一般都是比較注重商品質(zhì)量，所以要做好店鋪必須要保證商品的質(zhì)量過關(guān)，這樣才可以留住老客戶。

1、解決方法：

先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下。

如果真的是商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉！

這樣吧，您那邊退貨，收到貨郵費(fèi)我們付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的！”

對于買家想換貨的應(yīng)該爽快答應(yīng)，并主動承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；

對于不想換貨想退款的，也應(yīng)該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，我們的失誤不能讓客戶來買單。

站在買家的角度看待問題，同時間接性引導(dǎo)客戶購買其他寶貝。

2、解釋話術(shù)：

親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我也保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快！

六、寶貝跟描述不同引來的差評

由于色差或者尺寸導(dǎo)致實(shí)物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應(yīng)付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

1、解決方法：

首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。

例如色差方面的，“親，由于站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小。如果您不滿意的話我們是支持退換貨的，親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！”

例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時使用的尺寸來訂購哦，不滿意我們也是支持退換貨的，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！”

拿出好的態(tài)度，專業(yè)的說辭，不怕客戶不動心。

2、解釋話術(shù)：

例如色差方面的，親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦～

例如尺寸方面的，親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購！

七、其他問題引來的差評

性價比方面，有時候一些買家比較糾結(jié)，看到好的寶貝，點(diǎn)擊較便宜的買家進(jìn)去購買，可是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。

1、解決方法：

一分錢一分貨，主要是要突出寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質(zhì)量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實(shí)不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點(diǎn)小禮物，祝親每天都有好心情！”

“網(wǎng)絡(luò)購物看不見摸不著，容易出現(xiàn)偏差，咱也黃鉆老買家了，遇到很多這樣情況，所以特別理解您的心情，親如果產(chǎn)品確實(shí)不喜歡，我這就向公司申請給您包郵退貨可以嗎？”

2、解釋話術(shù)：

親，老實(shí)來說，這個價格已經(jīng)是對得起這個質(zhì)量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質(zhì)量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優(yōu)惠期間，買2包郵，優(yōu)先搶購吧！

八、款式不喜歡引來的差評

這主要是買家的問題，但是不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態(tài)度跟買家好好溝通。

1、解決方法：

“親，說實(shí)話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經(jīng)過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實(shí)不喜歡的話我們也是支持退換貨的，您可以退貨或者選擇其他款式的寶貝，到時送您點(diǎn)小禮物，優(yōu)先發(fā)貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”

2、解釋話術(shù)：

親，相信您是經(jīng)過千挑百選才會決定下單的，但是收到貨后卻說款式不喜歡，眾口難調(diào)，如果不合適我們是支持退換貨的，確實(shí)不滿意可以聯(lián)系客服退貨哦。也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費(fèi)了，望親體諒，謝謝！

二、怎樣回復(fù)差評

服務(wù)問題

每個客服都得應(yīng)對幾個、幾十個買家，客服自身素質(zhì)及客戶刁鉆、苛刻多重原因?qū)е铝俗罱K的差評，這種差評是不該出現(xiàn)，也最可惜，若能溝通解決最好了，若處理無果，該如何回復(fù)解釋？

回復(fù)話術(shù)：

抱歉，親，沒能給到您良好的購物體驗(yàn)。茫茫人海能與您相遇，是緣分，還得到的你支持信賴，感激感謝。由于培訓(xùn)不到位及激增的客流導(dǎo)致客服無暇顧及，有所怠慢，再次表示歉意，給您贈送的優(yōu)惠券望笑納，差評是給我們敲響的警鐘，已加增加人手及加強(qiáng)培訓(xùn)，期待您再次光臨，也感謝您提供的建議，謝謝，祝您天天好心情。

物流問題

淘寶繁瑣，事情太多，特別是活動大促或買家地處偏遠(yuǎn)，往往出現(xiàn)發(fā)錯、漏發(fā)、發(fā)貨不及時、運(yùn)送損壞等現(xiàn)象，因而導(dǎo)致買家氣急敗壞給予差評也情理之中。那這類差評又該如何回復(fù)？

回復(fù)話術(shù)：

客服疏忽給親造成麻煩，實(shí)在抱歉......活動期間，客流激增，人手不足，導(dǎo)致錯亂，同事已第一時間給退換補(bǔ)發(fā)，為表示歉意同事贈送了小禮品，望笑納。事后已增加人手，盡可能避免再次出錯，能在網(wǎng)絡(luò)中相遇是緣分，錯發(fā)包裹像個美麗的錯誤，在彼此心中掀起一點(diǎn)點(diǎn)小漣漪。感恩、感謝。衷心祝您心想事成，幸福安康。期待您再次光臨。

質(zhì)量問題

消費(fèi)者都注重商品質(zhì)量，保證商品質(zhì)量過關(guān)是基礎(chǔ)、是前提，否則難以留住客戶。由于疏忽把有問題商品發(fā)給顧客導(dǎo)致了中差評，實(shí)在不應(yīng)該，面對此類中差評又該如何解釋？

回復(fù)話術(shù)：

親，給您造成麻煩深表歉意，抱歉......質(zhì)檢人員疏忽大意導(dǎo)致了此次麻煩，事后已第一時間和您取得聯(lián)系，優(yōu)先處理，給您贈送小禮品，是我們的愧疚、也是歉意，望您笑納。也感謝您理解體諒，給予的評價是我們自我完善的最好建議，謹(jǐn)記在心，現(xiàn)已加強(qiáng)發(fā)貨前質(zhì)檢工作，以免此類情況再次發(fā)生。彼此雖素未謀面、素不相識，您卻愿與我們交易，給我們信賴支持，感謝感激。衷心祝福，期待您再次光臨。

最后，切忌照搬照抄，領(lǐng)會主旨，自行組織語言，讓顧客感受到您的用心和誠意，自然產(chǎn)生成交，差評反而成了您的推廣利器。

三、客戶說差評多,客服該如何機(jī)智的回復(fù)？

世界上有那么多店，每天有很多客戶來咨詢，我們的成交量很好的，不過公司做的大了，難免會有一些客戶的小問題會解決的晚一些，這是很正常的

我們也可以刪除掉差評的，只是我們會看到差評，以后會有更多改正，會做得更好，一個公司經(jīng)營那么久，不可能一個差評都沒有

我們有差評是因?yàn)槲覀冊谑袌錾线€是不錯的選擇，而且現(xiàn)在與那么多惡意競爭的人

望采納

四、維修客服回訪話術(shù)

1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務(wù)站！給你電話是做我們公司售后服務(wù)回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養(yǎng)、維修）現(xiàn)在車的行駛情況還正常嗎？

2、（如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問題?。?例子：你可以先了解情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、（如果客戶沒有反應(yīng)任何問題，說明客戶對我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：XX那你對質(zhì)量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

維修客服回訪話術(shù) [篇2]

1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售后服務(wù)站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機(jī)現(xiàn)象。

2. 確認(rèn)對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認(rèn)后）。

3. 維修信息／回訪確認(rèn)：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售后服務(wù)站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養(yǎng)／******維修，耽誤您幾分鐘時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許后繼續(xù)）——明確回訪的目的是關(guān)心客戶，消除抵觸心理。

4. 關(guān)心車況：出廠以后您覺得車輛的使用情況怎么樣？（車輛里程不重點(diǎn)詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認(rèn)里程）。

5. 征求服務(wù)意見：

1）、接待及時性／服務(wù)態(tài)度：上次進(jìn)站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務(wù)態(tài)度、接待及時性感覺還滿意嗎？

2）、維修項(xiàng)目／費(fèi)用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項(xiàng)目和費(fèi)用為您做詳細(xì)的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項(xiàng)服務(wù)您如何評價呢？

3）、維修質(zhì)量：對于本次的維修／保養(yǎng)質(zhì)量，您感覺還滿意嗎？

4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做

保養(yǎng)，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。

6. 結(jié)束語

1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進(jìn)，今后會為您提供更好的服務(wù)。

2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今后用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務(wù)站24小時服務(wù)熱線：*****（電話）*********（服務(wù)站地址）工作人員將竭誠為您服務(wù)。

3）、再見。

維修客服回訪話術(shù) [篇3]